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很多做淘寶的客服會(huì )抱怨顧客多么難纏,很多聊得好好的就突然下線(xiàn)不買(mǎi)了?還有的費勁吃奶力氣說(shuō)服顧客終于拍下了產(chǎn)品,卻始終不付款。簡(jiǎn)直是顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀。只能“無(wú)奈,攤手”!很多客服把這歸結于“運氣”,不是所有訂單都是靠運氣的,怎樣與顧客更好的溝通才能讓他們提高購買(mǎi)欲才是我們要研究的重點(diǎn)。
1、記住,你不是一個(gè)機器人
很多客服和顧客溝通非常機械,完全沒(méi)有感情色彩,經(jīng)常性的用一個(gè)頁(yè)面鏈接或者截圖來(lái)回答你的問(wèn)題,這不僅非常不禮貌,也很不專(zhuān)業(yè)。要記住,顧客和你是在交流,不是快速問(wèn)答,你并不是一個(gè)機器人。
顧客:我后天要出差,所以你們今天要給我發(fā)貨。
客服:親,我們是72小時(shí)內發(fā)貨,不過(guò)我們會(huì )盡快給您安排當天發(fā)出(機器人式官方客服)
客服:您出差比較急,我給您和倉庫說(shuō)說(shuō),看看今天能不能給您發(fā)出去。(有效的溝通交流)
2、不斷的暗示與引導
引導性購物是客服必須掌握的一點(diǎn)溝通技巧。通過(guò)了解顧客的喜好進(jìn)行初步判斷,進(jìn)行引導性的對話(huà)以完成訂單。
顧客:我最近皮膚很干燥,不知道用什么產(chǎn)品比較好?
客服:你是什么膚質(zhì)的皮膚呢?比較干燥的話(huà)可能是由于皮膚缺水引起的?可以通過(guò)一些功能性的產(chǎn)品進(jìn)行調理,選擇我們家的滋潤型的爽膚水搭配滋潤型的面霜雙管齊下,另外搭配面膜的話(huà)會(huì )更有效,明天早上就可以看見(jiàn)你皮膚水當當。 (引導性溝通)
客服:那你想買(mǎi)什么呢?我們家有很多產(chǎn)品都非常好。 (不懂轉彎的機械介紹)
3、迅速拉近與顧客的關(guān)系
很多金牌銷(xiāo)售員訂單如此之多,其中的一個(gè)小秘訣就是他們能夠迅速和顧客拉近距離,稱(chēng)兄道弟。和顧客關(guān)系好了,自然買(mǎi)賣(mài)也不遠了。
顧客:你好,這件上衣有實(shí)拍圖么?我165cm /50kg可以穿么?
客服:哇,妹子身材真好,這件衣服你穿M號就可以,我有個(gè)朋友身材和你一樣就是穿M號,具體的尺寸表和實(shí)拍圖我發(fā)你噢!么么噠! (與顧客關(guān)系迅速拉近)
客服:可以,我發(fā)你! (毫無(wú)感情色彩回答)
4、懂得變通
包郵是淘寶最常問(wèn)到的話(huà)題,那些不在包郵區的小伙伴們?yōu)榱诉@個(gè)問(wèn)題非常糾結。
顧客:你好,我是天津的,多買(mǎi)幾件可以包郵么?
客服:親愛(ài)的,我剛剛幫你問(wèn)過(guò)掌柜了啦,買(mǎi)三件就可以包郵了噢,天真臉 :) (懂得變通)
客服:不好意思,只有江浙滬可以包郵哦 (嚴格按照制度)