真實(shí)瞬間的選擇(MOT)—關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為模式

【培訓對象】
全員

【培訓收益】
確立為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值的共同目標，探求與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程的普遍建立一套面對客戶(hù)時(shí)統一的語(yǔ)言和行為規范；
介紹挖掘客戶(hù)真實(shí)需求的技巧，剖析面對內、外部客戶(hù)時(shí)的行為模式；
了解實(shí)踐中與客戶(hù)溝通應避免的誤區，識別客戶(hù)的企業(yè)利益和個(gè)人利益；
傳授行之有效的溝通技巧（學(xué)會(huì )傾聽(tīng)和把握建議的時(shí)機）；
做出雙贏(yíng)的承諾與行動(dòng)（巧妙說(shuō)“不”，高效行動(dòng)的特點(diǎn)）；

第一單元：為客戶(hù)著(zhù)想
1、大客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)行為步驟
（1) 探索
（2) 提議
（3) 行動(dòng)
（4) 確認

2、服務(wù)客戶(hù)三條憲法準則
（1) 為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
（2) 不與客戶(hù)認知爭辯
（3) 減少客戶(hù)服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數
3、案例及結果介紹

4、探索環(huán)節
A、分解與分析：
 分析1：為客戶(hù)著(zhù)想應該想什么？
 分析2：如何挖掘獲取客戶(hù)期望和滿(mǎn)足客戶(hù)需求？
 分析3：怎樣做到積極傾聽(tīng)？
 分析4：客戶(hù)價(jià)值評價(jià)模型分析
 分析5：服務(wù)客戶(hù)的知識與專(zhuān)業(yè)價(jià)值分析
 分析6：專(zhuān)業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析

B、應用及演練：
（1) 學(xué)習如何應用《客戶(hù)價(jià)值評價(jià)表》
（2) 學(xué)習如何應用《關(guān)鍵時(shí)刻評分表》
（3) 小組討論、案例分析、角色扮演、練習

 

第二單元：創(chuàng )造雙贏(yíng)
1、提議環(huán)節
A、解釋提議
（1) 完整的提議
（2) 實(shí)際的提議
（3) 雙贏(yíng)的提議

B、如何向客戶(hù)提議？
（1) 什么是一個(gè)合格的問(wèn)題？
（2) 如何回絕客戶(hù)的不當要求？
（3) 典型案例剖析

2、行動(dòng)環(huán)節
（1) 有效行動(dòng)的5C原則
（2) 工作規劃表與工作計劃表

3、確認環(huán)節
（1) 如何把握好最后的成交流程
（2) 確認的方法與技巧

4、傳播模式與效應分析
（1) 客戶(hù)服務(wù)傳播的模式與口碑效應分析
（2) 企業(yè)負向信息傳播效應分析

5、行為模式分析
（1) 如何有效改變自己的習慣和行為模式
（2) 服務(wù)客戶(hù)行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”

 

華為科技高級經(jīng)理
復旦大學(xué)工商管理碩士
GCDF國際職業(yè)規劃師
國內多家知名大學(xué)客座教授

多家大型企業(yè)常年咨詢(xún)顧問(wèn)
 

職業(yè)背景：
華為技術(shù)有限公司高級經(jīng)理
UT斯達康通訊有限公司區域銷(xiāo)售經(jīng)理
正大集團行政經(jīng)理
香港FAC設計公司人力資源部總監

 

資歷背景
      畢業(yè)于華中科技大學(xué),復旦大學(xué)工商管理碩士，國際職業(yè)規劃師（GCDF），高級心理咨詢(xún)師,浙江大學(xué)、云南大學(xué)客座講師。具有十五年以上企業(yè)內訓和專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，是資深的培訓師，長(cháng)期為多個(gè)企業(yè)提供企業(yè)內訓。
 

在逾二十年的工作經(jīng)歷中，先后就職于正大集團、香港FAC設計公司、華為技術(shù)有限公司、UT斯達康通訊有限公司等大型企業(yè)，從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、采購、行政管理、人力資源管理等工作，歷任行政經(jīng)理、地區銷(xiāo)售主管、人力資源部總監、企業(yè)大學(xué)校長(cháng)等職務(wù)，具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，并在近十年來(lái)堅持不斷為中、大型企業(yè)提供人力資源管理、銷(xiāo)售及領(lǐng)導力等培訓及咨詢(xún)。
嚴明女士以豐富的實(shí)踐經(jīng)驗為基礎，借鑒企業(yè)與個(gè)人成功經(jīng)驗，結合對現代企業(yè)與管理本質(zhì)的思考，設計并擔任《做富有激情的領(lǐng)導者》、 《高效執行的實(shí)踐》、《團隊的智慧》、《銷(xiāo)售展示與呈現技巧》、《培訓培訓師》、《商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作》、《時(shí)間管理與生命的效率》、《溝通與人際關(guān)系的藝術(shù)》、《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》等多門(mén)課程的培訓，其課程講求內容的系統性、可操作性和實(shí)戰指導性，理念與方法并重，關(guān)注培訓中學(xué)員的參與，通過(guò)案例分析、角色扮演、實(shí)踐練習等互動(dòng)式、啟發(fā)式教學(xué)，深入淺出，學(xué)有所用，深受學(xué)員歡迎和好評。
 

 

主要課程

《領(lǐng)導富有激情的一線(xiàn)團隊》、《商務(wù)展示與呈現技巧》、《培訓培訓師》、《商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作》《時(shí)間管理與生命的效率》、《溝通與人際關(guān)系的藝術(shù)》、《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》等多門(mén)課程