一般說(shuō)來(lái)，除了專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén)，公司面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)人員就是銷(xiāo)售。專(zhuān)業(yè)的客服人員會(huì )經(jīng)過(guò)一些培訓，相對非專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，其服務(wù)質(zhì)量稍顯正式。但銷(xiāo)售人員作為和客戶(hù)日常接觸頗多的人員，可能沒(méi)有太多專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識，但他們與客戶(hù)之間的互動(dòng)交流直接影響了客戶(hù)對企業(yè)的印象，更深刻決定了客戶(hù)對于企業(yè)乃至其品牌的認知和態(tài)度。

因此，企業(yè)要想大力提升自己的企業(yè)形象和服務(wù)理念，其核心因素就在于這些企業(yè)需要和客戶(hù)正面接觸的人員。不論企業(yè)的品牌和口碑有多好，但與客戶(hù)的互動(dòng)式客戶(hù)情緒體驗的重中之重。在這個(gè)服務(wù)優(yōu)于一切的商業(yè)社會(huì )中，客戶(hù)往往會(huì )憑借一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評判其綜合標準。很可能一些人員提供的劣質(zhì)服務(wù)而失掉相對應的一部分客戶(hù)，所以，如何提升銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，是刻不容緩的：

1、學(xué)習如何建立信任的平等關(guān)系

傳統的銷(xiāo)售往往建立在買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系對立的基礎上。賣(mài)方總是通過(guò)買(mǎi)方的受損而獲益。所以，買(mǎi)方必須對賣(mài)方所有的行為保持高度的警惕，時(shí)刻注意著(zhù)不要上當受騙。而隨著(zhù)雙贏(yíng)理念在越來(lái)越大的范疇內被接受，買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系開(kāi)始變成共贏(yíng)。企業(yè)將對短期利潤的追逐提升到對百年老店的追求。不過(guò)在服務(wù)過(guò)程中，雙方依然還是存在著(zhù)你高我低、你優(yōu)我劣的權力斗爭關(guān)系。服務(wù)的第一步基礎是雙方開(kāi)始放下防御，建立彼此信任的關(guān)系。這也是眾多銷(xiāo)售人員培訓課程中重點(diǎn)提及的，也是每一個(gè)銷(xiāo)售在具體的工作中需要注意的。

2、真實(shí)感受與外在行為間的沖突

服務(wù)人員的工作性質(zhì)往往要求接待人員呈現一種角色化的表現，而去隱藏他們自己的真實(shí)感覺(jué)。這往往是服務(wù)性質(zhì)的工作崗位所帶給從業(yè)人員的心理壓力。以超市中的收銀員為例分析，我們來(lái)看看他們的工作角色是如何給他們帶來(lái)壓力的：

客戶(hù)不希望員工在工作時(shí)有太多閑聊，使得員工不能在同事中發(fā)展有力的社會(huì )關(guān)系網(wǎng)；客戶(hù)與收銀員之間關(guān)系的緊張性意味著(zhù)常常剝奪了員工加入客戶(hù)的正常社會(huì )交往的自由。這一點(diǎn)再加上無(wú)法與其他員工開(kāi)展社會(huì )交往，就使得特定的接待人員感到孤單?？刂仆o人們帶來(lái)足夠的安全感，所以員工和客戶(hù)雙方都希望把握局勢，讓事情處在他們的控制之中。為了爭奪控制權，往往會(huì )導致雙方關(guān)系的緊張。

想要提升服務(wù)質(zhì)量就必須要做好員工心態(tài)培訓，因為在于客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，一些因素會(huì )導致受情緒影響，而妨礙服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量。這就要對和客戶(hù)交流的人員進(jìn)行相關(guān)的培訓和疏導工作，確保每一個(gè)和客戶(hù)溝通的人員都做好服務(wù)工作，贏(yíng)得客戶(hù)對企業(yè)良好的第一印象。