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鐵路轉制應借鑒電商思維注重用戶(hù)體驗
時(shí)間：2014-06-06
這兩天大家又關(guān)注起實(shí)名制火車(chē)票，不是因為它能打擊“黃牛”，而是因為有媒體報道“實(shí)名制購買(mǎi)火車(chē)票丟失后，憑身份證不能退票和改簽。”12306的工作人員說(shuō)：“只能補票乘車(chē)，否則票款就損失了。”乘客的購票信息在系統中能查到，如果在列車(chē)開(kāi)行前辦理退改簽，不影響再次銷(xiāo)售，是否應該允許本人憑身份證退改簽？朋友聽(tīng)到我的觀(guān)點(diǎn)，反問(wèn)了一句：“不影響再次銷(xiāo)售就退款？你當鐵老大是電商呢？”
我一時(shí)無(wú)言，但轉念一想，鐵路部門(mén)為火車(chē)票實(shí)名制投入了很大的軟硬件成本，最難的第一步已經(jīng)邁出去了，為什么不能像電商一樣從用戶(hù)體驗出發(fā)，更好地利用實(shí)名制火車(chē)票，提升服務(wù)，挖掘市場(chǎng)，增加收入呢？
一方面，利用實(shí)名制完善基本服務(wù)，提升鐵路的品牌形象。比如，上面提到的丟票后本人持身份證可以退改簽。再比如，我前幾天給80歲的姥姥買(mǎi)火車(chē)臥鋪票，網(wǎng)上有100多張余票，但怎么也刷不到下鋪，問(wèn)了12306發(fā)現，網(wǎng)絡(luò )購票、電話(huà)訂票鋪位是隨機的，而在火車(chē)站和代售點(diǎn)買(mǎi)票時(shí)可以選上下鋪，導致網(wǎng)絡(luò )余鋪大多數是上鋪。能否考慮通過(guò)身份證號提取乘客年齡信息，給60歲以上的老年人以選鋪的權利？這些都能提升乘客對鐵路的好感度，塑造鐵路的品牌形象。
另一方面，利用實(shí)名制開(kāi)展增值服務(wù)，為鐵路收入廣開(kāi)財源。相比其他商家想盡辦法獲取個(gè)人信息，鐵路守著(zhù)這么大的個(gè)人信息金礦，不挖掘豈不是浪費？比如，同一身份證名下的火車(chē)里程能否累積，用里程能否換非高峰時(shí)段的火車(chē)票，增加人們鐵路出行的粘性，并借此調峰？再比如，根據旅客乘車(chē)時(shí)間的長(cháng)短考慮租售手機充電寶等？收集旅客出行信息以后能否應用大數據，定向營(yíng)銷(xiāo)，挖掘更多的增值服務(wù)？只要動(dòng)腦筋，這個(gè)市場(chǎng)充滿(mǎn)想象。
試想，一張身份證在手，通行鐵路各個(gè)閘口，名下里程自動(dòng)累積，時(shí)而還能換張免費火車(chē)票，路遠能租充電寶……有了如此高效貼心的服務(wù)，鐵路在同飛機、汽車(chē)的競爭中是否更有吸引力？
鐵路轉制，屁股已經(jīng)換了位置，腦袋也要扭過(guò)來(lái)，應該多按市場(chǎng)的思維想問(wèn)題，甚至借鑒電商的思維，注重用戶(hù)體驗，提供增值服務(wù)，深挖市場(chǎng)潛力，不僅方便乘客，鐵路自身也將增加經(jīng)濟效益，更有市場(chǎng)競爭力。
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