選對池塘養好魚——終端店面優質客戶開發與維護

【培訓對象】
客服專員、導購、店長、督導、柜組長、加盟商以及終端相關人員

【培訓收益】
獲得一套實用高效的優質客戶管理工具和方法  避免終端優質客戶管理誤區和減少優質客戶會員流失  學會服務和維護顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的優質客戶   學會分析和管理優質客戶資料信息，深度挖掘優質客戶的盈利價值

前言：UVCA時代我們業面臨的挑戰是什么？
1、烏卡（UVCA）時代下市場的顯著特點是
2、VUCA時代下終端門店優質客戶管理主要問題與癥狀 
第一講：店面管理市場規劃能力提升
一、市場營銷作戰部署 
1、分析現狀 
2、市場細分化
二、市場營銷競爭對手監控 
1、識別主要競爭對手和競爭產品 
2、競爭對手檔案建立 
3、SWOT分析 
4、差異化銷售策略與計劃 
第二講：優質客戶的開發技巧與完善 
一、市場精準開發營銷策略——網格化精準營銷
（一）、網格化精準營銷模型
1、劃定業務負責區域
2、選定渠道內部客群
3、確定營銷服務范圍
4、找到市場切入資源
5、制定市場動銷方案
6、引導客戶進行購買
（二）、網格化經營轉型實施步驟
1、按照客群重新劃分網格——固化經營區域和經營責任
2、分析主力客群資源——構建“深度聯結”的客群互動
3、針對主力客群開展精準營銷——基于市場情況及產品推介會批量營銷
4、整合優化資源——整合各種行業優質客戶大家共同請上來營銷
5、持續客戶經營——客戶分群經營
6、網格化通路精耕的作用：
1) 專業專精、精準行銷
2) 九字方針—看得到，買得到，樂得買
3) 實現成功終端阻截競品，成功推廣：“分布陳列”經典法則
4) 成功培養專業團隊，反復訓練
三、獲取信息 
1、從陌生客戶到優質客戶客戶需要突破的“三道防線” 
2、如何獲得會員資料和信息 
3、語言溝通可以獲取哪些信息 
4、觀察可以獲取哪些信息 
5、從陪客那里獲取哪些信息 
6、顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么 
7、準確獲得會員資料的方法與技巧 
8、獲取私隱信息3個技巧 案例賞析——哥弟小靜的秘籍 
9、建立詳細檔案，抓住掘金機會 
工具表格——客戶關系管理24項核心內容 
二、建立聯系 
1、建立聯系之——如何讓顧客認識你 
1）優質客戶客戶服務的關鍵時刻MOT  
2）營造完美第一印象的五有法則 
3）站在顧客角度來審視你和你的門店 
2、建立聯系之——顧客資料如何記錄 
1）如何防范客戶資料丟失 
3、建立聯系之——如何管理顧客 
1）優質客戶顧客分類 
2）優質客戶分級不知道怎么分 
3）優質客戶卡的分級標準 
4）如何設計顧客升級標準 
5）優質客戶權益設計3原則 
6）優質客戶管理中如何快速有效分析出優質客戶貴賓和睡眠顧客 實戰工具——優質客戶的TFAI模式管理 
三、挖掘客戶潛在需求的能力
1、需求的把控和關注順序的調控
1）看透客戶的內心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！
2）調順客戶的需求順序——做好客戶的產品顧問——讓客戶離不開你！
2、產品的展示和價值的塑造
1）讓客戶好奇的產品解說技巧
2）讓客戶渴望擁有產品的說服秘訣
3、競爭對手的阻擊
1）讓客戶自己放棄了你的競爭對手！
2）讓競爭對手在不知不覺中消失！
3）讓自己在不知不覺中成為首選！
四、打開客戶心扉的性格溝通技巧——DISC性格模型
1、客戶屬性劃分為：
1)D型客戶識別
2)I型客戶識別
3)S型客戶識別
4)C型客戶識別
2、不同屬性性格人的特點與溝通
1)D型客戶的特點以及溝通策略
2)I型客戶的特點以及溝通策略
3)S型客戶的特點以及溝通策略
4)C型客戶的特點以及溝通策略
五、客戶實戰營銷開發之“天龍八步”
（一）、為什么我們總是打不進客戶心理？
1、分清楚我們與客戶關系的四個階段
2、不同階段的客戶在團購銷售過程中起到作用完全不同。
3、分清客戶關系的發展階段是我們有效開發客戶和形成長期購買的前提
（二）、面對競爭對手我們的策略是什么？
1、不要詆毀我們的競爭對手
2、學會阻隔競爭對手
（三）、天龍八步
第一步：發現需求
第二步：客戶立項
第三步：客戶設計購買指標
第四步：客戶進行評估比較
第五步：客戶購買承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶進貨
第八步：回收賬款
（四）、“天龍八步”關鍵是學會在各個階段搞定什么角色的問題？
1、“天龍八步”實施的前提是要學會“無間道”
2、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：
發起者
決策者
評估者
使用者
（五）、各階段中的四種角色應對策略
六、創新營銷拉動市場業績提升
1、整合一切可以整合的資源實現目標。
2、創新人生才是精彩的人生
3、營銷模式動態組合的基本原則
4、常見的營銷模式組合
七、客戶異議處理步驟
1、不理、傾聽、理解部分。
2、忽視異議，延后處理的說明。
3、舉例證實說明利用
4、補償說明、借力說明、價值成本說明
5、把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答
6、征求訂單
八、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠實來對待：
2、在語辭上賦以權威感：
3、不要作議論：
4、先預測反對：
5、經常做新鮮的對應：
九、產品介紹與呈現
（一）、FABE法則運用
1、什么是FABE法則
2、FABE法則在團購銷售中的應用
3、FABE產品介紹與呈現技巧中注意事項是什么
（二）、制造客戶的體驗空間
十、異議處理技巧與結果的有效達成
1、正確對待客戶異議
2、異議處理步驟與技巧
3、價格異議處理技巧
4、有效締結的幾種方法
5、把握有效締結的關鍵時刻
第三講：優質客戶管理模式 
一、顧問式客情關系的建立與維護
1、顧問式客情關系營銷基礎
利益是紐帶，信任是保證
組織利益與個人利益
中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
中國式關系營銷的特點：：西方人是先有利益關系，然后在利益關系中建立信任；而中國是先有信任與人情關系，然后利用信任與人情關系做生意
2、建立信任八大招
熟人牽線搭橋
自信的態度消除客戶的疑慮
以有效的溝通技巧，尋求共同語言
拜訪、拜訪、再拜訪
銷售人員的人品和為人
成為為客戶解決問題的專家
通過第三方證實供應商的實力
禮尚往來，情感交流
二、優質客戶管理分析
1、優質客戶管理模式同質化 
2、優質客戶管理的三大死穴 
1）回購率低 
2）流失高 
3）轉介紹率低 
3、優質客戶開發管理三要素
三、關系互動 
1、優質客戶維護兩大難點：關系互動與強化 
2、客戶關系管理的兩大要點 
3、個性化管理與人性化服務 
1）用真誠的服務讓顧客再來 
2）用標準的服務讓顧客成交 
3）用親情化服務讓顧客滿意 
4）用差異化服務讓顧客感動 
5）用超值的服務讓顧客忠誠 
6）用難忘的服務讓顧客回頭 
7）用個性化服務讓顧客依賴 
8）用專屬服務讓顧客變粉絲 
四、關系強化
1、關系強化實施流程、工具和技巧 
2、優質客戶維護5必須 
工具表格——優質客戶13777回訪表 
3、優質客戶電話回訪的技巧 
1）為什么顧客不接您的電話 
2）為什么您邀約顧客不來 
3）為什么客戶來了也達不到回購計劃 
4、顧客好不容易回頭啦，怎樣鎖定她 
5、優質客戶促銷短信無效化 實操工具——短信微信設計模板 
6、顧客互動強化三大禁忌 
7、優質客戶關系維護一致化 
8、提高優質客戶客戶的購買次數及單價  

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統運營與優化沙盤模擬培訓課程》
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