營(yíng)造五維溝通智慧

【培訓對象】


【培訓收益】
★ 清晰溝通的定義和實(shí)質(zhì)
★ 克服溝通的障礙
★ 提升對外溝通談判的技巧和處理方法
★理解運用自我溝通、上級、平級、下屬、客戶(hù)之間換位思考五維溝通智慧
★學(xué)會(huì )客服技巧、有效處理客戶(hù)投訴與抱怨
★把握溝通要訣，突破執行瓶頸，變“溝”為通

引子案例：陳阿土的一次旅游            小組討論
第一講：你必須知道的溝通常識
一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)
問(wèn)題：你對溝通的理解？（思考、提問(wèn)、總結、講解）
溝通是創(chuàng )造條件達到目標的過(guò)程（正確摸透73855法則的運用）
溝通的四大目的（1、說(shuō)明事物2、表達情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖 ）

二、溝通的程序與要點(diǎn)
1、想好溝通的目的 2、保持開(kāi)放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽(tīng) 4、學(xué)會(huì )察言觀(guān)色
5、復述與提問(wèn)     6、達成協(xié)議

三、溝通的對象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 ：繪畫(huà)（單向與雙向）

四、溝通的障礙
溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）
案例：博士生到農村與老農交流的情景
視頻：李云龍與趙剛的第一見(jiàn)面
如何消除溝通障礙？

第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應用
一、溝通關(guān)系能力
1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒
2、溝通三關(guān)鍵：表達、傾聽(tīng)和反饋 
3、有效溝通的十大規律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規則
二、面對面溝通四要素運用
1、Ask：?jiǎn)?wèn)--怎么問(wèn)？
2、Listen：聽(tīng)--怎么聽(tīng)？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？

第三講：五維溝通智慧
一維：自我溝通
1、自我角色的認知
2、冰山理論
3、自我性格的解剖
4、EQ（管理情緒）

二維對外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現在服務(wù)行為中
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
1）客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2）客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
3）客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、如何才能以客戶(hù)為中心
1）小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？－－檢查表中找差距
2）客戶(hù)服務(wù)的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現
3）以客戶(hù)為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶(hù)為中心
4）如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
3、抱怨是金－－企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
4、內部客戶(hù)－－塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
1）內部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
2）看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
3）服務(wù)制勝的核心秘訣
4）其它客戶(hù)服務(wù)理念研習

二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
1）理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2）研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1）認識服務(wù)溝通
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區分不同表現的聽(tīng)的習慣
4）說(shuō)的技巧
研討練習：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
案例分析：說(shuō)的口氣
5）問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)?wèn)的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
6）身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

三、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1）接待客戶(hù)
比較練習：接待客戶(hù)的不同表現
練習：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標準
2）理解客戶(hù)
3）理解客戶(hù)的一般要求和方法
4）幫助客戶(hù)
5）把握客戶(hù)的期望值
6）管理客戶(hù)的期望值
7）留住客戶(hù)
8）留住客戶(hù)的基本步驟
9）留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結合
2、有效應對客戶(hù)抱怨
1）認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
2）如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
3）參與公司客戶(hù)反饋系統的構建
三維向上溝通：匯報真相、解決問(wèn)題才是真本事
案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問(wèn)
案例2：施女士該怎么辦
1、你能夠成為領(lǐng)導的心腹、知己?jiǎn)?br /> 2、如何改變領(lǐng)導對你的印象
3、中層向領(lǐng)導請示匯報的程序
4、中層向領(lǐng)導請示與匯報的基本態(tài)度
5、中層與各種性格的領(lǐng)導溝通的技巧
6、如何領(lǐng)會(huì )上司的話(huà)中話(huà)
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級溝通的十大策略
練習：說(shuō)服領(lǐng)導能力自檢題
模擬練習：一次旅游的建議
四維向下溝通：大愛(ài)無(wú)疆才是硬道理
1、您用權威還是用威權
2、管理者與下級溝通常見(jiàn)的障礙
1）認為下屬應該做好2）頻繁溝通，效率低3）習慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系 
2、與下級溝通的方式
1）方式之一：下達命令
2）方式之二：聽(tīng)取匯報
3）方式之三：商討問(wèn)題
4）方式之四：推銷(xiāo)建議
3、與下級溝通—責備部屬的技巧
4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項
五維平級溝通：相互關(guān)心、肝膽相照才是贏(yíng)家
1、管理者之間的溝通相對較難的原因
2、如何化解平級間的沖突
3、如何與不同類(lèi)型的同事溝通
4、如何贏(yíng)得同事之間的尊敬
5、與同事 溝通要注意的禁區
6、平行溝通的十大原則
情景模擬訓練（課程中講師會(huì )隨機挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員，實(shí)景情模擬，內容現場(chǎng)設計）
備注：王一恒先生《這樣溝通最有效》暢銷(xiāo)書(shū)籍，歡迎訂閱！
 

清華大學(xué)總監班、香港光華理實(shí)管理學(xué)院、香港財經(jīng)學(xué)院經(jīng)理人課題專(zhuān)家講師
先后擔任中國職業(yè)經(jīng)理人認證委員會(huì )委員
多家管理咨詢(xún)公司的管理顧問(wèn)和培訓師
資深人力資源開(kāi)發(fā)與中層問(wèn)題解決領(lǐng)域的研究
曾任浙江錢(qián)江集團副總

上海畫(huà)佳電子常務(wù)副總

后投資創(chuàng )辦實(shí)業(yè)和外貿制造公司從事管理工作

任職期間并進(jìn)修了管理學(xué)碩士，有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰經(jīng)驗 

        創(chuàng )導滲透式培訓，即課前診斷（高層溝通）課中輔導（現象導入）課后追蹤（作業(yè)思考），獨創(chuàng )360度經(jīng)理人“五心五力”效能理論，授課滿(mǎn)意度在95%以上. 

主講課程：
《贏(yíng)造五維溝通智慧》
《高效能時(shí)間管理》
《解碼新中層，實(shí)現組織高績(jì)效》

授課及咨詢(xún)經(jīng)歷： 

參與大型的論壇:浙商競爭力論壇(2005年)
浙商商道的透析與借鑒(2007年)
豫商財富論壇(2008年)
家族企業(yè)人才戰略(2008年)
渣打銀行中小企業(yè)競爭力論壇(2008年)

參與咨詢(xún)：
浙江康嘉電子有限公司(薪資設計)
北京闊利達集團(人力資源構架\崗位設計)
河南西排集團(家族企業(yè)治理)
臺州萬(wàn)邦鞋業(yè)有限公司(組織結構設計)
西安昌盛集團（人力資源構架）


書(shū)籍：
中國式經(jīng)理人 
這樣溝通最有效 

光盤(pán)：

中層再啟動(dòng) 
電視講座：

中國式經(jīng)理人

• 贏(yíng)家的魅力—溝通智慧

   

  第一章 定義溝通第一節 溝通種類(lèi)一、對內溝通及對外溝通二、橫向溝通、縱向貫通三、單向溝通、雙向溝通四、書(shū)面溝通第二節 溝通的目的一、表達情感二、交流信息第二章 溝通智慧的三大紀律第一節 第一條紀律--傾聽(tīng)：案例：?jiǎn)?bull;吉拉德的教訓1、人為什么兩個(gè)耳朵一只嘴巴，2、智者借耳朵，庸者..

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