醫院危機公關(guān)與危機預防制度的建立

【培訓對象】
醫院中高層管理人員，安全維護人員

【培訓收益】


一、醫院危機公關(guān)的理論概述
1、危機與醫院形象
2、醫院危機公關(guān)的定義與特點(diǎn)
3、醫院危機公關(guān)的平臺建設
（1）法律平臺
（2）技術(shù)平臺
（3）管理平臺
（4）社會(huì )平臺
4、醫院危機公關(guān)的研究現狀 

二、醫院危機公關(guān)的監測機制
1、監測體系的建立方式
（1）內部危機監測（五個(gè)方面）
（2）外部危機監測（四個(gè)方面）
2、監測體系的實(shí)施方式
（1）日常監測
（2）突發(fā)事件監測
3、危機公關(guān)跡象監測
（1）危機公關(guān)跡象監測
（2）危機公關(guān)跡象識別
（3）危機公關(guān)跡象診斷
4、危機監測期間的公關(guān)策略
（1）培養危機防范意識
（2）組織危機公關(guān)培訓與演習
（3）建立危機預防小組
（4）危機調整和預測，形成報告
（5）形成危機管理預警方案
 
三、醫院危機公關(guān)的預警機制
1、醫院危機公關(guān)預警的原則與作用
（1）危機前期的表現特征
（2）危機預警的重要作用
（3）建立危機預警機制的重要意義
（4）危機公關(guān)預警的遵循的原則
2、國外醫院危機公關(guān)預警模式借鑒
（1）國外突發(fā)公共衛生事件預警模式
英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式
（2）國外醫院“醫患危機預警模型”
醫患關(guān)系等級、危機預警機制流程圖、危機晴雨表
（3）我國醫院危機公關(guān)預警機制設計
A、預警信息搜集子系統
B、預警信息分析與評估子系統
C、危機預測子系統
D、危機預警指標子系統
E、危機警報子系統
F、危機預控對策子系統
（4）醫院危機公關(guān)預警指標體系構建
 
四、醫院危機公關(guān)的應急處置
1、醫院危機公關(guān)的特點(diǎn)
（1）各級政府部門(mén)的高度重視
（2）應急預案的全面細致
（3）預案制定和修訂的與時(shí)俱進(jìn)
（4）應急預案的有效實(shí)施
（5）系統內部發(fā)展的不平衡性
（6）危機公關(guān)的技術(shù)手段不斷提高
2、醫院危機公關(guān)的原則把握
（1）增強大局意識，關(guān)鍵時(shí)刻國家利益至上
（2）高超醫療水平，為危機處置提供有力保障
（3）行業(yè)內部聯(lián)合，不斷提升危機處置水平
（4）信息及時(shí)對稱(chēng)，全面掌握危機處置進(jìn)展
（5）良好內部關(guān)系，全院團結一致共抗危機
（6）營(yíng)建公共關(guān)系，樹(shù)立醫院良好社會(huì )形象
（7）處置流程演習，面對突發(fā)危機處亂不驚
3、醫院危機處理的策略與流程
危機處理方法
醫院領(lǐng)導人危機中應具備的素質(zhì)
醫院危機公關(guān)的四種錯誤心理
視頻欣賞：秦大士的智慧
視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C應對
案例分析：三株的衰敗
如何解決企業(yè)危機
輿論引導
尋找危機源頭
醫院采取行動(dòng)
解決危機步驟
如何與消費者溝通（態(tài)度層面）
如何與消費者溝通（行為層面）
如何與消費者溝通（行動(dòng)層面）
公眾對危機信源的可信度評估
危機處理的流程與方式
企業(yè)危機管理的最高境界
 
五、醫院危機公關(guān)的媒介環(huán)境
1、當前媒介環(huán)境分析
（1）何謂媒介環(huán)境
（2）影響媒介環(huán)境的因素
（3）媒介化時(shí)代的到來(lái)
2、醫療行業(yè)媒介環(huán)境分析
（1）當前的醫療媒體環(huán)境
（2）媒體關(guān)系在醫院危機公關(guān)的重要性
（3）媒介在醫院危機公關(guān)中的地位
3、媒體內部的危機事件報道機制
（1）媒體的預警監測系統
（2）媒體的決策指揮系統
（3）媒體的信息整合系統
（4）媒體的保障支持系統
4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫院危機公關(guān)
（1）網(wǎng)絡(luò )媒體傳播的基本特性
（2）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿論炒作的特點(diǎn)與規律
（3）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機事件炒作的主要熱點(diǎn)
5、醫院危機公關(guān)面臨的問(wèn)題及應對措施
（1）杜絕信息披露滯后，切實(shí)防止醫院危機公關(guān)時(shí)的行為適當
（2）與媒介合作，贏(yíng)得輿論，把握主動(dòng)
（3）切實(shí)提高新聞發(fā)布的有效性
（4）注意與媒介打交道的技巧
（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機
6、醫院危機公關(guān)的“六要六不要”原則及操作技巧
（1）六要原則
（2）六不要原則
（3）危機公關(guān)傳播的二十一條操作技巧 

六、醫院危機公關(guān)的事后評估
（1）醫院危機公關(guān)事后評估的原則
（2）醫院危機公關(guān)的時(shí)候評估要素
A、危機事件的公共性程度
B、危機事件帶來(lái)的損失
C、危機事件處理的時(shí)間
D、公眾的危機應對能力
E、媒體的相關(guān)報道
（3）醫院危機公關(guān)事后評估方法的體系
A、縮減力
B、預備力
C、反應力
D、恢復力
附：
1、醫院媒體電話(huà)垂詢(xún)記錄表
2、醫院新聞發(fā)言人工作驗收單
3、醫院危機事件報告書(shū)
4、醫院危機信息報告書(shū)
5、醫院危機溝通評估表
6、醫院媒體關(guān)系維護記錄表
7、醫院危機傳播應對媒體的模版
8、醫院媒體評分卡
9、醫院新聞發(fā)布會(huì )執行細案
10、全國媒體分析與記者聯(lián)系名單

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標處理、黑龍江移動(dòng)08全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫院網(wǎng)絡(luò )危機門(mén)事件等等

• 醫院量化培訓管理的建立

   

  第一節：醫院培訓體系的建立 1.培訓的作用及分類(lèi) 2.建立有效的培訓架構體系 3.建立有效的運作流程 4.醫院培訓的指導思想，方針和策略 5.醫院培訓課程體系的建立及其運作 第二節：醫院的量化培訓需求 1.培訓需求鑒定的方法 2.培訓量化的技巧 3.靜態(tài)培訓需求 4.動(dòng)態(tài)培訓需求 5.學(xué)會(huì )用數據說(shuō)話(huà) 6.鑒..

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• 現代醫院的建立-以需求為導向

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答課程內容一、醫院培訓體系的建立 ·培訓的作用及分類(lèi) ·建立有效的培訓架構體系 ·建立有效的運作流程 ·培訓的指導思想，方針和策略 ·培訓課程體系的建立及其運作 二、醫院如何量化..

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• 醫患和諧關(guān)系的建立與醫患溝通技巧

   

  課程目標針對目前國內外醫院醫務(wù)人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學(xué)的概念，剖析醫患角色及醫患關(guān)系，強調課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著(zhù)眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現實(shí)中醫患關(guān)系的實(shí)踐操作。課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答課程內容 一、病人角色與病人的..

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• 醫院危機管理及媒體應對之策

   

  引子案例：哈醫二院“天價(jià)藥費” 北京新興醫院品牌宣傳什么是危機公關(guān) 危機的正確認識 危機的危害 危機的特點(diǎn)分析 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 為什么會(huì )發(fā)生危機受眾接受信息的途徑 公關(guān)的定義 信息溝通的要素 信息大爆炸給我們的思考 消費者的心態(tài)分析 媒體的特性 復雜..

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