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- 郵政網點主任現場管理與服務營銷
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- 管理培訓:銀行網點主任綜合技能提升
- 銀行標準化網點建設咨詢項目課程大綱
- 銀行網點查凍扣業務全案例解析
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支行長
【培訓收益】
1、對新零售時代的銀行“服務”進行了認知升級,使服務管理從“對標準負責”時代轉型到"對客戶體驗負責”時代。 2、幫助支行長(網點主任)及職能科室服務管理人員以推助業績為目標,合理制定服務管理計劃。 3、建立科學的管理機制,明晰管理思路,通過機制促進員工的“管理參與度”。 4、制度管理,工具助力,激勵落地,幫助銀行順利走出服務管理困境。 5、討論、參與、模擬,讓學員在探索中學會管理方法 6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網點服務 7、先進的管理理論+網點實際案例讓學員超值受益 8、該課程專為網點負責人及服務管理人員開發,曾為一百多家銀行服務管理人員授課,深受好評,2018年再次升級。 該課程持續暢銷
第一單元 新零售時代,服務認知的迭代
(一)如何認知服務與業務發展的關系
1、銀行服務究竟是什么?
——被禮儀耽擱了的服務認知
——是對“標準”負責,還是對“客戶體驗負責”
2、規則好訂,讓員工愿意去做是件比較難的事情
3、服務如何推助業務增長?
產品——讓客戶來,
服務——讓客戶留下來(存量客戶的提升)
優質的客戶——讓客戶帶客戶來,成為銀行銷售團隊的一員,
品牌——提升網點競爭力,最終產生效益
(二)僅僅服務態度好不等于“服務好”,好服務需要“能力”
提升員工服務需要的“六力”如何打造?
——性能層面: 業務操作力、禮儀應用力、溝通力、
——情感層面:變通力、創造力、感知力
第二單元 完善制度 建立體系
1、什么是制度?它與“標準”和“規范”有什么區別?
2、如何建立分行、支行、員工之間的服務聯動機制?
3、 將經典的質量管理理論引入銀行服務領域
——PDCA網點服務管理法
Plan(計劃)——制訂有效的服務管理標準
分析: 銀協會是如何依據銀行轉型制訂服務規范的? 案例:某國有銀行以解決網點效率為主題制訂服務計劃
大堂制勝三大主題:服務 營銷 管理
如何讓每個員工都熟知服務規范?
DO(執行)——網點不同崗位責任清晰,持續執行
為什么崗位之間不容易做好聯動?
大堂經理不在崗時,誰來補位?
網點負責人責任制 第一人責任制 柜員責任制度
Check (檢查)——網點現場檢查
發現員工不到位如何糾偏?
“三明治”法則與員工溝通
“ 一會、兩表、三巡檢與執行檢查
Action(改善)——持續改進,服務促進效能提升
如何通過制度改善管理?
改善制度與改善員工行為的并重
以上均通過案例及討論形式讓學員進行參與式模擬思維
第三單元 網點管理與服務力的落地
1、什么是管理?
——我們每天做什么?
管理的第一原則:以結果為導向
管理的重要原則——通過過程管理產生結果
管理就是通過他人,達成目標
2、網點主任,您在服務管理中是否遇到的如下問題?
90后員工不聽話、退休前老員工難管理
團隊面和心不和、“常有理“員工對著干
“懶洋洋”員工難調動、“迷迷糊”員工混日子?
制度化管理+員工激勵!
3、激勵是管理的技巧和智慧
——除了薪酬,員工還需要什么?
——全情投入工作,緣于他覺得,在這里他很重要
——我們的員工有安全感嗎?
——讓員工找到愿意為客戶服務的理由
4、怎樣的訓練才能培養出職業化的服務者?
構建認知:服務的意識、心態、意愿如何結合到一起?
到位的訓練:確定的和不確定的場景化訓練
形成的慣性思維:開啟員工對客戶的認知
個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個?。ㄊ?、自治區)的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型,助銀行解決問題,陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績: 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理,獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中,帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例,當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間,轉型咨詢行業,分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目,并任主講老師。期間相關業績:
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目,創建了網點服務PDCA管理方式,將科學管理理論引入網點服務管理領域,并此為核心理論,著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》(上海遠東出版社出版)
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題,開發了《銳智支行長》項目,為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來,受到銀行用戶的好評,被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀,開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目,幫助銀行網點開辟線上渠道,解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題,為全國31個?。ㄊ?、自治區)的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程,并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一,機構統計數據顯示,其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業:銀行
領域:網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略:支行長、網點主任、會計主管(或運營主管)等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能:(網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等)
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類(對象:網點柜員、新員工)
1.讓夢想照進現實(青年員工)
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型,有豐富的網點服務營銷管理經驗,生動形象代入感強,去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重:課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性!
注重:課前溝通貼合需求解決問題!
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第一講:如何提升網點服務資源效能一、網點效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動力進行動態調配,實行一人多角色,隨時換角色,互為AB角,落實彈性排班和常態排班。實現活勞動的活管理,通過角色互換提升能力,培養人才,打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養和晉升通道,切實做到“人盡其力”2.物盡其能服務資源效能是將網點的..
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第一講:面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考:你未來的核心競爭力是什么?二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..
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培訓方式:40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱: 第一節 商業銀行服務特征與現狀 1、 銀行產品與服務的獨特性 2、 新“世代“銀行服務特征 3、 創新為網點服務增加價值 培訓方法: 視頻 案例分析 效果達成: 對比國有行、中小銀..
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<br /><strong>承諾:專注于營銷領域課程,堅決不做終端,專注于為培訓機構提供營銷類師資;課程滿意率低于85%,可拒絕付費,共建與機構合作多贏平臺! <br /><br />《銀行營業網點服務及營銷提升》(</strong>2天) <br />銀行營業網點工..