提到零售業(yè)的服務(wù)問(wèn)題，筆者就宜家近期的“禁止顧客蹭睡”為例，來(lái)談?wù)剷r(shí)下零售業(yè)究竟該有一種怎樣的服務(wù)？

       走進(jìn)宜家，相信成排躺在樣品上自由休息、睡覺(jué)的顧客已經(jīng)成為了宜家一道特殊的“風(fēng)景”。近期，宜家推出新規定，拒絕顧客直接占用樣品睡覺(jué)。此規定一出，網(wǎng)絡(luò )上大片討伐接踵而來(lái)，“不尊重客戶(hù)體驗”成為了最大的焦點(diǎn)，同時(shí)宜家賣(mài)場(chǎng)的工作人員也表示無(wú)奈，適當的勸阻完全沒(méi)有功效，走了一個(gè)人，過(guò)一會(huì )又有人來(lái)睡覺(jué)了，還有很多是睡著(zhù)的老人和孩子，他們更不好意思阻止。

       零售業(yè)的服務(wù)人員，遇到宜家這類(lèi)問(wèn)題是常有的事，該怎么進(jìn)行處理是我們需要探討的，一味的阻止和勸阻會(huì )給客戶(hù)造成非常不好的體驗，嚴重的還會(huì )引起沖突。服務(wù)人員要以微笑待人，細心講解樣品的功效，張貼愛(ài)護樣品等字樣的標識，可以設立專(zhuān)門(mén)的休息區。讓顧客明白樣品是給人以體驗的功效，在人來(lái)人往的賣(mài)場(chǎng)中睡覺(jué)不僅休息不好，還會(huì )影響別的顧客挑選。

       看了宜家的案例，我們總結一下，作為零售業(yè)的服務(wù)人員，除了上述需要了解的素養，還有哪些方面是要加強的。

       1、真誠的微笑。

       服務(wù)人員常常被要求微笑，不是空洞敷衍的職業(yè)化微笑，而是發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。

       2、顧客至上的原則

       永遠把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規劃、準則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內部問(wèn)題，還是處理外部顧客關(guān)系，當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí)，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。

       3、熱情為顧客選購提供建議。

       在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識和技能。當顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí)，他們希望聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)解答，而不是一味的推銷(xiāo)或者“不知道”。

       4、要始終如一的對待顧客。

        不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)商品，都要為顧客提供始終如一的服務(wù)。不能因為顧客沒(méi)有購買(mǎi)，而態(tài)度發(fā)生180度大轉彎。沒(méi)有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì )口口傳播他們的購物體驗。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標。

       5、不過(guò)度推銷(xiāo)。

       相信每個(gè)人都很厭煩導購員追著(zhù)推銷(xiāo)，強迫你進(jìn)行購買(mǎi)。一味推銷(xiāo)，會(huì )讓客戶(hù)有壓迫感，及時(shí)當下買(mǎi)了這個(gè)商品，過(guò)后顧客肯定會(huì )懊惱與不快，也不會(huì )再次光臨。在推銷(xiāo)時(shí)候要把握好顧客心理，適度推銷(xiāo)才是上上策。

       6、退貨流程簡(jiǎn)化。

       購買(mǎi)時(shí)笑容滿(mǎn)面，退貨時(shí)推三阻四，這無(wú)疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買(mǎi)的腳步。所以，要把退貨流程設置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，這樣才能激起顧客的購買(mǎi)欲望。

       7、回饋客戶(hù)。

        對于長(cháng)期支持的客戶(hù)要給予一定的回饋，可以是用感謝卡的形式，也可以是用折扣的形式，總之是要能讓顧客感受到我們的用心就可以了。