醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

【培訓對象】
醫院醫師、護士、導醫、行政后勤人員等所有醫院工作人員

【培訓收益】
.提升醫院的品牌及核心競爭力
.樹(shù)立醫院專(zhuān)業(yè)而統一的患者服務(wù)形象
.掌握醫患咨詢(xún)溝通等服務(wù)接待禮儀
.提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象
.獲得醫患信賴(lài)，樹(shù)立行業(yè)卓越的品牌形象

 課程背景：

醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。

現代醫患糾紛中，據調查顯示65%的問(wèn)題是由于服務(wù)引起和誘發(fā)的，然而35%是醫務(wù)人員溝通不當引起的。醫療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險的職業(yè)。我們越來(lái)越清楚的意識到良好的溝通，將會(huì )使醫患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規范醫院醫務(wù)人員行為、加強醫生禮儀修養、提高護士人員素質(zhì)、塑造醫院良好形象增強溝通技巧，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環(huán)節。“醫院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。”醫務(wù)工作者提倡醫務(wù)禮儀，規范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。

課程大綱
第一講：卓越醫務(wù)精英服務(wù)意識與心態(tài)管理
一、醫療市場(chǎng)競爭與醫院深度服務(wù)
1. 公立、民營(yíng)醫院競爭格局
2. 競爭核心
3. 競爭重點(diǎn)——服務(wù)力
4. 競爭引發(fā)醫院的形象策劃
5. 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷
二、醫院發(fā)展的三個(gè)階段
1. 服務(wù)立院
2. 科技強院
3. 百年品牌
三、現代醫院的功能及特征
1. 功能：香港——滿(mǎn)足社會(huì )人群健康消費的需求
2. 特征：核心醫療技術(shù)+人文關(guān)懷=現代醫院
四、五大深得患者人心的深度服務(wù)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心

第二講：卓越醫務(wù)精英職業(yè)化靜態(tài)形象塑造
一、醫院形象塑造三大系統
1. 理念識別系統
1）舒適
2）快樂(lè )
2. 行為識別系統
1）管理行為
2）員工行為
3. 視覺(jué)識別系統
1）色彩
2）標識
3）職業(yè)形象

二、透過(guò)儀容展現專(zhuān)業(yè)度與高級感
1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
2）戴圓筒帽的發(fā)型
2. 面部、手部、皮膚的護理
3. 職場(chǎng)精英妝容的要求與技巧
4. 職場(chǎng)儀容的禁忌

三、透過(guò)儀表展現品位與修養
1. 醫務(wù)精英著(zhù)裝TPO原則
2. 醫護精英女士職業(yè)套裝著(zhù)裝秘籍
1）醫護精英女士職業(yè)裝穿著(zhù)
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著(zhù)
4）皮鞋的禁忌
5）著(zhù)裝禁忌
3. 醫務(wù)精英男士職業(yè)套裝著(zhù)裝秘籍
1）醫護精英男士職業(yè)裝穿著(zhù)
2）襯衫的穿著(zhù)細節
3）領(lǐng)帶的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三講：卓越醫務(wù)精英職業(yè)化動(dòng)態(tài)舉止塑造
一、醫務(wù)服務(wù)精英的儀態(tài)禮儀規范
1. 醫務(wù)精英舉止要求：輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領(lǐng)與訓練
3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓練
二、醫務(wù)服務(wù)精英其他身體語(yǔ)言的訓練
1. 目光凝視規范與視線(xiàn)控制
2. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓練
3. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養良好舉止禮儀途徑
三、醫務(wù)服務(wù)精英職業(yè)場(chǎng)景儀態(tài)訓練
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出電梯
4. 進(jìn)出房門(mén)

第四講：卓越醫務(wù)精英職場(chǎng)溝通技巧
一、醫務(wù)服務(wù)精英職業(yè)化談吐訓練
1. 職業(yè)語(yǔ)言
1）聲音與語(yǔ)言
2）學(xué)會(huì )科學(xué)的發(fā)聲方法
2. 職業(yè)風(fēng)度
1）態(tài)度誠懇大方
2）語(yǔ)氣親切自然
3）表達得體準確
案例1：入院
案例2：發(fā)藥
案例3：催款
3. 職能部門(mén)接待用語(yǔ)
1）基本服務(wù)用語(yǔ)
2）崗位服務(wù)用語(yǔ)
3）輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)
4）臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)
5）護理人員服務(wù)敬語(yǔ)
6）后勤服務(wù)用語(yǔ)

二、醫務(wù)服務(wù)精英電話(huà)溝通技巧
1. 醫患溝通、咨詢(xún)技巧
2. 電話(huà)溝通核心——通過(guò)電話(huà)增強醫患的信賴(lài)感
3. 電話(huà)溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、音量
4. 接聽(tīng)電話(huà)應答技巧
5. 撥打電話(huà)前的準備
6. 打出電話(huà)的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀

三、零障礙醫患溝通技巧
1. 人際溝通三大心理效應
1）首因效應
2）近因效應
3）暈輪效應
2. 超級實(shí)用溝通技巧
1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
3）態(tài)度性技巧
3. 言語(yǔ)溝通技巧
1）合適稱(chēng)謂
2）贊美開(kāi)場(chǎng)
3）交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4）語(yǔ)言妥貼撫慰
5）言語(yǔ)中的禁忌
4. 非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接觸
3）身體語(yǔ)言
4）人際距離
5）語(yǔ)音語(yǔ)調

四、日常服務(wù)接待中不滿(mǎn)情緒處理范式
1. 表示重視與尊重：座位安排、飲用品與贊美的神奇魔力
2. 讓對方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應
3. 充分道歉：結果比講道理更重要
4. 收集信息：了解問(wèn)題所在，再次宣泄憤怒
5. 再次征求對方意見(jiàn)：權限之內提出解決方案
6. 伺機搬出“權威”——“找你們領(lǐng)導來(lái)！”
7. 跟蹤服務(wù)：讓對方成為“焦點(diǎn)”與家人

第五講：卓越醫務(wù)精英五星接待與深度服務(wù)
一、金牌醫務(wù)服務(wù)接待禮儀的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1. 通過(guò)目光關(guān)注贏(yíng)得患者的心
2. 得體介紹患者與主治醫生相識
3. 規范引領(lǐng)患者參觀(guān)醫院各項設施
4. 奉茶斟水禮儀
5. 洽談座次、出行座次
6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7. 點(diǎn)頭與鞠躬禮
8. 握手與乘車(chē)禮

二、深度服務(wù)是金牌醫務(wù)核心競爭力
1. 周到細心的接待禮儀
2. 細致精心的服務(wù)禮儀
3. 專(zhuān)業(yè)貼心的醫護禮儀
4. 不同崗位，科室醫護人員的職業(yè)修養，細節規范
5. 充分了解患者心理，及時(shí)疏導安慰
6. 耐心妥善，應對處理醫患糾紛

第六講：回顧與通關(guān)
1．回顧課程
2. 答疑解惑
3. 通關(guān)展示
4. 合影道別

美國ACI認證協(xié)會(huì )高級形象設計師
國家高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢(xún)師
NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程序）國際執行師
職場(chǎng)幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會(huì )特聘禮儀培訓導師
中國海洋大學(xué)、西北農林科技大學(xué)特聘導師、
曾任：某知名投資咨詢(xún)公司山東分公司 總經(jīng)理
曾任：海商集團美麗匯商業(yè)管理有限公司 培訓總監
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓、行業(yè)定制化禮儀培訓、職場(chǎng)形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養提升…

陳彥希老師擁有9年的培訓經(jīng)驗，專(zhuān)注禮儀培訓、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場(chǎng)形象打造，培訓場(chǎng)次 800+場(chǎng)培訓會(huì )，培訓學(xué)員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導師，是一位注重實(shí)戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監，有豐富的員工培訓經(jīng)驗，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨立負責分公司的組建運營(yíng)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績(jì)。

近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿(mǎn)意率提升3%，客戶(hù)投訴率明顯降低，得到全體學(xué)員的高度認可，后續中行安徽省行及各個(gè)分行連續4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學(xué)進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續連續3年采購《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓，課程滿(mǎn)意率達到98%以上，連續2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進(jìn)行《服務(wù)禮儀》的培訓，前線(xiàn)銷(xiāo)售人員在受訓后禮儀素養明顯提升，后續陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長(cháng)期提供培訓服務(wù)。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續陳老師被返聘3次，連續三年聘請陳老師為顧問(wèn)；

06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養》等課程的培訓，參加學(xué)員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續陳老師被西北農林科技大學(xué)特聘為指導講師；

部分培訓案例：
序號
企業(yè)單位
主講課題
期數
1
中國建設銀行青島分行
《廳堂服務(wù)效能提升》
6期
2
中國農業(yè)銀行無(wú)錫分行
《廳堂服務(wù)效能提升》
2期
3
融創(chuàng )地產(chǎn)
《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》
4期
4
南洋商業(yè)銀行
《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》
4期
5
韓國產(chǎn)業(yè)銀行
《卓越商務(wù)禮儀》
4期
6
浦發(fā)銀行
《卓越商務(wù)禮儀》
4期
7
上海醫藥集團國風(fēng)藥業(yè)
《卓越商務(wù)禮儀》
2期
8
海信地產(chǎn)
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
5期
9
新城控股
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
2期
10
中南地產(chǎn)
《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》
2期
11
三盛地產(chǎn)
《職場(chǎng)幸福課》
6期
12
綠地地產(chǎn)
《職場(chǎng)幸福課》
2期
14
艾山溫泉花園酒店
《服務(wù)禮儀提升》
2期
15
內蒙古北方醫院
《醫護禮儀與卓越溝通》
2期

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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• 一流口才：精彩演講和溝通技巧

   

  一．演講就是“信息營(yíng)銷(xiāo)”1.知識、技巧、實(shí)踐2.幫助別人，提高自己，塑造影響力3.職場(chǎng)最珍貴的通用能力4.受眾為先：演講必須符合傳播學(xué)的規律二．精彩開(kāi)場(chǎng)的首因效應1.樹(shù)立主題：你要說(shuō)什么2.建立關(guān)系：我為什么要聽(tīng)3.行政準備：工欲善其事4.克服緊張的九種方法5.區分不同的受眾和目標 ..

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