輿情研判，亂中取勝 ——新媒體時(shí)代下突發(fā)輿情應對

【培訓對象】


【培訓收益】
1、認知移動(dòng)互聯(lián)自媒體時(shí)代傳播格局與輿論生態(tài) 2、了解網(wǎng)絡(luò )輿情的傳播特征與表現形式 3、掌握處理負面輿論、化解輿論暴力的方式方法 4、掌握正確研判網(wǎng)絡(luò )輿情的四個(gè)維度 5、掌握鑒別和妥處謠言的十種策略方法

一、新媒體時(shí)代的困惑與變化
1、移動(dòng)互聯(lián)自媒體帶來(lái)困惑
①信息過(guò)剩與信息稀缺問(wèn)題
②傳播自由與傳播責任問(wèn)題
③文化交流與文化滲透問(wèn)題
④輿論監督與輿論暴力問(wèn)題
案例：青島大蝦事件
2、自媒體時(shí)代傳播屬性的四大變化
①區域問(wèn)題全局化
②簡(jiǎn)單問(wèn)題復雜化
③個(gè)體問(wèn)題公眾化
④一般問(wèn)題熱點(diǎn)化
案例：陜西省原安監局楊達才“微笑門(mén)”事件
二、輿論研判的四個(gè)維度？
1.核查信源——定性分析
2.傳播態(tài)勢——定量分析
3.風(fēng)險排查——定向分析
4.對策建議——定位分析
案例：吉林公安廳黨務(wù)副廳長(cháng)《平安經(jīng)》事件、山東棗莊“啞語(yǔ)”干部事件
三、網(wǎng)絡(luò )輿情與網(wǎng)絡(luò )暴力
1.輿論暴力的主要表現形式
2.輿論暴力的四大危害
3.網(wǎng)絡(luò )輿情的傳播特征
4.網(wǎng)絡(luò )輿情幕后操作手法
5.網(wǎng)絡(luò )輿情發(fā)展趨勢
6.標題黨慣用詞匯及傳播特點(diǎn)
案例：山東大學(xué)學(xué)伴事件
四、網(wǎng)絡(luò )謠言十大應對措施

1.無(wú)中生有——以快打慢
2.夸大事實(shí)——以實(shí)擊虛
3.斷章取義——以全補偏
4.移花接木——以正壓負
5.魚(yú)目混珠——以真辨偽
6.玩笑惡搞——以靜降噪
7.心理暗示——以直導曲
8.刻意炒作——以法治歪
9.邏輯詭辯——以理扶斜
10.記憶偏差——以史糾正

案例：伊川農商銀行遭擠兌事件、
五、輿情監測與處置的四大步驟
1.信息采集
①輿情信息源頭：采集范圍、采集內容、采集形式
②輿情信息報送：報送格式、報送渠道、報送形式
2.研判會(huì )商
①研判流程：核查信源、甄別真偽、歸類(lèi)分析、風(fēng)險排查
②研判方式：預警研判、層級研判、動(dòng)態(tài)研判、評析研判
③周期特點(diǎn)：輿情前期、輿情發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期、反饋期
④宏觀(guān)研判：時(shí)空研判、民意研判、社會(huì )研判
3.處置引導
①處置流程：在線(xiàn)咨詢(xún)、輿論引導、應急專(zhuān)班現場(chǎng)處置
②處置原則：明確主體、穩妥規范；專(zhuān)業(yè)介入、務(wù)實(shí)高效；分級管理、內外有別
③處置思路：主體響應、信息透明、確保公信、動(dòng)態(tài)反應、行政問(wèn)責、回應技巧、善后處理
4.復盤(pán)總結
①復盤(pán)流程：內部交流、復盤(pán)報告、學(xué)術(shù)提煉、交流演講
②復盤(pán)要點(diǎn)：及時(shí)提交、專(zhuān)業(yè)分析、歸類(lèi)建檔
③復盤(pán)思路：應對經(jīng)驗、應對教訓、應對建議
六、輿情處置中的五大誤區
1.過(guò)度控制正常信息
2.過(guò)錯事實(shí)面前逞強
3.對輿論監督持排斥態(tài)度
4.視圖喪事喜辦轉移焦點(diǎn)
5.危機事件不敢承擔責任
案例：江蘇鹽城響水工業(yè)園爆炸事故
七、輿情應對基本原則與方法
(一)、原則
1.態(tài)度坦誠，疏導負面情緒
2.措施果斷，控制事態(tài)發(fā)展
3.信息透明，提高可信度
4.策略靈活，聯(lián)手處置危機
5.追究責任，徹底消除隱患
(二)、方法
1.責任主體——誰(shuí)來(lái)回應？
2.輿情標準——回應什么？
3.回應實(shí)效——怎么回應？
(三)、引導實(shí)操

1.充分準備、建立自信
2.擺正身份、克制自我
3.一分為二、辯證引導
4.強化情理、就事論事 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì )研究員
中國廣告主協(xié)會(huì )教育專(zhuān)家委員會(huì )委員
工信部網(wǎng)絡(luò )輿情分析師特聘導師
勞動(dòng)經(jīng)濟學(xué)會(huì )教育培訓中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監
中國企業(yè)家俱樂(lè )部企業(yè)職業(yè)生涯規劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會(huì )特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實(shí)戰和培訓經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進(jìn)行采訪(fǎng)，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時(shí)間內將負面輿情引導致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩著(zhù)陸，恢復正常經(jīng)營(yíng)。
指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機管理》的專(zhuān)題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會(huì )知名人士形象修復方面，指導國內多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機。
馬老師總結了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對企業(yè)在危機預防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實(shí)戰方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實(shí)戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營(yíng)不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應對》
《危機公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì )》
《提升網(wǎng)絡(luò )輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導航》

【學(xué)員評價(jià)】
馬老師的課程非常系統，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀(guān)察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實(shí)戰性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內容實(shí)戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來(lái)了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團 董事長(cháng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(cháng) 樂(lè )常勇
聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長(cháng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰性很強，學(xué)員評分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧