銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬

【培訓對象】
中高層管理者；銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人；大堂經(jīng)理；儲備干部；

【培訓收益】
1、能夠讓學(xué)員對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心工作有比較全面的認識； 2、能夠根據不同市場(chǎng)情況對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理規劃； 3、能夠根據商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行人員規劃； 4、能夠針對不同崗位理清具體人員素質(zhì)要求、崗位職責，并運用能力素質(zhì)模型進(jìn)行分析； 5、能夠評估銀行網(wǎng)點(diǎn)的績(jì)效，并提出改善建議； 6、能夠理解銀行網(wǎng)點(diǎn)的成本項目，并進(jìn)行適當的成本控制； 7、能夠對銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行要素分析。

 第一講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬準備
一、 沙盤(pán)架構介紹
二、 沙盤(pán)規則詳介
三、 沙盤(pán)模擬銀行（團隊）組建
四、 模擬銀行戰略制定
第二講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬實(shí)戰
模擬銀行服務(wù)運營(yíng)管理，在線(xiàn)電子沙盤(pán)上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí) 間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經(jīng)營(yíng)第一期
各模擬銀行根據市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結果總結分析、分享。
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
市場(chǎng)調研、定位選址、有形展示
1. 運營(yíng)服務(wù)企業(yè)的 “天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 戰略
1）SWOT 分析小工具
2）STP 戰略制定
討論與分享
根據銀行背景資料形成未來(lái)企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬銀行成員可以把自己對銀行未來(lái) 發(fā)展的建議發(fā)布出來(lái)，其他隊員在此基礎上進(jìn)行戰略的討論，來(lái)共同制定銀行的未來(lái)發(fā)展
方向。
特別提示：銀行戰略的制定對于銀行未來(lái)的發(fā)展有著(zhù)非凡的指導意義以及作用，在制 定的過(guò)程中強烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標來(lái)更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第 幾期我們的市場(chǎng)份額組成要達到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場(chǎng)占有率要達到多少等等。
二、模擬經(jīng)營(yíng)第二期
各模擬銀行根據市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結果總結分析、分享。
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
客戶(hù)關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.顧客是如何來(lái)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的
2.如何取悅消費者,設定服務(wù)產(chǎn)品框架
3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補救
1）服務(wù)失誤及補救的影響
2）顧客對服務(wù)失誤的反映
3）顧客的補救期望
4）服務(wù)補救策略
5.案例分析討論
1.結合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。 2.你在工作中是如何取悅顧客的？ 3.工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補救措施？

三、模擬經(jīng)營(yíng)第三期
各模擬銀行根據市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結果總結分析、分享。 講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
內部營(yíng)銷(xiāo)管理：?jiǎn)T工關(guān)系
1.如何成就滿(mǎn)意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；
滿(mǎn)意的員工更有可能帶來(lái)更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛(ài)去感動(dòng)員工？
四、模擬經(jīng)營(yíng)第四期
各模擬銀行根據市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結果總結分析、分享。
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
服務(wù)運營(yíng)管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率
1.整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播
2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵
3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰略
討論與分享
五、模擬經(jīng)營(yíng)第五期
各模擬銀行根據市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結果總結分析、分享 講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
營(yíng)銷(xiāo)管理
1. 產(chǎn)品組合
2. 價(jià)格管理
3. 渠道管理
4. 促銷(xiāo)
討論與分享
六、模擬經(jīng)營(yíng)第六期
各模擬銀行根據市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結果總結分析、分享
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
看懂財務(wù)報表
1.財務(wù)報表概述；
2.資產(chǎn)負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用
3.銀行完善的財務(wù)管理體系。
4.正確解讀財務(wù)報表
討論與分享
1 你的資金鏈條牢固嗎？
2 市場(chǎng)地位與財務(wù)風(fēng)險的關(guān)系？
案例分析
某企業(yè)現金斷流裂導致破產(chǎn)解析
七、模擬經(jīng)營(yíng)第七—八期
各模擬銀行根據市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結果總結分析、分享。
講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：
仿真經(jīng)營(yíng)總結
1.經(jīng)營(yíng)理念的核心：滿(mǎn)意的員工，滿(mǎn)意的消費者 2．一致性：公司戰略、目標客戶(hù)定位、選擇、服務(wù)策略、銷(xiāo)售策略的一致性
討論與分享

★ 清華大學(xué)、浙江大學(xué)、人民大學(xué)等一流學(xué)府客座教授

★ 國際注冊ACI職業(yè)沙盤(pán)認證講師、PTT國際認證培訓師
★ 國家高級沙盤(pán)教練、沙盤(pán)教練認證班導師

★六易沙盤(pán)系統創(chuàng )始人、為十余家企事業(yè)單位規劃建設沙盤(pán)實(shí)驗室
★ 培養沙盤(pán)培訓師200余人、多次擔綱沙盤(pán)大賽總裁判

★三高師資：內訓課返聘率高，公開(kāi)課復訓率高，客戶(hù)好評度高。

★代表作品:《互聯(lián)網(wǎng)+掘金》

• 黨支部書(shū)記實(shí)務(wù)能力提升沙盤(pán)模擬訓練

   

  本課程把《黨支部書(shū)記工作實(shí)務(wù)》一書(shū)進(jìn)行建模，開(kāi)發(fā)為沙盤(pán)模擬訓練的形式學(xué)學(xué)黨務(wù)工作，把灌輸式課程變?yōu)榛?dòng)類(lèi)的課程，采用沙盤(pán)模擬、行動(dòng)學(xué)習的形式學(xué)習。課程綱要：【模塊1】支部工作制度一．做好黨支部建設的“七個(gè)堅持”（略講）1.堅持學(xué)習黨的路線(xiàn)、方針、政策，不斷提高黨支部的戰斗力。2.堅持教育全體黨員自..

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• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應對策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數字經(jīng)濟 大數據時(shí)代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

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• 銀行業(yè)反洗錢(qián)與數字貨幣實(shí)務(wù)研修班

   

  第一講：近二年反洗錢(qián)罰單及趨勢簡(jiǎn)說(shuō)1. 2018-2019人民銀行處罰情況簡(jiǎn)介2. 那些業(yè)務(wù)成為被處罰的“重災區”3. 70%的罰單來(lái)源于反洗錢(qián)，反洗錢(qián)2018-2019處罰的主要原因有那些4. 反洗錢(qián)工作發(fā)展趨勢與關(guān)注點(diǎn)偏移5. 相關(guān)反洗錢(qián)罰單是柜面上實(shí)際產(chǎn)生的，相關(guān)典型案例分析6. 銀保監會(huì )近期關(guān)于..

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• 銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險防范與控制全案例解析

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)案例風(fēng)險識別一、特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)..

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• 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)法律風(fēng)險防范

   

  第一講：銀行柜面業(yè)務(wù)及中后臺法律風(fēng)險防范一、存款業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險點(diǎn)及司法審判規則案例分析：銀行私自劃扣儲戶(hù)資金抹賬，我的地盤(pán)我說(shuō)了算？!案例分析：私自攬存誰(shuí)擔責？——合同主體與表見(jiàn)代理二、取款業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)和管理1.代理取款法律風(fēng)險及管理案例分析：代理取款案的思考2.繼承取款法律風(fēng)險及管理案例分析：繼承取..

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