營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與溝通訓練

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團隊。

【培訓收益】
1.幫助學(xué)員樹(shù)立標準化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，對自己的工作樹(shù)立高標準 2.進(jìn)行系統的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀訓練，提升服務(wù)團隊專(zhuān)業(yè)水平 3.打造服務(wù)團隊的高水平溝通技巧，提升應對各種情況的溝通能力

第一模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員銷(xiāo)售心態(tài)素養
培訓模塊 培訓內容
第一模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員銷(xiāo)售心態(tài)素養 一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的能力模型
1、行業(yè)知識
2、客戶(hù)利益
3、顧問(wèn)形象
4、行業(yè)權威
5、贊揚客戶(hù)
6、客戶(hù)關(guān)系
7、壓力推銷(xiāo)
隨堂測試：《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員勝任能力測評》
二、銷(xiāo)售工作的三大準備
1、心態(tài)準備：耐心-定位、專(zhuān)注、敏銳
信心-自己、產(chǎn)品、品牌
2、形象準備：職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化打造信任感和說(shuō)服力
3、工具準備：電子化、媒體化、個(gè)人化
三、銷(xiāo)售團隊的五大卓越心態(tài)
1、改變與適應
2、學(xué)習與成長(cháng)
3、積極與正面
4、責任與擔當
5、結果與執行
第二模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員五星禮儀訓練
培訓模塊 培訓內容
第二模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員五星禮儀訓練 一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的前世今生
1、傳統文化下的禮儀規范
2、禮儀的基本定義與詮釋
3、營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀的原則
二、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的儀容規范
1、儀容的禮儀要求
2、男士面容、發(fā)型、胡子、指甲要求
3、女士面容、發(fā)型、妝容，指甲要求
4、儀容原則：微笑服務(wù)與修飾避人
5、基本的化妝技巧與色彩搭配
三、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的儀表規范
1、儀表的職業(yè)性標準
2、男士西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶和鞋襪
3、女士套裙、絲襪、絲巾、挎包和鞋襪
4、配飾的搭配原則
5、配飾細節：耳環(huán)、項鏈、戒指、手鏈、挎包
四、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的儀態(tài)規范
1、儀態(tài)的禮儀要求：舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調溫暖、表達職業(yè)幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規范
3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿勢
4、迎來(lái)送往的手勢禮儀（指引、引導、示座等）
5、不同場(chǎng)景下的身體語(yǔ)言切換
五、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)合常見(jiàn)人際交往禮儀訓練
1、人際交往的禮儀要求：尊重與位次
2、相見(jiàn)六部曲：稱(chēng)呼、介紹、握手、問(wèn)好、名片、交談禮儀
3、同行禮儀：行走、樓梯、扶梯、電梯
4、座次禮儀：乘車(chē)、用餐、會(huì )務(wù)
5、宴飲禮儀：中餐、西餐、自助餐，餐具
6、酒水禮儀：白酒、紅酒的基礎知識與飲用禮儀
六、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀標準訓練
1、電話(huà)、接待、拜訪(fǎng)、談話(huà)禮儀
2、宴請、慶典、談判禮儀
隨堂測試：《客戶(hù)接待場(chǎng)景模擬練習》
第三模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)流程訓練
培訓模塊 培訓內容
第三模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)流程訓練 A-店頭（營(yíng)業(yè)廳）禮儀與服務(wù)用語(yǔ)
一、立正
二、標準站姿
三、鞠躬禮
四、蹲姿
五、托盤(pán)標準
六、六大手勢
1、橫擺式
2、斜下式
3、屈臂式
4、直臂式
5、雙手橫擺式
6、雙手側臂式
B-服務(wù)十大用語(yǔ)
1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！
2、下午好/晚上好，請問(wèn)有什么需要幫助嗎？
3、好的，馬上為您服務(wù)！
4、對不起，讓您久等了！
5、下午好/晚上好，很樂(lè )意為您服務(wù)！
6、如果您需要其他幫助請按服務(wù)鈴/呼叫我們！
7、祝您玩得開(kāi)心/購物愉快！
8、謝謝光臨，請帶好隨身物品?。ㄩT(mén)口送客用語(yǔ)）
9、謝謝光臨，請慢走?。ìF場(chǎng)中途送客用語(yǔ)）
10、請慢走，歡迎再次光臨XXX?。ㄓe區送客用語(yǔ)）
C-門(mén)店服務(wù)細則
1、服務(wù)口號
2、五聲
3、五心
4、五先
5、五個(gè)主動(dòng)
6、五句常用的禮貌用語(yǔ)
7、四大忌語(yǔ)
8、服務(wù)過(guò)程中的三大及時(shí)
9、服務(wù)人員的三大基本要求
10、服務(wù)過(guò)程中的六大點(diǎn)
第四模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)溝通訓練
培訓模塊 培訓內容
第四模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)溝通訓練 一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員語(yǔ)言標準訓練
1、聲音：語(yǔ)氣誠懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)音平和
2、普通話(huà)標準訓練
3、服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
二、銷(xiāo)售溝通技術(shù)的四大基本功
說(shuō)：
1、主導：數字誘惑、爆炸標題、懸疑提問(wèn)、部分價(jià)值
2、鋪墊：六大鋪墊話(huà)術(shù)
3、迎合：三大迎合話(huà)術(shù)-認同、期待、贊美和好感
4、制約：兩種制約策略
聽(tīng)：
1、同頻溝通
2、主動(dòng)傾聽(tīng)
3、雙向反饋
問(wèn)：
1、簡(jiǎn)單式
2、選擇式
3、引導式
應：
1、階段確認
2、鋪墊話(huà)術(shù)
3、中性表達
三、營(yíng)銷(xiāo)異議處理技巧
異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在異議
異議處理的話(huà)術(shù)：認同、區分、轉換
1、情緒認同
2、異議區分
3、立場(chǎng)轉換
四、服務(wù)投訴處理技巧
1、用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面
1-一般性提問(wèn)
2-針對性提問(wèn)
3-澄清性提問(wèn)
4-選擇性提問(wèn)
5-征詢(xún)式提問(wèn)
6-啟發(fā)式提問(wèn)
2、巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧
1-巧妙地否定
2-巧妙地肯定
3-附和式應答
4-報告式回答
5-感性式回答
6-反問(wèn)法應答
四、投訴處理中的五種金牌話(huà)術(shù)
1、太極法
2、3F法
3、三明治法
4、諒解法
5、詢(xún)問(wèn)法
隨堂測試：《客訴處理中六大鋪墊話(huà)術(shù)的運用》
第五模塊：營(yíng)銷(xiāo)人員商務(wù)談判技巧
培訓模塊 培訓內容
一、談判總論 1．談判是什么？
2．銷(xiāo)售的四個(gè)階段
3．談判發(fā)生的前提
4．成功談判的六項原則
5．新世紀的銷(xiāo)售談判
二、談判的準備 1．談判前的幾種實(shí)用心態(tài)調整技巧
2．能力測試：提升談判中的溝通能力
3．如何確定切入時(shí)機？
4．如何組建談判團隊
三、談判的開(kāi)局 1．如何探詢(xún)對方最關(guān)注什么？
2．如何主導談判和讓步？
3．如何松動(dòng)對方立場(chǎng)
4．案例講解：開(kāi)局過(guò)招N策略
四、談判的中期 1．談判中的人際關(guān)系
2．談判環(huán)境營(yíng)造
3．如何布置談判機關(guān)？
4．中場(chǎng)策略學(xué)習
五、談判的后期 1．如何進(jìn)行讓步？
2．讓對方'敢輸'
3．終場(chǎng)絕殺策略
4．小組練習：大客戶(hù)銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳談判演練
六、談判的心理 1．了解買(mǎi)主的個(gè)性/三種客戶(hù)類(lèi)型
2．必勝的三種心態(tài)
3．再堅持一分鐘
4．提高談判心理彈性
5．解讀自然人欠款時(shí)的六種肢體語(yǔ)言
隨堂測試：《商務(wù)談判情景模擬練習3》 

【講師簡(jiǎn)介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協(xié)會(huì )特聘講師
福建省培訓師協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
全國逾百家培訓機構合作講師
專(zhuān)業(yè)資質(zhì)
高級營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格
AFP國際金融理財師職業(yè)資格
國家一級、二級人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國培訓認證協(xié)會(huì )行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
體驗式培訓師專(zhuān)業(yè)認證（沙盤(pán)模擬/教練技術(shù)）
【實(shí)踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實(shí)戰經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練履歷，五年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設備、工業(yè)原料）全國25個(gè)分支機構營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；地產(chǎn)集團（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；消費品（家具集團，高檔營(yíng)養品連鎖）分公司和直營(yíng)門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)訓練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣(mài)場(chǎng)、餐飲、KTV）門(mén)店店長(cháng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓練；金融機構（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險機構、期貨平臺）理財產(chǎn)品銷(xiāo)售，外拓營(yíng)銷(xiāo)輔導、標桿網(wǎng)點(diǎn)建設輔導，基金公司-私募股權基金、股票定增會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)輔導；電商（阿里巴巴外貿國際站、農村淘寶、1688、郵政郵樂(lè )網(wǎng)、微商教練）營(yíng)銷(xiāo)團隊和平臺商戶(hù)訓練履歷；通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）政企客戶(hù)、營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)、支局長(cháng)項目培訓經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升等項目培訓經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統課程三合一
￭《絕對成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》培訓班包含以下模塊：
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)-目標定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價(jià)值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷(xiāo)售團隊管理》培訓班包含以下模塊：
1、自我管理-銷(xiāo)售團隊領(lǐng)導魅力塑造
2、工作管理-銷(xiāo)售管理系統設計建設
3、團隊管理-銷(xiāo)售團隊成員激勵技巧
￭《新媒體時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》培訓班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)新思維
2、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-移動(dòng)端
4、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧訓練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)與四季營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（開(kāi)門(mén)紅、外拓營(yíng)銷(xiāo)、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（現場(chǎng)、人員、事務(wù)）
￭ 通信運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、布局動(dòng)線(xiàn)、炒店營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)管理）
3、《通信廳店運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（戰略、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)）
￭ 煙草公司營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《新零售時(shí)代卷煙品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運營(yíng)）
2、《卷煙零售門(mén)店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、動(dòng)線(xiàn)陳列、活動(dòng)策劃）
四、【客戶(hù)反饋】：
陳老師銷(xiāo)售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說(shuō)不能老睡覺(jué)呢，因為一小時(shí)的成本53元呢，要用來(lái)創(chuàng )造價(jià)值！ ——恒美佳化妝品貿易謝總
陳老師的銷(xiāo)售課程是我們排的最多的銷(xiāo)售課程，理論嚴謹，流程清晰，工具實(shí)用，而且語(yǔ)言幽默，案例生動(dòng)，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區的所有銷(xiāo)售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓課程的意外之喜，他的銷(xiāo)售課程邏輯清晰，表達舒服，而且結構嚴謹，論證有力，比一般只講個(gè)別技巧的銷(xiāo)售課程好多了，這是真正的系統性銷(xiāo)售技巧！
——廈門(mén)姬總
攀斌，你的舞臺感覺(jué)太好了，你就是一個(gè)為舞臺而生的人，聽(tīng)你的課程非常舒服，像看一場(chǎng)精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷(xiāo)售培訓非常滿(mǎn)意，給98分！
——安健致遠集團總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場(chǎng)總監water
陳老師的營(yíng)銷(xiāo)課程精彩紛呈，營(yíng)銷(xiāo)輔導非常細致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農信社
陳老師的網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

• 管理干部專(zhuān)業(yè)溝通訓練課程

   

  前言 ◆一、良好的溝通可以幫助職業(yè)生涯發(fā)展 ◆二、溝通能力與情商有關(guān) ◆三、溝通水平體現了對人性的了解 ◆四、溝通多少遍才有效？ 第一章：干部良好溝通的五大原則 ◆一、互惠原則 ◆二、誠信原則 ◆三、吃虧即福原則 ◆四、如履薄冰原則——彼得原理 ◆五、達摩原則 第二章：恪守本分不逾界，準確定位盡本職 ..

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• 電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心如何開(kāi)早會(huì )

   

  模塊一：導言：早會(huì )的意義 1、目前中國電信的企業(yè)現狀分析 2、早會(huì )將帶來(lái)的一系列改變 3、現身說(shuō)法：分享成功企業(yè)早會(huì )推行效果 4、調整心態(tài)，適應發(fā)展； 5、如何向早會(huì )要效率？模塊二：認識早會(huì ) 1、銷(xiāo)售、服務(wù)團隊開(kāi)早會(huì )與否的工作效果對比 2、案例分享 3、早會(huì )的程序 4、早會(huì )各項目的內容及作用 5、成功早會(huì )應..

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