銀行之間的競爭不僅是各行實(shí)力的體現，更突出反映在服務(wù)上的競爭。就服務(wù)這一塊，更是讓廣大市民怨聲載道的地方，從銀行里小小營(yíng)業(yè)窗口足夠看出一個(gè)銀行的整體面貌。

       目前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題主要體現為：大廳排隊時(shí)間長(cháng)、營(yíng)銷(xiāo)理財手段差、VIP服務(wù)區別對待、業(yè)務(wù)手續過(guò)于繁瑣。其中最讓廣大市民頭痛的莫過(guò)于銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)窗口的大排長(cháng)龍，碰上節假日一排60分鐘更是常有的事。

       產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題主要受制于銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能分區設置、大堂的分流能力和大量低效客戶(hù)為主要服務(wù)對象上。

       目前各大銀行都通過(guò)各種方法來(lái)盡量改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和提升服務(wù)效率。進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區，客戶(hù)分流，服務(wù)分層。通過(guò)大堂經(jīng)理的有效引導和宣傳，實(shí)現對客戶(hù)的有效分流和業(yè)務(wù)宣傳。設置銀行排隊機，改善銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層的排隊秩序，從根本上解決客戶(hù)臨柜時(shí)間太長(cháng)，辦理業(yè)務(wù)的人數有過(guò)多而排長(cháng)隊問(wèn)題。

       就銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件方面服務(wù)提升的意見(jiàn)

       1、有些到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)不愿意在填單機上完成填單操作，原因其一是會(huì )很容易錯過(guò)排隊號，二是有些客戶(hù)怕麻煩而不愿使用自主機器填單，所以他們寧可占用柜臺手寫(xiě)填單。

       銀行網(wǎng)點(diǎn)應裝備一機多用功能的自助服務(wù)機器：系統可實(shí)現自助填單、排隊取號一個(gè)流程即可；獨立取號、獨立填單互不干擾！同時(shí)，界面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)便易上手，可單點(diǎn)脫機應用，可聯(lián)網(wǎng)使用，也可以和其他平臺進(jìn)行整合應用，如CRM系統、短信中心、柜面交易系統、特色網(wǎng)銀等。銀行有服務(wù)人員專(zhuān)門(mén)幫助客戶(hù)怎么使用自助機器進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，省時(shí)省力。

       2、銀行網(wǎng)點(diǎn)自助設備眾多，如何美觀(guān)擺放是銀行頭疼的問(wèn)題。

       銀行可以單獨區分自主設備和服務(wù)大廳為兩個(gè)區塊，美觀(guān)上既不互相干擾、整齊劃一，在服務(wù)上又能及時(shí)反饋。

       就銀行網(wǎng)點(diǎn)人員上服務(wù)提升意見(jiàn)

       一、培養銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)意識

       讓銀行員工了意識到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶(hù)做好服務(wù)，時(shí)刻保持認真的態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)帶去優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。建立職業(yè)意識培養領(lǐng)導小組，定期開(kāi)展關(guān)于服務(wù)的勞動(dòng)競賽活動(dòng)，貫徹職場(chǎng)法則：首先服務(wù)好自己------按標準整理好自己的儀容儀表；其次服務(wù)好同事------學(xué)會(huì )和同事溝通的技巧；第三服務(wù)好銀行------樹(shù)立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀(guān)；最后服務(wù)好客戶(hù)------我們的衣食父母。

       二、培訓銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)技能

       在銀行工作時(shí)間儀容儀表的各項具體要求：面對客戶(hù)時(shí)的表情-----微笑的標準、眼神的注視區、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、音量等；服務(wù)客戶(hù)時(shí)的動(dòng)作-----指示的手勢、引導的動(dòng)作、鞠躬的動(dòng)作、遞交物品的動(dòng)作等；在不同場(chǎng)景中服務(wù)客戶(hù)的語(yǔ)言規范，辦理業(yè)務(wù)的規范性操作流程、處理投訴、異議的技巧及預感力等，這些都是要告知員工的，否則的話(huà)，就是員工具有了很強的職業(yè)意識，也無(wú)法達到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標準。

       三、掌控銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理

        銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理需要強大的現場(chǎng)管理能力，對所轄管理的人、事、物進(jìn)行細化，按流程巡檢、調整，才能做到事無(wú)巨細。銀行網(wǎng)點(diǎn)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)相互配合，爭取讓每一位客戶(hù)趁興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

       簡(jiǎn)而言之，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升是一項龐大的工程，需要銀行每一位員工下大力氣、長(cháng)久持續進(jìn)行不斷完善進(jìn)步方才能讓銀行發(fā)展更好，讓每一位客戶(hù)更加滿(mǎn)意。