上個(gè)世紀70年代，書(shū)信是人們最常用的聯(lián)系方式，每天郵政局都要處理大批信件，大家都靠著(zhù)這一紙書(shū)信來(lái)進(jìn)行溝通、交流，傳遞著(zhù)思念、情懷。90年代初，電話(huà)的興起改變了人們的生活方式，雖然電話(huà)費還高昂的讓人慌張，但是科技的步伐已經(jīng)讓溝通漸漸變得更加便捷。1933年3月30日，第一代移動(dòng)通信手機的誕生，讓通信業(yè)又跨入了一個(gè)新的領(lǐng)域。再到今天，溝通變得不再費力，隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻都在感受通信技術(shù)帶來(lái)的全新體驗。

       通信業(yè)的發(fā)展讓人們越來(lái)越便利的享受足不出戶(hù)的情感交流，但是，這樣溝通的，帶來(lái)的高昂代價(jià)漸漸讓消費者變得不可接受。消費者所面臨的是：高昂的套餐資費、垃圾短信、資費不透明等等問(wèn)題。

        根據近期網(wǎng)民對通信資費、服務(wù)滿(mǎn)意度等方面的調查，結果都讓人吃驚，“坑爹的資費”，“人傻錢(qián)多才會(huì )去辦那個(gè)套餐”，“垃圾短信多的嚇人，好怕自己信息被泄露”，“變著(zhù)法的收錢(qián)”。

       作為一個(gè)溝通為己任的信息產(chǎn)業(yè)，一個(gè)改革比較深入的行業(yè)，通信行業(yè)和消費者間的溝通能力基本不及格。究其原因，有以下幾點(diǎn)：

        1、隨著(zhù)溝通越來(lái)越便捷，各種通信方式應運而生，不再局限于電話(huà)、書(shū)信，網(wǎng)絡(luò )視頻等一大批打著(zhù)免費旗號的方式影響著(zhù)消費者，消費者對于傳統方式的資費產(chǎn)生疑問(wèn)，面對賬單表示不理解。

       2、媒體的大肆渲染和報告，讓原本清晰明了的事情變得放大化、夸張化，引發(fā)消費者情緒。

       3、通信行業(yè)相關(guān)部門(mén)信息的發(fā)布相對貧乏。

       通信行業(yè)未來(lái)該如何進(jìn)行良好溝通和問(wèn)題處理

       1、消費者投訴建議渠道的擴展

       2、完善地市場(chǎng)調查

       3、根據市場(chǎng)和消費者來(lái)進(jìn)行合理的改革和定位

       4、積極開(kāi)展與消費者溝通零距離活動(dòng)

       5、通信行業(yè)內的自我學(xué)習和自我發(fā)展

       6、提高消費者投訴處理效率