從客戶(hù)心理層面入手做好客戶(hù)投訴服務(wù)工作

模塊一、您是誰(shuí)？自我認知很重要
1、社會(huì )角色的定義
2、社會(huì )角色的分類(lèi)
3、客戶(hù)服務(wù)的角色內涵與角色期待
4、客戶(hù)對于我們的角色期待
5、我們對客戶(hù)的角色認知
6、建立良好的服務(wù)意識與心態(tài)
模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對他人正確認知更重要
1、投訴客戶(hù)的來(lái)源分析
2、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶(hù)想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶(hù)投訴的真實(shí)意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應
1、建立好感的首因效應
2、日久見(jiàn)人心的近因效應
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應
4、勿施于人的投射效應
5、經(jīng)驗主義害死人的刻板效應
6、做個(gè)好傾聽(tīng)者的霍桑效應？
7、面對客戶(hù)投訴時(shí)，我們該如何利用好這些效應
模塊四、客戶(hù)投訴處理的流程演練
1、聽(tīng)清問(wèn)題，明確投訴事實(shí)。
2、建立同理心并中立化客戶(hù)心理
3、提供雙贏(yíng)的解決方案
4、建立信息反饋機制
5、對投訴客戶(hù)進(jìn)行有效跟蹤
模塊五、練好客戶(hù)投訴服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì )察言觀(guān)色
2、學(xué)會(huì )高效溝通
3、學(xué)會(huì )利用非語(yǔ)言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學(xué)會(huì )心理調節，著(zhù)眼在積極面。
7、建立自我價(jià)值感是做好客戶(hù)服務(wù)工作的首則
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據培訓需求適當調整 

教育經(jīng)歷：
北京中醫藥大學(xué)中醫專(zhuān)業(yè)學(xué)士（本科）
北京師范大學(xué)發(fā)展與教育心理學(xué)碩士（研究生）
執業(yè)資質(zhì)：
國家二級心理咨詢(xún)師
高級企業(yè)培訓師
ACI美國認證國際職業(yè)培訓師
工作經(jīng)歷：
1992-1997年：北京軍區總院東院，擔任：醫生、辦公室主任。
著(zhù)作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進(jìn)步”三等獎。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會(huì )，擔任：副秘書(shū)長(cháng)，負責組織北京醫藥系統藥劑師的培訓和會(huì )議，并為協(xié)會(huì )下屬會(huì )員單位的醫藥產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品推廣工作。
1998-2000年：中國保健科技學(xué)會(huì )疑難病研究會(huì )，擔任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓師。
社會(huì )兼職：
清華、北大特邀講師
國家軟實(shí)力課題組特邀講師
中國企業(yè)培訓師聯(lián)合會(huì )會(huì )員
中國教育戰略發(fā)展學(xué)會(huì )會(huì )員
中國策劃聯(lián)盟委員
中國社會(huì )心理學(xué)會(huì )會(huì )員
中國心理咨詢(xún)師協(xié)會(huì )會(huì )員
中國心理衛生協(xié)會(huì )職業(yè)心理健康促進(jìn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )會(huì )員
中國教育學(xué)會(huì )家庭教育委員會(huì )會(huì )員
北京職工教育協(xié)會(huì )會(huì )員
主講課程：
1、職場(chǎng)課程：
《情緒與壓力管理》、《職場(chǎng)幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場(chǎng)新人第一課》、《客戶(hù)服務(wù)》、《員工心理幫助》、《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》、《職場(chǎng)健康與養生》、《四季養生與保健》、《黃帝內經(jīng)與養生》、《積極心理學(xué)》等。
2、婚姻家庭課程：
《職業(yè)女性的幸福之路》、《美麗女性全修煉》、《漫談家庭教育》、《培養具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術(shù)》、《構建和諧親子關(guān)系》等
授課單位（部分）：
全國婦聯(lián)、山東泰安團委、江蘇宿遷團委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽(yáng)科協(xié)、安徽阜南計生委、北京西城區區委、西門(mén)子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機場(chǎng)商貿、索尼探夢(mèng)科技、中國建筑設計院、誠通人力資源管理、東方羅杰商貿、卓眾出版集團、啟明教育集團、精英教育集團、父母網(wǎng)、北京味道晶緣餐飲、中國移動(dòng)、中國電信、北京武警總隊某支隊、申通快遞、街道社區等多家企事業(yè)機關(guān)單位，以及清華、北大等近百所院校。