打造電商卓越服務(wù)力課程安排

第一天：什么是卓越服務(wù)
一、什么是企業(yè)的“核心競爭力”
二、所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
三、什么是卓越服務(wù)
四、服務(wù)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)
五、優(yōu)秀服務(wù)的五字訣
六、什么是客戶(hù)至上的服務(wù)
七、實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心
八、如何提升個(gè)人服務(wù)意識

第一時(shí)段課程以講授為主，穿插小組活動(dòng)增強學(xué)員對知識點(diǎn)的理解
第一時(shí)段課程主要讓學(xué)員對服務(wù)有個(gè)基本的理念認知，提升學(xué)員對服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識

第二天：卓越服務(wù)者的自我修煉
一、什么決定我們的未來(lái)
二、優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位
三、什么是卓越的服務(wù)“人才”
現場(chǎng)測評：個(gè)人職業(yè)能力傾向與個(gè)人能力評估
現場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人能力提升計劃書(shū)
四、鍛造卓越服務(wù)人才的五項“軟實(shí)力”
現場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人改善承諾與行動(dòng)方案
五、鍛造卓越服務(wù)人才的三項“硬實(shí)力”
現場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人工作地圖

第二時(shí)段主要從個(gè)人的角度，從軟硬實(shí)力兩個(gè)維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時(shí)段課程以講帶做的模式認知個(gè)人差距，并針對自身問(wèn)題在老師指導下行成改進(jìn)方案。

第三天：電話(huà)服務(wù)禮儀
一、電話(huà)服務(wù)禮儀的基本概念
二、為什么要講求電話(huà)服務(wù)禮儀
三、聞其聲如見(jiàn)其人
四、如何擁有魅力之聲？
練習：發(fā)聲技巧與語(yǔ)言技巧訓練
五、魅力之聲的內在是魅力之心
六、如何進(jìn)行自我心態(tài)調整
七、基本電話(huà)禮儀
練習：如何迅速調整個(gè)人狀態(tài)
練習：開(kāi)場(chǎng)第一句問(wèn)候
練習：如何有效回應
八、小組大PK

第三時(shí)段主要讓學(xué)員了解基本的電話(huà)服務(wù)與電話(huà)禮儀等相關(guān)內容，電商從業(yè)者，無(wú)論任何崗位都離不開(kāi)電話(huà)溝通，因此電話(huà)交流是體現服務(wù)的重要組成部分。
第三時(shí)段加入更多的練習，并且通過(guò)小組PK的方式讓大家更加深入了解學(xué)習內容和掌握相關(guān)技能。

第四天：魅力溝通服務(wù)力
一、為什么對方會(huì )“發(fā)火”？
二、說(shuō)話(huà)者的三種境界
三、服務(wù)的滿(mǎn)意度=感受+結果
四、好的感受來(lái)自于魅力溝通
五、如何贊美讓對方靠近你
練習：贊美的力量
六、如何用認同讓對方接受你
練習：巧妙展現認同
七、如何用“迎合”的技巧讓對方喜歡你
練習：迎合的三個(gè)層次（語(yǔ)言、情緒、心理）
八、如何用專(zhuān)業(yè)的應答讓對方信任你
小組PK：場(chǎng)景演練

第四時(shí)段，服務(wù)滿(mǎn)意度其實(shí)是一種感覺(jué)，本時(shí)段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向學(xué)員展現人際交流的技巧，讓對方在你的魅力人際溝通技巧上提升個(gè)人服務(wù)滿(mǎn)足感。

第五天：引導對方接受解決方案提升服務(wù)滿(mǎn)意度
一、結論是否滿(mǎn)意是服務(wù)滿(mǎn)意度的重要組成部分
二、引導而不是強硬說(shuō)服對方
三、學(xué)會(huì )SPIN的引導方式
練習：SPIN的運用
四、學(xué)會(huì )給客戶(hù)“立標準”
練習：總結咱們自己的“標準”
五、擅用“觀(guān)念轉化”
小組PK：觀(guān)念轉化場(chǎng)景演練
六、提供方案B
七、適當“危言聳聽(tīng)”一下

第五時(shí)段主要是從形成結論的角度來(lái)提升服務(wù)滿(mǎn)意度，因為前文說(shuō)過(guò)，服務(wù)的滿(mǎn)意度=感受+結果，在第四天感受提升的基礎之上，第五天主要講授結果呈現。

第六天：投訴與異議處理
一、為什么客戶(hù)會(huì )投訴？
二、四種投訴類(lèi)型
三、處理投訴的四大原則
四、異議處理的LSCPA法則
練習：LSCPA
小組PK：LSCPA場(chǎng)景演練

投訴與異議處理是客服的重要工作內容，并且和服務(wù)滿(mǎn)意度直接相關(guān)。本時(shí)段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶(hù)類(lèi)型與服務(wù)滿(mǎn)意度
一、不同的人接受不同的服務(wù)模式
二、用一雙“慧眼”去看人
看性格、看階層、看心理、看需求
三、四種基本客戶(hù)性格類(lèi)型
四、不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)模式
練習：同一個(gè)問(wèn)題面對不同類(lèi)型客戶(hù)時(shí)候的處理方式

第七時(shí)段內容看似簡(jiǎn)單實(shí)則非常重要，因為不同的客戶(hù)其實(shí)對服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學(xué)會(huì )針對不同類(lèi)型的顧客采用有針對性的服務(wù)方式和模式。本時(shí)段，從更高的人的層面去理解客戶(hù)服務(wù)，是一種高等級的客戶(hù)服務(wù)技能。

第八天：打造全員服務(wù)文化
一、什么是服務(wù)文化
二、服務(wù)不僅僅是客服人員的事
三、服務(wù)文化不僅僅對外，對內同事間也要有服務(wù)意識
四、打造全員服務(wù)文化的六步法
五、貫徹服務(wù)文化的制度保障
六、文化落地的幾種小工具
練習：團隊服務(wù)文化打造計劃與行動(dòng)方案

第八天是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內容是否真正能夠落地，來(lái)自于文化的傳承。

第九天：全員大PK
所有內容的最終大演練，場(chǎng)景化呈現，學(xué)員展現所學(xué)成果 

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