銀行業(yè)突發(fā)事件與危機公關(guān)

課程介紹
【課程背景】：
危機頻發(fā)的現代社會(huì )，使銀行業(yè)面臨著(zhù)來(lái)自方方面面的壓力。
突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標尺。銀行以金子般的誠信體系維持著(zhù)和客戶(hù)的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學(xué)會(huì )快速有效處置突發(fā)事件，開(kāi)展富有智慧的危機公關(guān)，方能贏(yíng)得客戶(hù)和公眾的心，否則，抱著(zhù)僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)！
【課程時(shí)間】：2天
【授課老師】：葉東
【涉及案例】：
上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò )監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、平安保險集會(huì )事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚(yú)酸價(jià)超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動(dòng)短信門(mén)危機、百度裁員門(mén)危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價(jià)藥費事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。
【課程大綱】：
一、銀行突發(fā)事件概述
1、突發(fā)事件的定義
A、人們對突發(fā)事件的認知
B、突發(fā)事件的構成要素
C、突發(fā)事件與危機
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
A、突然性
B、社會(huì )危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續性
3、突發(fā)事件的類(lèi)型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分
二、銀行突發(fā)事件的預防及應對常見(jiàn)的問(wèn)題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應對機制
4、一線(xiàn)管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
三、銀行突發(fā)事件的預防及應對
1、突發(fā)事件預防體系的建立
A、培養突發(fā)事件防范意識
B、建立突發(fā)事件預警系統
C、健全突發(fā)事件應對機制
D、建立突發(fā)事件應急預案
E、成立突發(fā)事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、突發(fā)事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時(shí)性原則
C、公開(kāi)性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
A、啟動(dòng)應急機制和應對系統
B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時(shí)公布公布事件的真相
D、查明事件的真實(shí)原因
E、制定應對突發(fā)事件的具體方案
F、突發(fā)事件應對方案的實(shí)施
G、實(shí)施情況的評估及策略的調整
四、 銀行突發(fā)事件處理的步驟與策略
1、突發(fā)事件處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長(cháng)的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C應對
3、突發(fā)事件處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、突發(fā)事件處理的兩個(gè)維度
5、突發(fā)事件溝通的三大原則
6、突發(fā)事件處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷
B、制定目標
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實(shí)施
7、危機出現的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中最重要的三大策略
12、與消費者溝通的三個(gè)層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動(dòng)層面
五、銀行突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略
1、媒體與新聞運作的基本規則
A. 媒體的功能和基本運作方式
B. 媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)
C. 什么是新聞
D. 正確把握與記者的關(guān)系
E. 如何維護與記者的關(guān)系
1、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)
A. 接受記者采訪(fǎng)前的準備
B. 采訪(fǎng)中的注意事項
C. 采訪(fǎng)后的后續工作
D. 采訪(fǎng)方式的選擇
E. 專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn)
F. 底線(xiàn)法則
G. 專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱
H. 專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式
I. 電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3、與記者的溝通法則
A. 與媒體溝通的要點(diǎn)
B. 與記者溝通的原則把握
C. 媒體對危機類(lèi)型的關(guān)注度（圖）
D. 媒體在危機傳播中的價(jià)值排序（圖）
E. 媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
F. 記者溝通法則（一）
G. 記者溝通法則（二）
H. 記者溝通法則（三）
I. 記者溝通法則（四）
J. 記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類(lèi)型的記者
A. “百事通”型及對策
B. “旁敲側擊”型及對策
C. “機關(guān)槍”型及對策
D. “偷換概念”型及對策
E. “飛鏢投手”型及對策
F. “迫不及待”型及對策
G. “套近乎”型及對策
H. “幽默搞笑”型及對策
I. “沉默寡言”型及對策
J. “故作糊涂”型及對策
六、突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò )輿情管理
1、加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負責
2、鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內容進(jìn)行分類(lèi)
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò )輿情的監測周期
A、常規監測
B、非常規監測
5、輿情閱評工作
A、定時(shí)定點(diǎn)收集
B、及時(shí)向領(lǐng)導匯報
6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人隊伍
A、網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人的責任與要求
B、網(wǎng)絡(luò )輿情評論員的任務(wù)
C、網(wǎng)絡(luò )輿情疏導的四種方法
D、網(wǎng)絡(luò )輿情疏導的具體步驟
8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作
B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征
C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標準
D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細節
9、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應
C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
七、銀行突發(fā)事件處理中最常見(jiàn)的問(wèn)題
1、突發(fā)事件出現后應在多長(cháng)時(shí)間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應該怎么辦？
3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？
4、突發(fā)事件出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)？
5、突發(fā)事件出現后，最重要的處理策略是？
6、突發(fā)事件出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
7、如果突發(fā)事件是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？
10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？
11、如果受害者要挾你，怎么辦？
12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個(gè)應急團隊的口徑統一？
13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò )渠道上的各種信息如何應對？
14、如何理解并運用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？
15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿(mǎn)足，怎么辦？
八、銀行常見(jiàn)的突發(fā)事件及應對流程
1、發(fā)生盜搶事件的應對流程與方法
2、發(fā)生火災事件的應對流程與方法
3、打架鬧事的應對流程與方法
4、遇特殊顧客來(lái)訪(fǎng)（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應對流程與方法
5、明訪(fǎng)記者的應對流程與方法
6、暗訪(fǎng)記者的應對流程與方法
7、酗酒者鬧事的應對流程與方法
9、重大客戶(hù)投訴的應對流程與方法
10、突然停電的應對流程與方法
11、客戶(hù)出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
12、員工突然生病的應對流程與方法
13、客戶(hù)被困電梯的應對流程與方法
14、謠言的應對流程與方法
15、群訪(fǎng)的應對流程與方法
16、電話(huà)投訴的應對流程與方法
17、節假顧客過(guò)多的應對流程與方法
18、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法
19、收費發(fā)生錯誤的應對的流程與方法
20、網(wǎng)上突發(fā)負面帖子的應對流程與方法
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標處理、黑龍江移動(dòng)08全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫院網(wǎng)絡(luò )危機門(mén)事件等等

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應對策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數字經(jīng)濟 大數據時(shí)代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1009  

  

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應對策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數字經(jīng)濟 大數據時(shí)代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1059  

  

• 銀行業(yè)反洗錢(qián)與數字貨幣實(shí)務(wù)研修班

   

  第一講：近二年反洗錢(qián)罰單及趨勢簡(jiǎn)說(shuō)1. 2018-2019人民銀行處罰情況簡(jiǎn)介2. 那些業(yè)務(wù)成為被處罰的“重災區”3. 70%的罰單來(lái)源于反洗錢(qián)，反洗錢(qián)2018-2019處罰的主要原因有那些4. 反洗錢(qián)工作發(fā)展趨勢與關(guān)注點(diǎn)偏移5. 相關(guān)反洗錢(qián)罰單是柜面上實(shí)際產(chǎn)生的，相關(guān)典型案例分析6. 銀保監會(huì )近期關(guān)于..

  ￥   元/ 天

  人氣：924  

  

• 銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險防范與控制全案例解析

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)案例風(fēng)險識別一、特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)..

  ￥   元/ 天

  人氣：838  

  

• 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)法律風(fēng)險防范

   

  第一講：銀行柜面業(yè)務(wù)及中后臺法律風(fēng)險防范一、存款業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險點(diǎn)及司法審判規則案例分析：銀行私自劃扣儲戶(hù)資金抹賬，我的地盤(pán)我說(shuō)了算？!案例分析：私自攬存誰(shuí)擔責？——合同主體與表見(jiàn)代理二、取款業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)和管理1.代理取款法律風(fēng)險及管理案例分析：代理取款案的思考2.繼承取款法律風(fēng)險及管理案例分析：繼承取..

  ￥   元/ 天

  人氣：881  

  

• 微營(yíng)銷(xiāo)落地實(shí)操班(銀行業(yè))

   

  一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變我們的生活:跨界與打劫移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給我們都帶來(lái)哪些改變？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的四大贏(yíng)利模式、2大核心特征營(yíng)銷(xiāo)要緊跟環(huán)境走,跟著(zhù)人群走移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對銀行業(yè)的影響：互聯(lián)網(wǎng)金融，銀行界的打劫互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展路徑，國內影子銀行的規模及發(fā)展方向銀行業(yè)的三大全會(huì )解讀：金融業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)面對跨界與打劫，領(lǐng)導要“整、借、學(xué)、變..

  ￥   元/ 天

  人氣：2441