現場(chǎng)運營(yíng)與團隊打造

【培訓對象】
呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)管理人員

【培訓收益】
以呼叫中心日常的運營(yíng)管理為主要內容，從制度、設備、人員到工作流程的建立，為如何營(yíng)造良好的團隊氛圍，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，為呼叫中心創(chuàng )造和創(chuàng )新提供良好的內部環(huán)境打下基礎。本課程就預期設定的服務(wù)目標及質(zhì)量標準，圍繞著(zhù)團隊建設以及現場(chǎng)管理的多種手段對執行人員、設備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，發(fā)現運營(yíng)問(wèn)題從而制定解決方案，改進(jìn)工作流程、管理風(fēng)格、工作環(huán)境，提升員工滿(mǎn)意度，從而達到運營(yíng)水平提升和整體服務(wù)質(zhì)量管理的目的。

課程概述
以呼叫中心日常的運營(yíng)管理為主要內容，從制度、設備、人員到工作流程的建立，為如何營(yíng)造良好的團隊氛圍，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，為呼叫中心創(chuàng )造和創(chuàng )新提供良好的內部環(huán)境打下基礎。本課程就預期設定的服務(wù)目標及質(zhì)量標準，圍繞著(zhù)團隊建設以及現場(chǎng)管理的多種手段對執行人員、設備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，發(fā)現運營(yíng)問(wèn)題從而制定解決方案，改進(jìn)工作流程、管理風(fēng)格、工作環(huán)境，提升員工滿(mǎn)意度，從而達到運營(yíng)水平提升和整體服務(wù)質(zhì)量管理的目的。
培訓對象
呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)管理人員
課程時(shí)間
12小時(shí)
課程提綱
現場(chǎng)管理的重要性
- 應急預案制定與要求
- 系統技術(shù)支持與維護
- 呼叫中心的知識管理
- 運營(yíng)管理制度的制定
- 日常管理中的三大炮（例會(huì )、培訓、面談）
- 場(chǎng)地及工作環(huán)境設計與優(yōu)化

 

運營(yíng)中影響員工行為的指標
- 和員工息息相關(guān)的KPI指標
- 合理排班的參考因素
- 質(zhì)量標準的確定

現場(chǎng)管理技巧
- 正確看待工作指標
- 管理中的驚喜法則
- 做個(gè)婆婆媽媽的管理者
- 管理者是如何練就的？

團隊建設和文化的融入
- 員工及中心價(jià)值觀(guān)的樹(shù)立
- 團隊建設活動(dòng)的開(kāi)展
- 團隊建設需要的……
 

諾基亞運營(yíng)管理中心總監
行課網(wǎng)資深呼叫中心通信專(zhuān)家

       1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動(dòng)1860呼叫中心、通用醫療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營(yíng)管理工作。他以咨詢(xún)顧問(wèn)的身份主持、參與了多個(gè)大型咨詢(xún)培訓項目。例如：為中國移動(dòng)、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實(shí)施培訓咨詢(xún)業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營(yíng)總監，他參與了微軟、太陽(yáng)計算機、索尼愛(ài)立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)的項目運作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運營(yíng)部門(mén)順利通過(guò)國際SCP標準認證。在負責運營(yíng)管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長(cháng)。2008年，出任國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）咨詢(xún)總監，負責多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢(xún)與培訓。
        多年呼叫中心運營(yíng)實(shí)踐及管理咨詢(xún)經(jīng)驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域的專(zhuān)家。為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的戰略規劃、運營(yíng)管理、績(jì)效評價(jià)及系統搭建等多方面的咨詢(xún)培訓服務(wù)。
湯文蔚先生秉持 “學(xué)習、分享、進(jìn)步、奉獻”的價(jià)值觀(guān)，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續耕耘。
 

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