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不容忽視的IT績效評估
建議IT部門的評估采取“平衡記分卡+流程管理”的方法。
渴望評估
企業對IT部門的態度常常是非常矛盾的,一方面對IT充滿了無限的遐想,認為它能有效解決所有問題,對業務起到巨大的推動作用,因此對IT部門的員工有很高的期望;另一方面,在具體的IT工作中存在著巨大的障礙和風險,未達成預期效果的情況時常出現,IT投資往往會遇到“黑洞”,因此對IT懷疑、抱怨的情緒開始蔓延。
案例中張童正是受到這樣問題的困擾:一方面業務部門對IT部門的依賴程度很高,一方面則對IT部門的工作常有抱怨;而IT部門面對這樣的局面卻難有依據來為自己的工作辯駁,成為業務部門攻擊對象,影響員工積極性。
也正是如此,建立一套系統規范的IT部門績效評估體系是許多企業最為迫切的任務之一,渴望評估也是許多IT主管的心聲。
如何評估
IT部門的工作技術性強,其考核角度的選擇和考核指標的量化確實非常困難。如何合理、真實地量化內部客戶的滿意度?開發維護人員的響應時間是否合理?業務部門和本部門評定是否都納入考核體系中,如何協調?IT項目中的考核如何開展?有效解決上述問題,需要建立一套科學的評估體系。
在建立IT部門評估體系之前,需要明確兩件事情,一是IT部門在企業中的定位,一是采取何種方法進行評估。
IT部門定位 IT部門定位是整個評估體系建立的基礎。IT部門應是企業的服務中心,它不僅支撐信息系統正常運營,更應該為整個企業的發展提供服務。這里的定位有兩層含義:為其它部門提供支持服務,并創造價值。
在定位的指導下,IT部門的評估則要關注兩個方面的考核,一方面對日常運行維護質量進行考核,一方面對IT項目進行考核。
評估方法 IT部門定位的實現需要科學系統的方法,沒有方法的評價只可能導致定位成為一紙空文。我們從案例中可以看出張童的信息部門定位是非常明確的,是企業的服務部門,但由于缺乏評估的方法,難以確定工作重點,被各業務部門所指使,導致捉襟見肘的局面。
要明確IT部門職責,根據IT部門定位的兩方面配置人員,一部分員工從事日常運行維護,一部分從事IT規劃、IT建設項目,這樣能方便業務部門找到專業人員,也利于IT部門為業務部門創造價值。對于兩方面的人員分別采取平衡記分卡從財務、客戶滿意、內部業務和員工學習創新四個方面進行評估。
IT部門評價指標的確定步驟:
1.通過對企業使命、愿景、產業結構、技術趨勢、機會、威脅、企業優劣勢等方面的分析,明確企業的目標、定位和策略;并在戰略的指導下從財務、客戶、內部業務和員工學習創新四個方面分析關鍵成功因素。
2.根據企業關鍵成功因素和部門職責定位,進行部門與關鍵成功因素相關性分析,并明確部門的成功因素和關鍵績效指標。
在此需要說明的是IT的評估指標并不僅僅對IT部門有效,而應該對企業各部門都有相應的要求,只有內部和外部的共同努力才能保證IT部門工作的有效開展。
同樣在明確各部門績效指標的同時,還需要對IT管理、服務流程進行梳理和優化,只有明確IT服務流程才能有效指導IT人員的工作。流程設計一般可以分為不定期流程和持續性流程,詳見圖1。
流程和績效的明確有助于信息部門提升信息化建設和應用的效果,也有助于其它部門同信息部門一起遵循公開的規范共事,信息部門同其它部門的矛盾一定能夠取得有效的改觀,避免相互抱怨。
評估的注意點
最后需要強調的是,評估體系的建立需要注意以下幾點:
第一,IT評估體系的建立必須得到企業高層領導認可和全力支持,否則張童與人事部之間的問題難以得到解決。
第二,IT評估的對象不僅僅是IT部門,需要對企業所有部門的IT工作職責進行明確和評估。
第三,推行評估體系,需要做大量的培訓,讓所有部門了解該體系的目的、適用程序和方法等。
第四,切實做到考核結果與個人收入合理掛鉤。
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