精益服務(wù)：煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化

【培訓對象】


【培訓收益】
這是一門(mén)極具稀缺性和實(shí)用價(jià)值的培訓課程。專(zhuān)門(mén)針對煙草行業(yè)而開(kāi)設。本課程不僅幫助學(xué)員梳理煙草客戶(hù)服務(wù)體系的主要內容，使學(xué)員增強客戶(hù)服務(wù)意識，提高客戶(hù)服務(wù)技能。而且結合了顧楓老師多年以來(lái)為煙草系統進(jìn)行管理培訓與管理咨詢(xún)工作經(jīng)驗，尤其是與多家煙草公司合作進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)項目的研究成果和獨特見(jiàn)解，課程內容不僅包括嚴謹的理論體系、生動(dòng)的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會(huì )獲得極大收益。


培訓受眾
企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士 

課程大綱
“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)行業(yè)管理培訓典范系列課程之
《精益服務(wù)：煙草公司客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化》

在全球經(jīng)濟一體化的形勢下，中國煙草面對經(jīng)營(yíng)理念和管理模式先進(jìn)、競爭實(shí)力強大的國際煙草巨頭，如何揚長(cháng)避短，抓好經(jīng)營(yíng)理念、運行模式、管理流程的革命和提升，有很多問(wèn)題需要研究和探討。
在客戶(hù)需求多樣的時(shí)代，作為連接卷煙產(chǎn)品與零售客戶(hù)之間的卷煙商業(yè)企業(yè)應以取消區縣公司法人資格為契機，以“五個(gè)統一”為依托，整合資源，優(yōu)化服務(wù)流程，逐漸建立和優(yōu)化其客戶(hù)服務(wù)體系總體框架，加強客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和有效性，后臺對前臺的支持以及提高客戶(hù)服務(wù)隊伍整體素質(zhì)以提高包括卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶(hù)和卷煙消費者在內的煙草公司客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度，以更好的體現煙草系統“國家利益至上、消費者利益至上”的服務(wù)宗旨。

一、課程收益
這是一門(mén)極具稀缺性和實(shí)用價(jià)值的培訓課程。專(zhuān)門(mén)針對煙草行業(yè)而開(kāi)設。本課程不僅幫助學(xué)員梳理煙草客戶(hù)服務(wù)體系的主要內容，使學(xué)員增強客戶(hù)服務(wù)意識，提高客戶(hù)服務(wù)技能。而且結合了顧楓老師多年以來(lái)為煙草系統進(jìn)行管理培訓與管理咨詢(xún)工作經(jīng)驗，尤其是與多家煙草公司合作進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)項目的研究成果和獨特見(jiàn)解，課程內容不僅包括嚴謹的理論體系、生動(dòng)的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會(huì )獲得極大收益。

二、課程時(shí)間
2天，6小時(shí)/天

三、課程大綱：

第八篇 新形勢下煙草公司客戶(hù)服務(wù)環(huán)境分析
? 煙草公司競爭環(huán)境分析
? 煙草行業(yè)供應鏈價(jià)值分析
? 煙草公司內部客戶(hù)VS煙草公司外部客戶(hù)
? 供應鏈上游客戶(hù)：卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)需求
? 供應鏈下游客戶(hù)：卷煙零售戶(hù)與卷煙消費者服務(wù)需求

第九篇 現代煙草公司精益服務(wù)體系
? 煙草公司服務(wù)戰略分析
? 案例分析：他山之石（奧馳亞集團、英美煙草、日本煙草）
? 建立低成本、高效率的煙草精益服務(wù)體系
? 服務(wù)戰略：為何做？做成怎樣？
? 服務(wù)體系：做什么？如何做？
? 以客戶(hù)為導向，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持客戶(hù)忠誠度
? 服務(wù)過(guò)程閉環(huán)控制，掌控服務(wù)質(zhì)量

第十篇 煙草公司客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理
? 煙草公司前、后臺服務(wù)
? 卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)
? 戰略協(xié)同
? 品牌培育
? 貨源銜接
? 卷煙零售客戶(hù)服務(wù)
? 貨源供應
? 經(jīng)營(yíng)指導
? 送貨配送
? 專(zhuān)賣(mài)管理
? 客戶(hù)訂貨
? 卷煙消費者服務(wù)
? 貨源保障
? 凈化市場(chǎng)
? 投訴處理
? 服務(wù)過(guò)程管理：服務(wù)藍圖體系
? 服務(wù)質(zhì)量測評指標的制定

第十一篇 煙草公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
? 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)組織結構
? 完善規范化服務(wù)標準
? 充分授權、加強培訓
? 完善投訴反饋體系
? 提升煙草客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)意識
? 建立職業(yè)化的煙草客戶(hù)服務(wù)團隊
? 規范煙草客戶(hù)服務(wù)人員行為標準
? 優(yōu)化客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)
? 優(yōu)化電話(huà)訂貨員服務(wù)
? 優(yōu)化送貨員服務(wù)
? 優(yōu)化專(zhuān)賣(mài)稽查員服務(wù)

• 面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的WDM/OTN網(wǎng)絡(luò )規劃與優(yōu)化

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 卓越流程管理與優(yōu)化工作沙盤(pán)模擬課程

   

  一、宏觀(guān)視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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• 制造行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰模擬課程

   

  一、宏觀(guān)視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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• 營(yíng)銷(xiāo)導向的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰模擬課程

   

  一、宏觀(guān)視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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• 軟件行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰模擬課程

   

  一、宏觀(guān)視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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• 庫存控制與優(yōu)化

   

  【課程大綱】第一部分 庫存計劃與物料控制概述1. 現代生產(chǎn)模式介紹（流程式、裝配式、單元式…）2. 傳統生產(chǎn)模式的特征與不足分析3. 現代生產(chǎn)模式的特征及形式詳述（（MTS、ATO、MTO、ETO等）1) 備貨型生產(chǎn)方式（MTS）的特點(diǎn)2) 訂貨型生產(chǎn)方式（MTO）的特點(diǎn)（ODM\OEM）3) 定制型生產(chǎn)方式..

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