電信：顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升特訓營(yíng) ——通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講 電話(huà)/微信:158000

【培訓對象】


【培訓收益】

《電信：顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升特訓營(yíng)》

——通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

 

【課程對象】：通信業(yè)務(wù)顧問(wèn)

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導開(kāi)訓:強調學(xué)習的意義和紀律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于通信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)維護等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

 

第一章、目標心理及需求分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、目標客戶(hù)的MAN 法則

二、顧客性格分析

三、顧客購物決策分析

（一）決策者

（二）購買(mǎi)者

（三）建議者

（四）影響者

 

四、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對應

（四）威望指數

（五）專(zhuān)業(yè)知識

 

五、顧客購買(mǎi)動(dòng)機分析

（一）逃避痛苦

（二）追求快樂(lè )

 

六、顧客自身分析

（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)

（二）顧客職業(yè)分析(經(jīng)濟職業(yè)人士、傳統職業(yè)人士、機關(guān)行政事業(yè)單位)

（三）顧客地域分析(農村、城市)

（四）顧客購買(mǎi)態(tài)度分析

（五）顧客購買(mǎi)心理分析

（六）顧客購買(mǎi)行動(dòng)分析

（七）顧客購買(mǎi)關(guān)心分析

（八）顧客深層需求分析

 

短片觀(guān)看及案例分析：廣州移動(dòng): 目標客戶(hù)挖掘與識別案例

廣西電信：目標客戶(hù)挖掘與識別案例分析

深圳電信：客戶(hù)挖掘與識別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

 

第三章、客戶(hù)顧問(wèn)式需求引導技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀(guān)看、案例分析）

一、高效收集客戶(hù)信息的方法

（一）觀(guān)察法

（二）提問(wèn)引導法

（三）分析法

 

二、針對不同客戶(hù)認識度的顧問(wèn)式需求引導技巧

（一）未知、未辦業(yè)務(wù)型客戶(hù)

（二）已辦競爭對手業(yè)務(wù)型

（三）受傷抗拒型、資深抗拒型

 

三、針對不同年齡的客戶(hù)的顧問(wèn)式需求引導技巧

(一) 青少年

(二) 中年

(三) 老年

 

四、針對不同職位的顧問(wèn)式需求引導技巧

五、針對不同需求的顧問(wèn)式需求引導技巧

六、針對不同行業(yè)的顧問(wèn)式需求引導技巧

 

 

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

 

第四章、通信產(chǎn)品呈現技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、影響銷(xiāo)售效果的三大因素

(一) 取得信賴(lài)

(二) 利益呈現

(三) 挖掘需求

 

二、產(chǎn)品推介的法寶

(一) 數據對比法

(二) 從眾心理法

(三) 制造痛苦法

(四) 限時(shí)限量法

(五) 利弊分析法

(六) 委婉提醒法

 

三、不同客戶(hù)四種性格的營(yíng)銷(xiāo)技巧

(一) 力量型

(二) 活潑型

(三) 完美型

(四) 和平型

 

四、電信部分業(yè)務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)推介技巧

(一) 車(chē)載信息服務(wù)行業(yè)解決方案

(二) 保險行業(yè)解決方案

(三) 物流E通配送行業(yè)解決方案

(四) 天翼家校通

(五) 號碼百事通

(六) 視頻會(huì )議外包解決方案（金視通）

(七) 委辦局電子政務(wù)解決方案

(八) 區縣電子政務(wù)應用基礎平臺暨協(xié)同辦公系統

(九) 呼叫中心集成解決方案

(十) 電子政務(wù)解決方案

(十一) IT維護外包解決方案

(十二) 汽車(chē)前裝信息服務(wù)解決方案

(十三) 企業(yè)門(mén)戶(hù)解決方案

(十四) 店鋪版通信版套餐

(十五) 店鋪版信息版套餐

(十六) 旺鋪加盟基礎組合方案1－1

(十七) 旺鋪加盟基礎組合方案1－2

(十八) 網(wǎng)絡(luò )無(wú)憂(yōu)增強組合方案2－1

 

案例分析及模擬演練： 廣西電信: 通信產(chǎn)品呈現技巧案例

福建移動(dòng)：通信產(chǎn)品呈現技巧案例

廣州移動(dòng)：通信產(chǎn)品呈現技巧案例

示范指導、模擬練習

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第四章、客戶(hù)異議處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶(hù)心理不健康

(二) 客戶(hù)期望值高

(三) 客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶(hù)造成損失

 

二、快速確認投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿(mǎn)的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補償損失的心理

(四) 求盡快解決問(wèn)題的心理

(五) 惡意投訴心理

 

三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

 

四、非補償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) 客戶(hù)為什么會(huì )粗魯無(wú)理？

(二) 客戶(hù)為什么會(huì )夸大其詞？

(三) 客戶(hù)為什么會(huì )做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶(hù)不聽(tīng)？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀(guān)的話(huà)， 客戶(hù)都認為不對？

 

五、補償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) “合理補償型”客戶(hù)心理分析

(二) “巨額非合理補償型”客戶(hù)心理分析

(三) 客戶(hù)要求向媒體報曝光的心理分析

(四) 客戶(hù)為什么提出要補償？

(五) 他的真實(shí)目的是什么？

 

六、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

 

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規定的技巧、降低客戶(hù)期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰線(xiàn)法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導法

（十二）摩托羅拉法

 

八、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

(一) 語(yǔ)言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

 

九、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問(wèn)引導技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心

 

十、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶(hù)期望值

（六）此消彼長(cháng)利弊分析

（七）正能量激勵

（八）心理滿(mǎn)足+情感關(guān)懷

 

十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰線(xiàn)策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車(chē)保帥策略

(七) 上級權利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一) 息事寧人策略

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團隊配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營(yíng)策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實(shí)結合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

 

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問(wèn)題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(cháng)利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

 

示范指導、模擬練習

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第五章、客戶(hù)促成技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、假設成交促成法

二、體驗營(yíng)銷(xiāo)促成法

三、步步為營(yíng)促成法

四、適度讓步促成法

五、利弊分析促成法

六、請求成交促成法

案例分析及模擬演練： 廣州移動(dòng): 客戶(hù)促成技巧案例

福建移動(dòng)通信：客戶(hù)促成技巧案例

廣州電信通信：客戶(hù)促成技巧案例

 

示范指導、模擬練習

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

 

課程結束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

三、學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷(xiāo)策劃機構、投資房產(chǎn)等）。

² 針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1. 《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2. 《裝維：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有效溝通技巧》（2-4天）

3. 《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》（2-4天）

4. 《4G合約機、裸機銷(xiāo)售技巧》（2-4天）

5. 《4G流量經(jīng)營(yíng)及智能終端精細化營(yíng)銷(xiāo)》（2-4天）

6. 《集團/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天）

7. 《4G產(chǎn)品體驗營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

8. 《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9. 《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營(yíng)》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長(cháng)創(chuàng )新現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店， 路演促銷(xiāo)、品牌手機特賣(mài)、合約機特賣(mài)會(huì )等活動(dòng)策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會(huì )、大型發(fā)布會(huì )等活動(dòng)項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

 

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

 

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• ISO9000質(zhì)量管理體系內審員培訓

   

  質(zhì)量管理培訓（一）、 質(zhì)量管理意識的由來(lái)和發(fā)展 質(zhì)量管理培訓（二）、 八項質(zhì)量管理原則理解 質(zhì)量管理培訓（三）、 2000 版 ISO9000 標準講解 質(zhì)量管理培訓（四）、 質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量管理培訓（五）、 質(zhì)量管理體系內部審核理論知識 1 ）內部質(zhì)量審核的目的、特點(diǎn) 2 ）內部質(zhì)量審核與外部質(zhì)..

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• ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準理解與實(shí)施培訓

   

  質(zhì)量管理培訓（一）、ISO9001：2000標準條文解析（詳細說(shuō)明ISO9001：2000標準條文的要求、執行方案并舉述電子、IT等行業(yè)的工作實(shí)例。） 0引言 1范圍 2引用標準 3術(shù)語(yǔ)和定義 4質(zhì)量管理體系 5管理職責 6資源管理 7產(chǎn)品實(shí)現 8測量、分析和改進(jìn) 質(zhì)..

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  人氣：2490  

  

• 中國電信-10000號服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧演練

   

  第一單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本功——讓您一線(xiàn)千金 1、 保持積極心態(tài) 重新定義拒絕 成功的路標 每個(gè)電話(huà)給自己的價(jià)值 給客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值2、 建立親和力 讓顧客感覺(jué)到真誠 電話(huà)里親和力表現 電話(huà)中聲音感染力 親和力之禮貌用語(yǔ) 親和力之規范用語(yǔ) 實(shí)戰演練：有親和力的發(fā)聲訓練 錄音分析：那..

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