銀行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員代儲行為規范

銀行窗口及行政人員從業(yè)禮儀管理
一、 服務(wù)業(yè)人員儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
　-儀表是素養和品位的體現
　-儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著(zhù)裝的禮儀
　-工作裝選定的TPO原則
　-工作裝與體態(tài)的協(xié)調
　-服飾的色彩哲學(xué)
二、 服務(wù)業(yè)人員儀容禮儀
1、個(gè)人儀容的塑造
　-頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健……
　-顧客看到的每一個(gè)細節都是你素養的展現
2、日常工作化妝
　-日常工作裝的原則
　-日常工作裝的基本步驟
三、 服務(wù)業(yè)人員形體禮儀
1、形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
　-非語(yǔ)言符號的作用
　-得體恰當的形體語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
2、體姿禮儀
　-站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……
3、表情——心境的晴雨表
　-眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、學(xué)會(huì )服務(wù)微笑★
　-微 笑 的 價(jià) 值
　-微 笑 的 種 類(lèi)
　-訓 練 微 笑
四、 銀行員工的素質(zhì)要求
1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面
　-豐富的銀行從業(yè)知識
　-隨機應變的銀行從業(yè)能力
　-立體式的銀行從業(yè)觀(guān)念
　-成熟的銀行從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
　-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)
　-優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
　-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構成
　-顧客至上
五、 銀行的管理與服務(wù)
1、銀行總論
　-銀行在社會(huì )中的功能
　-銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色
　-銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求
　-顧客的消費心理
2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的管理和技能
　-銀行的組織機構
　-銀行員工崗位責任
　-柜臺營(yíng)業(yè)員的工作要求與操作技能
3、銀行服務(wù)
　-銀行員工應具備的基本觀(guān)念
　-服務(wù)質(zhì)量
　-銀行營(yíng)業(yè)員工作規程
　-銀行員工服務(wù)技巧
　-銀行制度規定
　-銀行工作的程序和要求