你離金牌客服有多遠？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧

【培訓對象】
電商企業(yè)的客服主管和客服。

【培訓收益】
1、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準； 2、學(xué)會(huì )面對客戶(hù)的直接比價(jià)，以專(zhuān)業(yè)提升競爭力； 3、掌握電商客服的熱情標準，做到有分寸的熱情； 4、教會(huì )客服運用電話(huà)溝通的3技巧，彌補線(xiàn)上溝通不足，解決棘手的溝通； 5、引導客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢(xún)單轉化率； 6、協(xié)助客服整理常見(jiàn)溝通話(huà)術(shù)和典型溝通案例，以達到更規范更高效的溝通。 授課模型

第一講：電商客服的3大困惑
聚焦問(wèn)題：
一、設問(wèn)：引導、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論，分享，提出共性困惑
三、點(diǎn)評，梳理并歸類(lèi)三大困惑：
1、以一對多，無(wú)力招架
案例分析：流量最高出現的3種狀況
2、直接比價(jià)、措手不及
案例分析：同樣的產(chǎn)品或雷同的產(chǎn)品，價(jià)格差異如何解釋?zhuān)?br /> 3、一腔熱情，往往無(wú)效
案例分析：2天+2小時(shí)，問(wèn)題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結：針對困惑描述，分類(lèi)整理為以上3大類(lèi)型
第二講：金牌客服的線(xiàn)上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對多
1、拋出問(wèn)題：你是如何應對以一對多？
2、分享觀(guān)點(diǎn)，評選最佳小組解決方案
3、點(diǎn)評，并總結熟能生巧之手快和腦快
1）用熟好工具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫
4）快捷答復有講究
5）常見(jiàn)問(wèn)題標準答案
6）學(xué)會(huì )提問(wèn)占據主動(dòng)
二、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)
1、拋出問(wèn)題：討論你是如何應對赤裸裸的比價(jià)？
2、分享觀(guān)點(diǎn)：評選最優(yōu)解決方法。
3、點(diǎn)評并補充：專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議
1）分析客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題背后的真相
2）學(xué)習客戶(hù)購買(mǎi)行為模型
3）分析客戶(hù)購買(mǎi)行為類(lèi)型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客戶(hù)的購買(mǎi)行為特點(diǎn)及銷(xiāo)售方式
4）總結：精確定位客戶(hù)需求，才能體現客服的專(zhuān)業(yè)性
5）洞悉需求后給予積極建議
6）案例分析：某客戶(hù)的購買(mǎi)咨詢(xún)如何化解？
7）介紹隨和型客戶(hù)的特點(diǎn)及銷(xiāo)售方式
三、熱情掌握分寸
1、拋出問(wèn)題：討論電商與傳統銷(xiāo)售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱(chēng)之為熱情，哪些行為不熱情？
2、分享觀(guān)點(diǎn)，總結熱情的行為和不熱情的行為
3、小結：電商的熱情4度標準
結題：針對困惑描述及困惑類(lèi)型，結合3大技巧，對應總結，并在小組進(jìn)行分享。
第三講：金牌客服實(shí)操演練
應用新知
一、聊天記錄案例分析
1、請你把脈：本次聊天記錄有什么問(wèn)題？
2、請你診斷：本次聊天記錄的問(wèn)題的原因？
3、請你開(kāi)方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）
二、銷(xiāo)售案例分享并點(diǎn)評
1、分享最近有成就感的銷(xiāo)售案例，分析用到的技巧和方法。
2、分享最近讓你懊惱的銷(xiāo)售案例，如果能夠重來(lái)，你有沒(méi)有更好的溝通方式？
3、本周銷(xiāo)售冠軍分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br /> 4、本周進(jìn)步之星分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br /> 第四講：行動(dòng)作業(yè)布置：
融會(huì )貫通
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪按類(lèi)別整理常用話(huà)術(shù)15個(gè)
1、搜集常用問(wèn)題15個(gè)。
2、整理者15個(gè)問(wèn)題的常用話(huà)術(shù)。
3、每家店鋪評選出常用問(wèn)題的最佳話(huà)術(shù)，并匯編成冊。
二、行動(dòng)作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評比最優(yōu)案例
1、聊天記錄里能反映3大困惑
2、聊天記錄里能運用3大技巧
3、聊天記錄高效熱情。
4、聊天記錄能體現與客戶(hù)的友好溝通氛圍，即使沒(méi)有成交，也給客戶(hù)留下好印象。
第五講： 金牌客服的電話(huà)溝通3技巧
聚焦問(wèn)題
一、設問(wèn)：什么情況下會(huì )使用電話(huà)溝通？你在電話(huà)溝通中遇到什么問(wèn)題？
1、小組討論：分享觀(guān)點(diǎn)
2、點(diǎn)評并小結電話(huà)溝通的適用情景及問(wèn)題類(lèi)型（處理投訴、重點(diǎn)客戶(hù)、貨品不符等）
激活舊知、論證新知
二、電話(huà)溝通3技巧之語(yǔ)音技巧
1、情景視頻：這段電話(huà)里的交流給你留下什么印象？為什么？
2、拋出問(wèn)題：電話(huà)交流的語(yǔ)音語(yǔ)調有什么要求？
3、小組討論：分享觀(guān)點(diǎn)
4、小組發(fā)言點(diǎn)評
5、小結引出語(yǔ)音技巧
1）發(fā)音清晰
2）音量適中
3）語(yǔ)速一致
4）語(yǔ)調柔和
三、電話(huà)溝通3技巧之表達技巧
1、情景再現：兩段對話(huà)有什么不同？做的不錯的對話(huà)，用到了什么技巧？
2、同桌討論，分享觀(guān)點(diǎn)，評出最佳見(jiàn)解
3、小結引出表達技巧
1）第一時(shí)間告知自己身份
2）第二時(shí)間告知來(lái)電原因
3）運用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)
4）運用說(shuō)服性詞語(yǔ)
四、電話(huà)溝通3技巧之情感傳遞
1、情景再現：請求客戶(hù)改評價(jià)的一段對話(huà)，錯在哪里？
2、小組討論：除了語(yǔ)音、表達的技巧，電話(huà)溝通還差什么？
3、小結：電話(huà)也能感受到服務(wù)的溫度
4、設問(wèn)：你認為電話(huà)里如何傳遞真誠和熱情？
5、同桌討論并點(diǎn)評
6、小結引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離
2）主動(dòng)承擔份外
3）少說(shuō)負面語(yǔ)言
4）尊重對方觀(guān)點(diǎn)
5）表達一定敬慕
第六講：金牌客服實(shí)操演練
應用新知
一、電話(huà)聊天記錄分析（投訴類(lèi)案例）
1、請你把脈：這通電話(huà)有什么問(wèn)題？
2、請你診斷：為什么客服容易出現這樣的問(wèn)題？
3、請你開(kāi)方：怎樣避免這樣的問(wèn)題？
二、電話(huà)聊天記錄分析（促成交類(lèi)案例）
1、請你診斷：這通電話(huà)哪里有問(wèn)題？
2、請你支招：如果是你，該如何與客戶(hù)溝通？
三、電話(huà)聊天記錄分析（希望對方改評價(jià)類(lèi)案例）
1、請你分析：這通電話(huà)之前需要什么準備？
2、小組模擬：這通電話(huà)怎么打更好？
第七講： 后期跟蹤3技巧
聚焦問(wèn)題
一、設問(wèn)：什么情況下你必須主動(dòng)跟蹤客戶(hù)
1、小組討論，分享觀(guān)點(diǎn)
2、小結點(diǎn)評：主動(dòng)跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知
二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮
1、情節再現：客戶(hù)對什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？
2、同桌討論，小組內分享觀(guān)點(diǎn)
3、點(diǎn)評客服技巧
1）其他客戶(hù)證言
2）真誠的產(chǎn)品承諾
3）強調店鋪的信譽(yù)
4、小組討論：我們的客戶(hù)有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1、情景再現：客戶(hù)為什么會(huì )和我們交流了20多分鐘，依然沒(méi)下單？
2、同桌討論，小組內分享觀(guān)點(diǎn)
3、點(diǎn)評客服技巧（以出國旅游為例）
1）告知聯(lián)系電話(huà)和微信，隨時(shí)提供幫助
2）已經(jīng)成交的客戶(hù)反饋
3）強調店鋪的成熟經(jīng)驗
4、小組討論：我們的客戶(hù)有哪些售后顧慮，你如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1、情景再現：物流而引起的抱怨，該如何化解？
2、小組討論：分享觀(guān)點(diǎn)
3、點(diǎn)評客服技巧
1）告知合理配送時(shí)間
2）理解對方感受
3）主動(dòng)查詢(xún)物流 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》