銀行現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

【培訓對象】
分行行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、現場(chǎng)督導、大堂經(jīng)理

【培訓收益】
1.現場(chǎng)管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權？
3.網(wǎng)點(diǎn)負責人的一天應該怎樣工作才最有效？
4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì )議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？
5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現問(wèn)題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？
6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創(chuàng )建？
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預防，如何預防才有效？
8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng )建一個(gè)吸引客戶(hù)眼球的營(yíng)銷(xiāo)氛圍（銀行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )建）？
9.客戶(hù)情緒管理與員工情緒管理技巧


第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉型新定位之下的管理者角色認知 <br />
1.管理者角色、職責與素質(zhì)要求 <br />
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現場(chǎng)管理必備的能力 <br />
3.360度評估 <br />
4.優(yōu)秀管理者的標準 <br />
第二部分：現場(chǎng)員工管理藝術(shù) <br />
1.高效時(shí)間規劃管理（案例：花期銀行支行行長(cháng)<網(wǎng)點(diǎn)負責人>的一天時(shí)間規劃） <br />
2.如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì )議？ <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來(lái)源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題 <br />
4.激勵員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂(lè )團隊建設的9種方法 <br />
6.現場(chǎng)員工的工作教導 <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)常出現的問(wèn)題 <br />
4)何時(shí)需要培訓與指導 <br />
5)培訓職責研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jì)效指標分析） <br />
9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析） <br />
第三部分：現場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù) <br />
1.客戶(hù)的引導與分流 <br />
1)客戶(hù)分流引導流程 <br />
2)客戶(hù)分流引導原則 <br />
3)客戶(hù)分流引導技巧 <br />
4)客戶(hù)貴賓識別引導流程 <br />
5)潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索 <br />
6)識別核心素質(zhì)要求 <br />
7)客戶(hù)服務(wù)流程管理 <br />
8)客戶(hù)休息管理 <br />
2.客戶(hù)情緒管理技巧 <br />
1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造 <br />
2)客戶(hù)情緒激勵策略 <br />
3.如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定） <br />
4.如何實(shí)施針對性的客戶(hù)服務(wù)? <br />
1)客戶(hù)類(lèi)型不同 <br />
2)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同 <br />
3)針對性客戶(hù)服務(wù)技巧 <br />
5.客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求 <br />
1)共性服務(wù)原則 <br />
2)個(gè)性服務(wù)原則 <br />
3)一般原則 <br />
6.如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？ <br />
1)客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定? <br />
2)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵 <br />
3)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧 <br />
7.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段 <br />
1)接待客戶(hù)； <br />
2)理解客戶(hù)； <br />
3)幫助客戶(hù)； <br />
4)留住客戶(hù)； <br />
8.關(guān)注接待客戶(hù) <br />
1)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注 <br />
2)客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注 <br />
3)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注 <br />
9.顧客抱怨投訴處理技巧 <br />
1)顧客抱怨投訴心理分析 <br />
2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； <br />
3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式 <br />
4)影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素 <br />
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟： <br />
6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧 <br />
7)顧客抱怨投訴處理細節 <br />
8)快速處理顧客抱怨投訴策略 <br />
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策 <br />
10)當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候 <br />
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理藝術(shù) <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進(jìn)方法 <br />
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng) <br />
7.如何實(shí)施素養活動(dòng) <br />
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵 <br />
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享 <br />
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理 <br />
1.客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實(shí)現服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售 <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？ <br />
4)識別潛在客戶(hù) <br />
5)客戶(hù)的引導與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶(hù)理財心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求 <br />
7)四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類(lèi)型的理財客戶(hù)心理分析 <br />
9)用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通 <br />
10)不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對性的理財銷(xiāo)售方式？ <br />
2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現技巧 <br />
1)投資理財產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 <br />
2)銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 <br />
3.金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧 <br />
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 <br />
2)利用四個(gè)實(shí)戰理財工具，有效引導客戶(hù)，而非說(shuō)服 <br />
3)與客戶(hù)成功對話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧 <br />
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化 <br />
有效互動(dòng) <br />
遭到拒絕后的藝術(shù)處理 <br />
過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感 <br />
4.營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運用 <br />
1)營(yíng)造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求 <br />
3)準確有效的產(chǎn)品推介 <br />
4)客戶(hù)異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） <br />
5)行動(dòng)建議 <br />
6)給予客戶(hù)合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
短片觀(guān)看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧 <br />
理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

• 出口營(yíng)銷(xiāo)技巧、海外客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護管理

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