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醫院的服務(wù)質(zhì)量決定著(zhù)它的發(fā)展和運營(yíng)。越來(lái)越多的人選擇私立醫院進(jìn)行看病就診,不光是因為它醫療技術(shù)發(fā)達,更主要是因為它人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已經(jīng)被醫院視為至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節,醫院發(fā)生醫患糾紛主要成因也大都是因為服務(wù)態(tài)度,而治療效果不明顯等只是誘因。導致雙方關(guān)系正式撕破,開(kāi)始拳腳相向一般都是因為服務(wù)態(tài)度原因。從下表我們可以看出服務(wù)態(tài)度在醫療糾結中所占的比重。
提到優(yōu)質(zhì)服務(wù),這個(gè)范圍很廣硬件上面包括了醫院的規模、裝修、設備,這些大都是既定事實(shí)又很難以進(jìn)行改變的。下面我們來(lái)談?wù)勊能洍l件。包含了服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
一、服務(wù)意識
醫院?jiǎn)T工要有發(fā)自?xún)刃牡姆?wù)意識,一個(gè)真誠的微笑,一句溫暖的問(wèn)候,甚至只是點(diǎn)頭致意都能讓患者感受到來(lái)自醫院的溫暖。
員工有良好的服務(wù)意識,不僅是對病患的態(tài)度,更是體現對工作的態(tài)度。他是否熱愛(ài)這份工作,是否愿意用心做好它,對待它,都體現在服務(wù)意識上。
醫院要倡導的不僅僅是對于工作技能上的發(fā)展,對員工工作態(tài)度,服務(wù)意識方面的重視也要加強,做到真正的“以病患為本,服務(wù)優(yōu)先”。
二、服務(wù)水平
醫院服務(wù)水平可以理解為服務(wù)技能,再往小可以理解為:專(zhuān)業(yè)技能。如果醫院的員工在專(zhuān)業(yè)技能這一關(guān)也過(guò)不了,那么就沒(méi)有資格談水平。醫院倡導優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設的首要條件:醫護人員必須要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能。
三、服務(wù)質(zhì)量
1、耐心對待每一個(gè)病患
每一個(gè)走進(jìn)醫院的病人都是需要耐心對待的對象,不要因為他是還沒(méi)進(jìn)行診斷的病人,又或者是前臺咨詢(xún)的病人家屬,就對她不耐煩。做到一視同仁的耐心講解、認真回答每一個(gè)人的問(wèn)題,是醫護人員必須做到的,絕對不能敷衍了事,隨便應付一下病人,要讓病患充分了解和認識到醫療方案,消除病人的緊張情緒,感受到醫院人員無(wú)微不至的人性化服務(wù)。
2、精湛成熟的醫療技術(shù)
患者對醫院服務(wù)是否滿(mǎn)意,很大程度一部分原因是因為這家醫院的醫療水平如何,即醫療技術(shù)。先進(jìn)的技術(shù)、豐富的經(jīng)驗都能讓患者感到放心,為患者解除病痛是醫院最重要的一點(diǎn)。
3、細心的照顧
細心的照顧是醫護人員的必備素質(zhì)。除了工作上要細致入微,不能有一點(diǎn)小的差錯,還要求對病患要更多一份的細心,多張嘴問(wèn)一下,多用耳朵聆聽(tīng)一下,多承擔一點(diǎn)。
細心不管體現在醫護人員身上,醫院里每一個(gè)細微的小設施都能體現出醫院的人性化、細心。過(guò)道里“小心路滑”的標志,等候大廳里“禮讓老弱病殘孕”的標語(yǔ),階梯旁方便殘疾人的通道等等小細節都是讓病患感受到醫院關(guān)懷的地方。
4、不變的初心
常??匆?jiàn)“不忘初心”幾個(gè)字,醫院里的每一個(gè)人都應保持這一份初心,當初你踏入醫院的是為了什么?想成為救死扶傷的醫生?想做個(gè)幫助病人的白衣天使?又或者想做個(gè)認真負責的藥劑師?別讓時(shí)光帶走了你最初的想法,請保持初心!