你離金牌客服有多遠? —電商客服課程之經(jīng)典應答技巧

【培訓對象】
電商企業(yè)的客服和主管

【培訓收益】
1、案例講解經(jīng)典應答的場(chǎng)景，教會(huì )客服熟練運用應答技巧。 2、案例講課典型拒絕的場(chǎng)景，教會(huì )客服學(xué)會(huì )控制交易風(fēng)險。 3、案例講解爭取客戶(hù)的好評，學(xué)會(huì )引導4種類(lèi)型客戶(hù)給出好評價(jià) 4、倡導熱情、擔當和同理心，培養客服不推諉，不懈怠的職業(yè)素養。 5、感悟幸福、創(chuàng )造幸福體驗，傳遞”福流”，讓團隊注入積極進(jìn)取的正能量。 6、踐行行動(dòng)學(xué)習，通過(guò)向榜樣學(xué)習，向同行學(xué)習和自我提升，打造學(xué)習型的團隊。

第一講：經(jīng)典介紹技巧
聚焦問(wèn)題
一、設問(wèn)：與傳統銷(xiāo)售相比，介紹寶貝有什么不同?難點(diǎn)在哪里?
1、小組討論、分享
2、點(diǎn)評問(wèn)題，并歸類(lèi)
激活舊知、論證新知、應用新知
二、特點(diǎn)渲染
1、案例引入：茵曼女裝、阿芙精油的介紹技巧
2、拋出問(wèn)題：為什么他們的介紹更吸引客戶(hù)?
3、同桌討論、分享
4、點(diǎn)評小結客服技巧
1)亮點(diǎn)渲染
2)價(jià)值提煉
5、小組討論，分享自己的產(chǎn)品亮點(diǎn)
6、點(diǎn)評
三、細節描述
1、情景再現：裂帛女裝、三只松鼠的介紹技巧
2、拋出問(wèn)題：為什么他們的介紹更吸引客戶(hù)?
3、同桌討論、分享
4、點(diǎn)評小結客服技巧
1)突出細節精美
2)突出知識描述
5、小組討論，分享自己產(chǎn)品的細節
6、點(diǎn)評
四、感恩表達
1、情景再現：一次失敗的交流
2、拋出問(wèn)題：為什么客戶(hù)離他而去?
3、同桌討論、分享
4、點(diǎn)評小結客服技巧
1)感謝咨詢(xún)
2)感謝信任
3)感謝再次光臨
五、介紹技巧4禁忌
1、案例分析：他們的介紹有什么問(wèn)題?
2、同桌討論，分享
3、點(diǎn)評小結4禁忌
1)單刀直入
2)夸大其詞
3)急于求成
4)漫不經(jīng)心
第二講：講價(jià)拒絕技巧
聚焦問(wèn)題
一、設問(wèn)：你遇到過(guò)客戶(hù)講價(jià)嗎?你是如何拒絕的?
1、小組討論，分享
2、點(diǎn)評拒絕方式
激活舊知、論證新知
二、直接拒絕技巧
1、情景再現：現在的價(jià)格已經(jīng)是最低了嗎?以后還會(huì )降價(jià)嗎?
2、討論分析：合適的拒絕方式
3、點(diǎn)評直接拒絕技巧
1)語(yǔ)氣不能生硬
2)誠懇提出建議
3)物超所值不讓價(jià)
……
三、間接拒絕技巧
1、聊天記錄分析：價(jià)格可以?xún)?yōu)惠嗎?為什么別家比你們優(yōu)惠?
2、討論分析：合適的答復
3、點(diǎn)評間接拒絕技巧
1)合理解釋
2)買(mǎi)家公平
3)請求理解
……
應用新知
四、聊天案例分析
1、診斷聊天記錄的問(wèn)題
2、分析如何拒絕更好
3、小結拒絕講價(jià)的技巧
第三講：爭取好評技巧
聚焦問(wèn)題
一、設問(wèn)：什么情況下客戶(hù)會(huì )給出中差評價(jià)?
1、小組討論、分享
2、點(diǎn)評會(huì )出現中差評價(jià)的情況
1)買(mǎi)家問(wèn)題
2)溝通問(wèn)題
3)產(chǎn)品問(wèn)題
激活舊知、論證新知
二、深入了解買(mǎi)家技巧
1、情景再現：如何察覺(jué)客戶(hù)的格外挑剔?
2、小組討論，分享
3、點(diǎn)評小結：了解買(mǎi)家
1)看買(mǎi)家好評率
2)看其他賣(mài)家評價(jià)
3)看買(mǎi)家曾經(jīng)的評價(jià)
……
三、事先多溝通技巧
1、小組討論：溝通不暢出現的中差評價(jià)案例?如何避免?
2、小組分享、點(diǎn)評
3、點(diǎn)評小結：事先多溝通
1)了解客戶(hù)需求
2)事先說(shuō)出問(wèn)題
3)給出合適建議
……
四、爭取好評4引導
1、情景再現：4個(gè)案例交流成功的原因
2、同桌討論
3、點(diǎn)評小結
1)新手買(mǎi)家贏(yíng)信任
2)挑剔買(mǎi)家先溝通
3)吝嗇買(mǎi)家讓小步
4)貪婪買(mǎi)家送贈品
應用新知
五、聊天案例分析
1、診斷為什么客戶(hù)給出了中(差)評?
2、分析如何能事前察覺(jué)或事前引導?
3、小結爭取好評的技巧
第四講：客服品格3要素
一、設問(wèn)：體驗時(shí)代，面對越來(lái)越挑剔的客戶(hù)，客服需要具備哪些品格?
二、客服品格：
1、熱情
1)視頻案例：快遞哥竇哥
2)小組討論：分享優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評：比別人多一分的熱情
2、擔當
1)視頻案例：香港迪斯尼
2)小組討論：分享優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評：客戶(hù)面前沒(méi)有旁觀(guān)者
3、同理心
1)設問(wèn)：你如何理解同理心?
2)視頻案例：什么是同理心?
3)正確解讀：同理心不是同情心
4)分享點(diǎn)評：哪些行為能體現我們的同理心?
第五講：客服心態(tài)3個(gè)開(kāi)心果
一、幸福開(kāi)心果
1、快樂(lè )
1)視頻：雷慶瑤案例
2)分享：讓你快樂(lè )的活動(dòng)
3)測試：是否深陷快樂(lè )的陷阱
4)點(diǎn)評：快樂(lè )需要有意義
2、意義
1)設問(wèn)：團隊如何評價(jià)我?
2)漫畫(huà)：人生的意義
3)感悟：工作、團隊、家庭的意義
4)討論：尋找人生的意義
5)小結：10種積極情緒帶來(lái)人生的意義
3、投入
1)故事：藤麻理慧的整理魔術(shù)
2)案例：馬拉松愛(ài)好者的投入
3)討論：分享讓你投入的愛(ài)好
4)小結：發(fā)現性格優(yōu)勢，熱愛(ài)選擇的事業(yè)
二、尋找開(kāi)心果
1、身體鍛煉
2、心理鍛煉
三、行動(dòng)作業(yè)：幸福大“曬”
第六講：專(zhuān)業(yè)提升3渠道
一、設問(wèn)：哪些方法可以提升專(zhuān)業(yè)能力?
1、討論
2、小組分享
3、點(diǎn)評
二、向榜樣學(xué)習
1、設問(wèn)：向榜樣學(xué)什么?怎么學(xué)?
2、討論
3、分享點(diǎn)評
4、行動(dòng)：現場(chǎng)尋找榜樣小伙伴
三、向同行學(xué)習
1、設問(wèn)：找找如雷貫耳的品牌?(競爭類(lèi)同行和非競爭類(lèi)同行)
2、討論：學(xué)什么?怎么學(xué)?
3、分享
4、行動(dòng)：分小組找到目標品牌，設定學(xué)習目標和計劃。
四、自我提升
1、設問(wèn)：有哪些書(shū)籍哪些自媒體值得學(xué)習?
2、小組分享，貢獻1-2個(gè)。
3、點(diǎn)評小結，并提供可以學(xué)習的書(shū)籍和微信微博網(wǎng)站。
4、行動(dòng)：建議部門(mén)每周輪流做一次分享 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》