企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)良好的售前售后服務(wù)。這是由于市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，現在的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)是買(mǎi)方市場(chǎng)。如果商家和企業(yè)沒(méi)有獨樹(shù)一幟的競爭手段就很難在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下生存。而客戶(hù)服務(wù)正是消費者衡量企業(yè)綜合滿(mǎn)意度的一個(gè)關(guān)鍵因素。甚至很多時(shí)候，很大部分的潛在客戶(hù)正是由于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)不盡人意而排除了這種企業(yè)的產(chǎn)品。這就很大程度損害了企業(yè)的利益。由此可見(jiàn)，如何培養一批高質(zhì)量、高服務(wù)能力的客戶(hù)服務(wù)人員對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項至關(guān)重要的任務(wù)。下面，我們就此問(wèn)題淺談優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)人員應該的具備的幾項工作準則：

客戶(hù)服務(wù)人員最核心的工作是通過(guò)和客戶(hù)交流得知客戶(hù)的需求，并幫助解決客戶(hù)的問(wèn)題。因此，這項工作是和人之間的溝通交流息息相關(guān)的，這個(gè)過(guò)程中也許會(huì )遇到很冗繁、棘手的問(wèn)題，這就要求客戶(hù)服務(wù)人員具備熱忱的工作態(tài)度和積極耐心的工作風(fēng)貌。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)需要具備以下幾方面準則和環(huán)節：

1、保持飽滿(mǎn)的工作熱情

首先，客戶(hù)服務(wù)人員每天的工作就是與客戶(hù)交流溝通，如果對這個(gè)行業(yè)沒(méi)有激情，對這份工作沒(méi)有飽滿(mǎn)的熱情，很難做到每天都保持良好的精神狀態(tài)和工作熱情。更無(wú)法去耐心有序的解決工作中的問(wèn)題，因此，要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才可以全身心地投入進(jìn)去，才能對每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題認真對待。這是一個(gè)合格的客服人員的先決條件。也只有如此，才能鍛造出一支優(yōu)良的客服團隊。

2、掌握熟練的業(yè)務(wù)知識

其次，在于客戶(hù)交流的時(shí)候，必然會(huì )涉及到企業(yè)的各項業(yè)務(wù)。如果客服人員對自身的業(yè)務(wù)知識不熟悉，不能與客戶(hù)正常溝通，那服務(wù)也就無(wú)從談起。因此，應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無(wú)誤的為用戶(hù)提供各項業(yè)務(wù)辦理規程和意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。才能真正為客戶(hù)解決所需問(wèn)題。提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意指數，維護企業(yè)良好形象。

3、高效溝通力

最后，一名合格的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)而言之也就是人和人的溝通工作。因此，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，針對癥結所在，解決客戶(hù)問(wèn)題。

綜上所述，企業(yè)要想打造自身優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)增加市場(chǎng)競爭力，就需要培養具備上述準則的客戶(hù)服務(wù)人員。一支高質(zhì)量的服務(wù)團隊是企業(yè)贏(yíng)得良好口碑的關(guān)鍵。也是樹(shù)立企業(yè)自身形象的有效路徑。