相關(guān)熱門(mén)文章
- 金融證券業(yè)銷(xiāo)售團隊的建設與管理
- 商業(yè)銀行與個(gè)人金融服務(wù)面臨的機遇和
- 蔣小華-北京墨臣《內部客戶(hù)服務(wù)與溝
- 證券營(yíng)銷(xiāo)技巧:打開(kāi)客戶(hù)的第一扇門(mén)
- 知識科普:保險售后服務(wù)為什么那么重
- 銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓練
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù):醫院生存發(fā)展的重要條件
- 針對“銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)差”的幾點(diǎn)意
- 做最好的服務(wù),成最好的醫院!
- 如何利用客戶(hù)服務(wù)技巧贏(yíng)得商機?
相關(guān)熱門(mén)內訓課程
- 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓
- 保險公司大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護服務(wù)
- 銀行客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧
- 顧客滿(mǎn)意服務(wù)與客戶(hù)心理分析
- 中國移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與服務(wù)技能
- 商超零售門(mén)店客戶(hù)服務(wù)技巧
- 銀行服務(wù)標準化培訓
- 移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理藝術(shù)與主動(dòng)服
- 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升
- 如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理
相關(guān)熱門(mén)公開(kāi)課程
- 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓
- 保險公司大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護服務(wù)
- 銀行客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧
- 顧客滿(mǎn)意服務(wù)與客戶(hù)心理分析
- 中國移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與服務(wù)技能
- 商超零售門(mén)店客戶(hù)服務(wù)技巧
- 銀行服務(wù)標準化培訓
- 移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理藝術(shù)與主動(dòng)服
- 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升
- 如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理
掌握客戶(hù)心理,應對客戶(hù)需求,調整客戶(hù)的財富配置,以最佳、最適合的方案來(lái)貼近客戶(hù)目標,好比扁鵲的“望聞問(wèn)切”,重要的不是“藥材”(即證券公司產(chǎn)品),而是那張獨家定制的“藥方”(即證券業(yè)投資顧問(wèn)式的服務(wù))。
1、制定客戶(hù)需求表(如圖)
我們常常借鑒國外主流成功的商業(yè)模式,從社會(huì )學(xué)、心理學(xué)、文化等多角度剖析不同資產(chǎn)階級投資者的特征,從而進(jìn)行分類(lèi)研究這些投資者是如何進(jìn)行決策的。
但國內的大部分證券業(yè)公司和客戶(hù)之間大都還是“泛泛之交”,相互之間的接觸少之又少,鮮有的一些電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)拜訪(fǎng)也是為了應付管理層的要求,做做面子工程。隨著(zhù)近些年互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,證券公司也都開(kāi)始了網(wǎng)上點(diǎn)閱、網(wǎng)上交易等方式,這更使得客戶(hù)與證券公司之間的接觸僅限于交易通道,抓住客戶(hù)真正的需求簡(jiǎn)直是天方夜譚。
要想真正做到顧問(wèn)式客戶(hù)服務(wù),就必須進(jìn)行有效的、引導式的服務(wù),緊抓客戶(hù)需求,琢磨投資者的行為軌跡、投資人的群體性和本質(zhì)。最終讓這批客戶(hù)參與到證券公司的圈子中。
2、進(jìn)行客戶(hù)需求的詳情分析
咨詢(xún)服務(wù)
1:很多客戶(hù)對投資顧問(wèn)似是而非的意見(jiàn)表示不滿(mǎn)意,如果得到的是這樣結論還不如網(wǎng)上看看股評,何必浪費時(shí)間進(jìn)行咨詢(xún)。對于這種沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義的形式化咨詢(xún)意見(jiàn),證券投資顧問(wèn)要堅決杜絕。
2:證券投資顧問(wèn)要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上,將客戶(hù)的風(fēng)險放在第一位,這樣才能夠從內心上真正打動(dòng)客戶(hù),一是可以幫助客戶(hù)回避風(fēng)險,不僅沒(méi)有降低客戶(hù)的交易量,反而是有效的促進(jìn)了客戶(hù)的交易量。二是會(huì )為我們帶來(lái)更多的客戶(hù),好的服務(wù)必定口口相傳,投資者會(huì )將我們介紹給更多的客戶(hù)。
3:授人以魚(yú)不如授人以漁,投資顧問(wèn)要做的不是讓客戶(hù)選擇哪只股票,那哪個(gè)產(chǎn)品,而是要讓投資人自己學(xué)會(huì )如何投資的方法,如基本面與技術(shù)面的分析技巧,當客戶(hù)認可我們的方法時(shí),此類(lèi)客戶(hù)對證券公司的咨詢(xún)服務(wù)有一定的依賴(lài)性與忠誠度。
4:證券分析師的角色定位,根據國外的經(jīng)驗,證券分析師是要參與到上市公司的調研中去的,目前傳統的證券分析師對投資者的吸引力是不夠的,所以證券分析師要深入了解上市公司的現實(shí)情況與市場(chǎng)的一些投資主體進(jìn)行充分的交流,如研究員與私募基金是如何調研的,是如何發(fā)現上市公司潛在的價(jià)值的。
提醒服務(wù):
適時(shí)的提醒服務(wù),可以加強客戶(hù)對證券公司的情感紐帶,當投資者對證券公司的投資顧問(wèn)與分析師有了一定的認識與依賴(lài)后,證券公司發(fā)出的提醒服務(wù)會(huì )會(huì )被寬容的接受,并將正確的提醒向身邊的朋友進(jìn)行推薦。
情感服務(wù)
情感服務(wù)主要體現在投資人對證券公司有一定的感情,這就需要證券公司設計多元化的產(chǎn)品來(lái)幫助投資者解決相應的問(wèn)題,如子女教育問(wèn)題、保健與養生問(wèn)題、興趣愛(ài)好、攝影俱樂(lè )部、車(chē)友俱樂(lè )部等針對不同形式不同特征的群體而設計不同的產(chǎn)品。由此相關(guān)的活動(dòng)可以提升證券公司在社會(huì )當中的地位與影響力。