隨著(zhù)銀行的不斷發(fā)展，競爭由產(chǎn)品、功能、個(gè)性化創(chuàng )新等等方向延續到到各大銀行間的服務(wù)層面上，即服務(wù)標準化的競爭。使得過(guò)去無(wú)形的服務(wù)“有型化”，最直觀(guān)的就是“三尺柜臺”服務(wù)質(zhì)量的高低，這已不是過(guò)去說(shuō)說(shuō)而已的嘴上功夫，而是一場(chǎng)真槍實(shí)彈的革命。

       說(shuō)起服務(wù)標準，各個(gè)銀行都能拿出厚厚的幾本守則，而它們的命運卻常被束之高閣，極少銀行制定了有效的服務(wù)標準，我們缺少的不是服務(wù)標準，而是有效明確的服務(wù)標準，一個(gè)可供具體參考實(shí)施的準則。

       1 、有效明確的具體實(shí)施準則

       銀行臨柜人員向顧客展示的不僅僅是“友好的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，而是要明確地告訴他們通過(guò)哪些具體行動(dòng)來(lái)展示“友好”。

       例如：客戶(hù)前來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳柜臺約 1 米左右時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)眼神致意要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶(hù)請坐，并致問(wèn)候；

       問(wèn)候顧客“早上好”、“中午好”或“晚上好”；

       當傾聽(tīng)或向顧客解釋情況時(shí)，目光注視客戶(hù)；

      在交談中，盡量稱(chēng)呼顧客的名字；

      收付客戶(hù)錢(qián)款應雙手接收，“唱收唱付”。“謝謝，存入ХХ元”，“謝謝，取款ХХ元”，并注意將零錢(qián)整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。

       一個(gè)有效明確具體的服務(wù)標準應該是這樣一語(yǔ)中的，清清楚楚的。

       2 、可衡量

       銀行臨柜人員服務(wù)的管理標準是一種有效的管理工具，員工可根據此標準客觀(guān)清晰地進(jìn)行自我衡量，質(zhì)管人員的評判標準應該是可量化的，不會(huì )產(chǎn)生歧義。制定服務(wù)標準必須以客戶(hù)的滿(mǎn)意為根本依據，了解客戶(hù)的真正需求，從產(chǎn)品質(zhì)量、程序快捷程度、個(gè)人接觸特征著(zhù)重入手。

       通過(guò)下圖對比一般標準和可衡量標準的區別：

       在客戶(hù)與銀行臨柜人員接觸的過(guò)程中，會(huì )把對具體某一員工的負面印象統歸于銀行及銀行的其他員工身上。在客戶(hù)看來(lái)，員工代表的不是獨立的個(gè)體，而是銀行集體中的一員，他代表的是整個(gè)銀行的形象。此時(shí)，服務(wù)的標準化訓練就顯得尤為重要了，它讓銀行規范秩序更加合理化標準化，減少了不必要的環(huán)節，加速了服務(wù)反饋速度。

       銀行臨柜人員服務(wù)標準化的幾點(diǎn)要素：

       確定服務(wù)順序

       首先，從客戶(hù)的需求出發(fā)，把銀行營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)劃分為幾個(gè)環(huán)節。然后，按客戶(hù)與銀行接觸的先后順序排列。  

       基本服務(wù)順序大致如下：

        ① 選擇服務(wù)項目    

        ② 辦理開(kāi)戶(hù)及繳費手續

        ③ 使用銀行服務(wù)

        分解具體步驟

       在上述基礎上，將每一個(gè)環(huán)節分解為具體的服務(wù)步驟。  

       辦理業(yè)務(wù)的幾個(gè)步驟：

        ① 客戶(hù)走向銀行大堂  

        ② 大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的有關(guān)需求    

        ③ 銀行員工推薦項目    

        ④ 辦理業(yè)務(wù)    

        ⑤ 送客致謝

       認真鑒別提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素

       思考哪些因素會(huì )影響客戶(hù)滿(mǎn)意度是尤為重要的一個(gè)點(diǎn)。在做每一項事情前，站在顧客的角度想一想：在這一步中，什么樣的服務(wù)將促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升？例如，當客戶(hù)走進(jìn)銀行大廳時(shí)，他希望銀行大堂經(jīng)理能迅速知道他的需求，業(yè)務(wù)能高效處理，自己能得到友好的接待。從這一案例上看來(lái)，高效與友好就成為兩個(gè)重要的服務(wù)要素。

       把關(guān)鍵要素轉化為服務(wù)標準

      1、當客戶(hù)走進(jìn)向銀行大廳，相距1米時(shí)，大廳經(jīng)理對他們微笑，目光注視著(zhù)他們，說(shuō)：“早上好” ， “中午好”或“晚上好” 。 （這一個(gè)人標準體現出友好與關(guān)注）  

       2、當客戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)15分鐘時(shí)，大堂經(jīng)理要進(jìn)行二次分流 （這一行動(dòng)標準反映出快捷度）

       3、在客戶(hù)準備離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)是否辦理完畢，并禮貌送別。（這一標準保證了服務(wù)的質(zhì)量）