銀行柜臺服務(wù)禮儀

課程介紹
課程大綱及時(shí)間安排：
導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于競賽等方面的問(wèn)題？　每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一天 上午（9：00-12：00）
一、 培訓動(dòng)員：
1、 禮儀的重要性?
2、 關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
3、 這幾個(gè)天學(xué)習內容安排
二、 訓練體系溝通，達成訓練意識
1、 學(xué)習紀律
2、 學(xué)習考核加減分制度
三、 列出自己在工作中所遇到的關(guān)于服務(wù)禮儀的難題
四、 心理素質(zhì)訓練
（一）、贏(yíng)者心態(tài)訓練：凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài)　凡事主動(dòng)出擊　凡事全力以赴 思考與總結　團隊合作
（二）、接受打擊、挑戰訓練
（三）、情緒控制與自我激勵訓練
第一天下午（14：00-18：00）
第一章、 職業(yè)形象要求（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）
一、基本儀容
（一）、女士/男士基本儀容
（二）、基礎護理
1、認識自己的膚質(zhì)、臉型及基礎護理產(chǎn)品選擇；
2、認識及選購基礎護理產(chǎn)品及工具；
3、日間日常護理技巧；
4、晚間日常護理技巧；
5、深度清潔護理技巧與流程；
（三）、魅力女士彩妝
1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇
2、認識并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：
3、彩妝步驟：
（1）、 清潔；
（2）、 補水；
（3）、 潤膚、隔離；
（4）、 打粉底；
（5）、 定妝；
（6）、 畫(huà)眉；
（7）、 眼影；
（8）、 唇部；
（9）、 腮紅；
（10）、 整體檢查與清潔；
4、幾種常見(jiàn)臉型的彩妝技巧；
5、幾種特定場(chǎng)合的彩妝技巧；（辦公室、客戶(hù)拜訪(fǎng)、商務(wù)宴請等）
（四）、發(fā)型打理訓練
1、魅力職場(chǎng)女士發(fā)型打理技巧
2、魅力職場(chǎng)男士發(fā)型打理技巧
第一天晚上（20：00-22：00）
五、 模擬演練與點(diǎn)評：女士護膚技巧、彩妝；女士、男士發(fā)型打理?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝，下同）
1、 現場(chǎng)操作
2、 一一點(diǎn)評，修正；
第二天 上午（9：00-12：00）
二、服飾禮儀
1、銀行基本服飾禮儀
2、著(zhù)裝的TOP原則
3、領(lǐng)帶搭配原則
三、配飾禮儀
1、發(fā)飾禮儀；
2、包的使用禮儀；
3、首飾選擇；
4、絲巾選擇及佩帶技巧；
5、鞋的選擇；
6、襪的選擇；
7、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；
8、名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；
模擬演練
第二天下午（14：00-18：00）
第二章、 柜臺服務(wù)肢體語(yǔ)言禮儀（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）
一、柜臺服務(wù)基本坐姿；
二、柜臺服務(wù)溝通服務(wù)肢體語(yǔ)言訓練；
1、文字輸入肢體語(yǔ)言訓練；
2、與客戶(hù)溝通肢體語(yǔ)言訓練；
3、拿取文件肢體語(yǔ)言訓練；
4、起坐、入坐、走動(dòng)肢體語(yǔ)言訓練；
5、眼神交流訓練
模擬演練、并使用DV拍攝；
第二天晚上（20：00-22：00）
三、 模擬演練與點(diǎn)評：白天學(xué)習的服飾禮儀、肢體語(yǔ)言、彩妝綜合考核；
1、 現場(chǎng)考核?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝，下同）
2、 觀(guān)看DV拍攝錄像片斷、一一點(diǎn)評，修正；
第三天上午（9：00-12：00）
第三章、 柜臺服務(wù)溝通的禮儀（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）
一、影響溝通效果的三大因素
1、內容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練、肢體語(yǔ)言訓練；
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
短片片斷觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　　　　　　　　　　　營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售正反兩案例
　　　　　　　　　　　　銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析
(一)、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；）
第三天下午（14：00-18：00）
（二）、贊美訓練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話(huà)）
（三）、提問(wèn)技巧訓練（開(kāi)放式提問(wèn)訓練；封閉提問(wèn)訓練）
（四）、關(guān)心技巧訓練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級強度訓練關(guān)心技巧）
（五）、聆聽(tīng)技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽(tīng)：A、針對友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧； C、針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；D、針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧）；
（六）、“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第三天晚上（20：00-22：00）
綜合模擬演練考核與分析點(diǎn)評：聲音、態(tài)度、微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、三明治技巧；
1、現場(chǎng)演練?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝）
2、觀(guān)看DV拍攝錄像片斷、一一點(diǎn)評，修正；
3、綜合考核；
第四天上午（9：00-12：00）
三、顧客消費心理分析
（一）、顧客性格分析
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的短片片斷觀(guān)看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧及服務(wù)策略
（二）、顧客性別分析
1、 女性消費心理分析；
2、 男性消費心理分析；
3、 針對顧客性別的溝通服務(wù)策略與方法
4、 案例分析、模擬演練
（三）、顧客年齡分析
1、 青少年消費心理分析；
2、 中年消費心理分析；
3、 老年消費心理分析；
4、 針對不同年齡顧客的溝通服務(wù)策略與方法
5、 案例分析、模擬演練
（四）、顧客消費心理分析
1、七種顧客消費心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、針對七種顧客消費心理的服務(wù)策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
第四天下午（14：00-18：00）
（五）、顧客深層需求分析
1、馬斯洛需求層次論
2、需要VS需求
3、冰山模型
4、釣魚(yú)理論
模擬演練
（六）、顧客滿(mǎn)意度　 VS 顧客忠誠度
1、何謂顧客滿(mǎn)意度
2、何謂顧客忠誠度
3、讓顧客從“滿(mǎn)意”升級“忠誠”五個(gè)技巧
案例分析：客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度的提高正反兩個(gè)案例
　　　　　銀行行業(yè)幾種常見(jiàn)現狀的顧客心理分析
四、深入對方情境
1、尊重對方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細節
5、說(shuō)到對方心理舒適區
短片觀(guān)看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興
模擬演練
第四天晚上（20：00-22：00）
模擬演練、考核、分析點(diǎn)評：顧客心理分析與溝通技巧
1、 模擬演練：顧客心理分析與溝通技巧；（使用DV拍攝）
2、 考核、分析點(diǎn)評
第五天上午（9：00-12：00）
第四章、 顧客咨詢(xún)及異議回復禮儀（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）
一、顧客咨詢(xún)及異議產(chǎn)生心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢(xún)原因分析
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身不了解
2、顧客自己的原因
（二）、異議產(chǎn)生的原因分析
1、不認可營(yíng)銷(xiāo)人員；
2、不認可公司或產(chǎn)品；
3、顧客有太多的選擇；
4、顧客暫時(shí)沒(méi)有需求；
5、顧客想爭取更多的利益；
錄像觀(guān)看及案例分析：顧客緣何提出異議
二、顧客咨詢(xún)及異議回復禮儀與技巧
（一）、現場(chǎng)應對模式及技巧訓練
1、激勵式、感恩式、幽默式訓練
2、應變思維訓練（發(fā)散性思維訓練、急轉彎式思維訓練）
3、直接答復 曲線(xiàn)答復 延遲答復訓練
（二）、異議處理技巧
1、顧客異議處理要求：先處理感情，再處理事情；
2、顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
3、顧客核心異議回復技巧
4、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
錄像觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)處理顧客異議案例
　　　　　　　　　　金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議正反案例
強化訓練：常見(jiàn)的十句顧客異議處理技巧及話(huà)術(shù)
第五天下午（14：00-18：00）
（三）、共贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)意識
錄像觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)共贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)意識案例
　　　　　　　　　　五星級酒店共贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)意識案例
　　　　　　　　　　銀行的營(yíng)銷(xiāo)意識案例
（四）、影響產(chǎn)品展示效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現的方式：視覺(jué)化、體驗式、案例式、實(shí)驗式、
3、產(chǎn)品呈現時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（五）、產(chǎn)品推介的法寶
1、舉例證明
2、數據證明
3、客戶(hù)見(jiàn)證
強化訓練：三款本銀行產(chǎn)品服務(wù)呈現推介技巧
第五天晚上（20：00-22：00）
模擬演練、考核、分析點(diǎn)評：顧客咨詢(xún)及異議回復禮儀及技巧
1、 模擬演練：顧客咨詢(xún)及異議回復禮儀與技巧；
2、 考核、分析點(diǎn)評
第六天上午（9：00-12：00）
第五章、 顧客抱怨投訴處理禮儀（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因
（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿(mǎn) 即將轉化為抱怨 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴
2、由量的積累到質(zhì)的飛躍
（三）、顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
1、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結果失敗
2、按內容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；
3、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
（四）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
（五）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機
1、精神滿(mǎn)足
2、物質(zhì)滿(mǎn)足
*頭腦風(fēng)暴：電話(huà)咨詢(xún)投訴短片分析；
　　　　　 銀行行業(yè)的20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第六天下午（14：00-18：00）
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
（4）完全沒(méi)反應
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客
（三）、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
案例分析及模擬演練
第六天晚上（20：00-22：00）
綜合模擬演練、考核、分析點(diǎn)評：顧客抱怨投訴心理分析、處理六步驟
1、 模擬演練：顧客抱怨投訴處理過(guò)程（初級）
第七天上午（9：00-12：00）
（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設提問(wèn)法
B、感官運用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結提問(wèn)法
模擬演練
（六）、顧客抱怨投訴處理細節
1、五個(gè)一點(diǎn)
2、三換原則
3、七個(gè)一工程
模擬演練
（七）、顧客的性格分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷觀(guān)看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧
4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
模擬演練
第七天下午（14：00-18：00）
（八）、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿(mǎn)足；
2、物質(zhì)滿(mǎn)足；
（九）、顧客抱怨及投訴處理的八對策
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、黑白臉配合策略；
4、上級權利策略；
5、丟車(chē)保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、快刀斬亂麻策略；
8、攻心為上策略；
*銀行營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)案例問(wèn)題
銀行營(yíng)業(yè)廳抱怨投訴案例分析；
五星級酒店投訴案例分析討論；
就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、現場(chǎng)點(diǎn)評、技巧指導
第七天晚上（20：00-22：00）
問(wèn)與答
學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
講師介紹
陳毓慧老師
----銀行服務(wù)禮儀專(zhuān)家
國家營(yíng)銷(xiāo)師
國家企業(yè)培訓師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
浙江大學(xué)、國防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師
中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務(wù)培訓、中華培訓、中國商戰名家、博唯國際、等數十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。
10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗
8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗
針對銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程數百場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人
課程特色：
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
授課形式：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類(lèi)1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點(diǎn)五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會(huì )計結算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個(gè)人結算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結算賬戶(hù)的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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