課程編號:30666
課程價格:¥/天
課程時長:2 天
課程人氣:379
行業類別:不限行業
專業類別:銷售技巧
授課講師:唐誼蘭
第一講 服務意識提升
1、客戶與客戶價值分析
2、認識銀行客戶
3、自問:我們與職業有多遠
4、客服人員職業化的標準
5、心態決定生命的品質:銀行服務代表的服務心態
感恩的心態
歸零的心態
協作的心態
快樂工作的心態
第二講 儀容、儀表、儀態禮儀
1、臨柜服務人員儀容的基本規范
2、制服的穿著規范與禮儀禁忌
3、絲巾、領帶的基本打法
4、鞋、襪的色澤搭配
5、儀態訓練
第三講 柜面人員服務規范七步法
1、手相迎:您好!請坐!
2、笑相問:請問您需要辦理什么業務?
3、雙手接:好的,請稍等!
4、快速辦:請輸入密碼!點鈔,請確認!請核對,請簽名!
5、巧營銷:請問您還需要辦理其他業務嗎?
6、雙手遞:請您對我的服務進行評價,藍色鍵為滿意!請收好!
7、目相送:謝謝!請慢走!
8、視頻案例講解,現場一對一演練及點評
第四講 營銷時機把握及各種情境下的參考應對話術
1、小額存取款應對話術
2、轉賬匯款分流應對話術
3、客戶有理財需求應對話術
4、開戶業務應對話術
5、客戶辦理信貸業務應對話術
6、客戶為貴賓客戶且當前業務為簡單業務應對話術
第五講 客戶溝通技巧
1、影響溝通效果的因素分析
2、客戶的兩個基本需求
業務需求
情感需求
3、與客戶進行有效溝通的技巧
有效溝通的贊美技巧
有效溝通的提問技巧
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的關心技巧
有效溝通的表達同理心技巧
有效溝通的匹配溝通技巧
4、對客戶進行性格分類及管理
第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投訴原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規范
5、處理客戶抱怨的要點與忌諱
6、處理客戶抱怨的技巧
移情法
三明治法
諒解法
3F法
詢問法
7、銀行投訴處理實戰案例分析
第七講、客服人員壓力與情緒管理
1、情緒ABC理論
2、情緒控制的意義
3、從關注圈轉向影響圈
4、如何進行自我激勵
5、舒緩壓力的具體方法
改變行為方式
業余活動
消除壓力來源
改變思想
6、建立傳播快樂文化的陽光團隊 課程最后半天進行實戰演練及點評
實戰管理培訓專家、銀行網點標準化建設咨詢訓練導師 國家中級沙盤治療師、PPT國際職業培訓師認證師 員工職業化訓導師 、國家二級心理咨詢師 禮儀形象指導師、國內多家企業高級咨詢管理顧問
唐老師長期致力于客戶服務、人力資源管理、團隊訓練、溝通技巧、員工心態調整、員工職業化塑造、中層管理等多個領域的研究。擁有400多家企業培訓與咨詢經驗,授課案例豐富,善于運用心理分析技術,引發和促動學員思考并導入知識點。
唐老師曾擔任聯想集團特聘講師管理咨詢顧問,負責指導聯想集團云、桂、瓊區域的企業內訓和人力資源管理及銷售隊伍的團隊建設、銷售能力提升等方面的培訓與指導工作,曾為中國移動、聯想集團培養了數千名員工,課程滿意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時,培訓學員30000余人次。
基礎系列課程: 《做個好員工之——在職人員情商管理》 《做個好員工之——在職人員職業化訓練》 《做個好員工之——在職人員高效工作方法》 《做個好員工之——在職人員重塑優秀自我訓練》 《做個好員工之——在職人員7個優秀行為習慣》 《做個好員工之——高效的團隊協作與團隊建設》 《做個好員工之——人際溝通的全面技巧》 《做個好員工之——禮儀,讓你更優雅》 客戶服務系列課程: 《金融人員精品服務之——臨服務人員柜面服務七步法訓練》 《金融人員精品服務之——從容解決客戶投訴》 《金融人員精品服務之——主動營銷技巧》 《金融人員精品服務之——服務溝通技巧的全面應用》 《金融人員精品服務之——銀行服務禮儀標準化規范實戰技巧》 《大堂經理精品服務之——如何做一名職業化大堂經理》 《大堂經理精品服務之——優質現場服務與投訴處理技巧》 《大堂經理精品服務之——客戶識別推薦與引導分流》 《客戶經理精品服務之——主動營銷實戰訓練》 《客戶經理精品服務之——有效的客戶關系管理》 《客服人員之——電話銷售技巧》 《客服人員之——電話服務技巧》 通用管理課程: 《企業內訓師培訓》、《TTT兼職培訓師培訓》 《高效時間管理》、《高效執行力與學習力提升》 《中層管理干部的管理技能提升訓練》 《非暴力溝通》 銀行督導項目系列課程: 《網點標準化之——現場環境標準化》 《網點標準化之——服務標準化》 《網點標準化之——現場管理標準化》 《網點標準化之——現場銷售標準化》 《網點員工技能提升之——網點優質服務與溝通》 《網點員工技能提升之——員工職業化訓練》
客戶服務系列課程: 《臨柜人員精品服務之——臨柜五步法訓練》 《臨柜人員精品服務之——從容解決客戶投訴》 《臨柜人員精品服務之——主動營銷技巧》 《臨柜人員精品服務之——服務溝通技巧的全面應用》 《臨柜人員精品服務之——銀行服務禮儀標準化規范實戰技巧》 《大堂經理精品服務之——如何做一名職業化大堂經理》 《大堂經理精品服務之——優質現場服務與投訴處理技巧》 《客服人員之——電話服務技巧》 《客服人員之——電話銷售技巧》 《客戶經理精品服務之——主動營銷實戰訓練》 《客戶經理精品服務之——有效的客戶關系管理》
銀行督導項目系列課程: 《網點標準化之——現場環境標準化》 《網點標準化之——服務標準化》 《網點標準化之——現場管理標準化》 《網點標準化之——現場銷售標準化》 《網點員工技能提升之——網點優質服務與溝通》 《網點員工技能提升之——員工職業化訓練》
贏在渠道 分銷制勝(品牌全網分銷一體化)
課程內容:一、網絡渠道體系1. 網絡渠道1+N+n渠道體系解析,證實網絡運營多渠道化是必然趨勢。1)認清雙11不只是天貓的*盛典電商平臺案例:京東、一號店、唯品會2)小米利用“渠道”的力量來達成中國式“DELL”網絡版的成功經歷。直營案例分享:五個“雙11”奇..
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銀行臨柜人員的服務標準化訓練
<br />承諾:專注于營銷領域課程,堅決不做終端,專注于為培訓機構提供營銷類師資;課程滿意率低于85%,可拒絕付費,共建與機構合作多贏平臺! <br /><br />《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》 <br />主講:杜晶晶 <br />背景綜述 Background &l..
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