沖突管理：化沖突為雙贏(yíng)

【培訓對象】
中高層管理人員

【培訓收益】
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國者，國恒亡也。 沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng )新帶來(lái)的副產(chǎn)物。沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。 根據美國管理協(xié)會(huì )的一項調研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì )有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?？梢哉f(shuō)，沖突管理一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。因此，出現沖突并不可怕，關(guān)鍵是如何有效化解——辦法總比問(wèn)題多，任何沖突都有完美解決的方案。

 

引導：沖突應對能力的測試

第1講   正確認識沖突

1.       沖突對團隊是好事還是壞事？

2.       注意，沉默未必是金；

3.       沖突與績(jì)效的關(guān)系；

4.       沖突的種類(lèi)與分析；

5.       分清建設性沖突與破壞性沖突。

6.       避免杜絕傻瓜式選擇：

Ø  戰勝對方

Ø  懲罰對方

Ø  為避免沖突，保持一團和氣

7.       從“心”開(kāi)始，明確對話(huà)目標；

8.       關(guān)鍵對話(huà)全過(guò)程：

Ø  關(guān)注目的和氛圍

Ø  營(yíng)造安全的溝通環(huán)境

Ø  深入對話(huà)達成目標

第2講   有效溝通減少沖突

1.       思考：溝而不通，責任在誰(shuí)？

2.       高效的溝通的4個(gè)準則；

3.       高效溝通的4C法則；

Ø  情緒管理：先處理心情，后處理事情

Ø  設身處地：先換位思考，后表達意見(jiàn)

Ø  知彼解己：先認真傾聽(tīng)，再解決沖突

Ø  同 理  心：說(shuō)對方想聽(tīng)，聽(tīng)對方想說(shuō)

4.       深度聆聽(tīng)：聆聽(tīng)的4個(gè)層次和3R聆聽(tīng)模式；

5.       高能提問(wèn)：OF式問(wèn)話(huà)方式；

6.       非暴力溝通：觀(guān)察、感受、需要、請求。

7.       如何搞定非理性的人？

Ø  追求價(jià)值的 → 與之共鳴

Ø  渴求信任的 → 建立信任感

Ø  拘泥自我主張的 → 讓對方判斷

Ø  看重自我的 → 給足對方面子

Ø  有等級主張的 → 找權威來(lái)背書(shū)

Ø  有動(dòng)物性反應的 → 緩和氣氛

第3講   如何處理沖突

1.       基本原則：基于立場(chǎng)（對與錯），還是基于利益（得與失）；

2.       沖突處理的TK模型及管理者的應用；

3.       化解沖突的基本步驟；

Ø  明確化解沖突的目標和意義

Ø  梳理頭緒，保持理智

Ø  提出一個(gè)革命性的問(wèn)題

Ø  準確定義各方的要求

Ø  建立合作的氛圍

Ø  利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案

Ø  制定計劃讓對方承諾并行動(dòng)

4.       化解沖突的小技巧；

5.       如何面對轉移話(huà)題、憤怒咆哮和沉默對抗？

6.       處理沖突的CPR思維法。

第4講   談判化沖突為雙贏(yíng)

1.       談判的實(shí)質(zhì)——利益切換；

2.       談判的原則和注意事項；

3.       開(kāi)局的戰術(shù)：謀取主動(dòng)權——關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼；

4.       中局的戰術(shù)：權力限制策略；

5.       中局的戰術(shù)：談判期限策略；

6.       中局的戰術(shù)：掛鉤法和紅白臉?lè )ǎ?span lang="EN-US">

7.       中局的戰術(shù)：向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營(yíng)；

8.       雙贏(yíng)談判的策略。

 

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