面向高價(jià)值客戶(hù)的攜轉服務(wù)提升與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化

【培訓對象】
服務(wù)人員/服務(wù)管理人員、客戶(hù)經(jīng)理/集團客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)客服

【培訓收益】
1、認識攜號轉網(wǎng)對服務(wù)與客戶(hù)保有工作的影響，以及高價(jià)值客戶(hù)維系的重要性和必要性； 2、認識客戶(hù)服務(wù)模型和客戶(hù)滿(mǎn)意度模型，并就高價(jià)值客戶(hù)特征進(jìn)行分析； 3、深入分析不同類(lèi)型的高價(jià)值客戶(hù)的特征和行為特點(diǎn)，結合實(shí)際情況開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)設計，提供相應的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案； 4、面向新時(shí)期的要求與挑戰，有效進(jìn)行服務(wù)補救和客戶(hù)反對意見(jiàn)處理，搶先一步做好高價(jià)值客戶(hù)維系挽留。 通過(guò)行動(dòng)學(xué)習的仿真案例開(kāi)展學(xué)習。

1 概述 課程內容概述
2 前言：市場(chǎng)競爭與服務(wù)品牌 1、通信市場(chǎng)形勢研判
2、攜號轉網(wǎng)對服務(wù)工作的影響與要求
3、服務(wù)品牌在市場(chǎng)競爭中的影響和效用
3 高價(jià)值客戶(hù)市場(chǎng)競爭 1、高價(jià)值客戶(hù)對運營(yíng)商的價(jià)值和意義
2、服務(wù)人員的能力提升
a)角色定位與能力結構模型
b)產(chǎn)品知識
i.產(chǎn)品與品牌
ii.產(chǎn)品生命周期管理
c)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識
i.服務(wù)的定義與特征
ii.基礎服務(wù)理念：客戶(hù)第一、客戶(hù)永遠是“對”的、員工也是“上帝”
iii.高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀
iv.客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值與模型
v.客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度管控
vi.過(guò)度服務(wù)的產(chǎn)生原因與防范
4 高價(jià)值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化實(shí)戰 1、知己知彼
a)客戶(hù)的特征與差異
b)客戶(hù)的觀(guān)察與分析
c)客戶(hù)檔案資料建立
d)客戶(hù)的性格劃分與應對
e)客戶(hù)的行業(yè)劃分
2、建設顧問(wèn)式服務(wù)體系
a)顧問(wèn)式服務(wù)的要求與特征
b)服務(wù)類(lèi)型劃分
c)高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)的定位與要求分析
3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化
a)營(yíng)銷(xiāo)策劃與營(yíng)銷(xiāo)切入口設計
b)CPC模型匹配與應用
c)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設計與客戶(hù)影響
d)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)移動(dòng)化設計
i.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)移動(dòng)化的類(lèi)型與效用
ii.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)移動(dòng)化設計
iii.客戶(hù)生活軌跡滲透建議
4、客戶(hù)挽留與保有
a)客戶(hù)不滿(mǎn)的產(chǎn)生
b)客戶(hù)不滿(mǎn)的分析與應對
c)客戶(hù)不合理要求的分析與應對
d)服務(wù)補救流程與技巧
e)異議處理流程與技巧
5 行動(dòng)學(xué)習 1、行動(dòng)學(xué)習部署與要求說(shuō)明
2、行動(dòng)學(xué)習任務(wù)分配
3、講師輔導、學(xué)員研討與實(shí)施
4、交叉點(diǎn)評與講師點(diǎn)評
5、行動(dòng)學(xué)習總結
6 綜述 課程總結 

畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，銷(xiāo)售/服務(wù)/市場(chǎng)實(shí)戰培訓師、IBM HCM認證講師，知名通信媒體特約撰稿人、行業(yè)分析顧問(wèn)，在行業(yè)期刊上發(fā)表論文多篇。對通信市場(chǎng)的競爭、發(fā)展與演化有自己獨到的思考，觀(guān)點(diǎn)深刻、直面本質(zhì)。
專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷
曾在世界500強通信企業(yè)服務(wù)多年，先后任國內大型國企市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、高級培訓師，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與策劃、政企/集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)、團隊建設等方面擁有豐富經(jīng)驗。從事培訓工作18年，潛心研究顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧及其訓練方法、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新市場(chǎng)運營(yíng)與轉型、市場(chǎng)博弈與競爭、渠道建設與管理、客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧、企業(yè)內訓師培養等領(lǐng)域。
專(zhuān)業(yè)作品
梁老師作為通信行業(yè)的觀(guān)察家、分析家、專(zhuān)欄作者，多次在《通信世界》、《通信產(chǎn)業(yè)報》、《人民郵電報》等行業(yè)媒體上發(fā)表評論分析文章，多次被評為優(yōu)秀作者，同時(shí)作為行業(yè)專(zhuān)家多次接受采訪(fǎng)并就通信行業(yè)中的重點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)表觀(guān)點(diǎn)意見(jiàn)。其行業(yè)分析與評論文章觀(guān)點(diǎn)直面核心，對熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題有一針見(jiàn)血的獨到見(jiàn)解。并被鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)等多家知名網(wǎng)媒轉播，并被“百度學(xué)術(shù)”等專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站收錄。
和一般的博客作者不同，梁晨老師并更加注重專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)報刊上的文章撰寫(xiě)和積累沉淀；專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的權威出版社的認可，也是對梁晨老師在通信行業(yè)的專(zhuān)業(yè)水平的高度肯定。
課程特點(diǎn)
對通信和銷(xiāo)售/服務(wù)行業(yè)有深刻認識，觀(guān)點(diǎn)鮮明、深刻，直面本質(zhì)。在課堂上通過(guò)“講、演、練、析、提”層層推進(jìn)，既有通俗易懂的理論知識，又有針對性強的操作經(jīng)驗。采取“知識+技巧+能力”KSA三位一體的培訓方式潛移默化，學(xué)員關(guān)注度高、學(xué)習效果好。
梁晨老師認為：
1、傳統的“灌輸式”培訓已經(jīng)不適合當前的需求，必須在培訓過(guò)程中始終關(guān)注學(xué)員的思路和感受的變化，引導學(xué)員掌握講師所傳授的思維模式和方法、并通過(guò)課堂練習和工作實(shí)踐鞏固成為自身的能力，才能起到培訓的目的和效果。
2、準確把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重大趨勢與影響，深刻理解通信與信息產(chǎn)業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈關(guān)系。作為多年從事通信行業(yè)觀(guān)察、分析、研究、咨詢(xún)、培訓工作的講師和顧問(wèn)，對行業(yè)掌握的深度和廣度是做好培訓的基礎。
3、在此基礎上，必須充分而長(cháng)遠的考慮到培訓成果在學(xué)員實(shí)際工作中的應用，也就是必須幫助學(xué)員實(shí)現“知識-技巧-能力”的“金三角”轉換，而學(xué)員對課程所獲得知識、技巧的有效應用，關(guān)鍵就在于講師的課程設計和學(xué)習形式。特別是行動(dòng)學(xué)習環(huán)節的設計，如何貼近行業(yè)實(shí)戰、服務(wù)學(xué)員實(shí)戰是提升課程吸收轉換率的關(guān)鍵。
4、在傳統課堂培訓的基礎上，進(jìn)一步運用翻轉課堂、實(shí)戰輔訓等形式拓展教學(xué)形式訓戰結合，與實(shí)際問(wèn)題解決、實(shí)戰能效提升緊密結合起來(lái)，讓課程不再停留于理論與方法學(xué)習，而是有看得見(jiàn)、用得上的輸出成果。

• 贏(yíng)在渠道 分銷(xiāo)制勝（品牌全網(wǎng)分銷(xiāo)一體化）

   

  課程內容：一、網(wǎng)絡(luò )渠道體系1. 網(wǎng)絡(luò )渠道1+N+n渠道體系解析，證實(shí)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)多渠道化是必然趨勢。1)認清雙11不只是天貓的*盛典電商平臺案例：京東、一號店、唯品會(huì )2)小米利用“渠道”的力量來(lái)達成中國式“DELL”網(wǎng)絡(luò )版的成功經(jīng)歷。直營(yíng)案例分享：五個(gè)“雙11”奇..

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• 一體化戰略制定與實(shí)施模式

   

  開(kāi)篇話(huà)題 一、什么是企業(yè)經(jīng)營(yíng)？－ 1個(gè)目標、2個(gè)任務(wù) 二、一流業(yè)績(jì)的秘訣 － 4個(gè)層面的卓越和協(xié)調 三、企業(yè)失敗動(dòng)力學(xué) － 為什么好公司走向失??？ 第一部分：遠景目標－如何樹(shù)立遠大追求？ 一、有追求才有卓越 － 審視你的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 二、不能虛幻的未來(lái) － 遠景目標的關(guān)鍵要素 三、合理且有挑戰性 － 遠景目標制定4維法 第..

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• 一體化戰略制定與實(shí)施模式

   

  開(kāi)篇話(huà)題 一、什么是企業(yè)經(jīng)營(yíng)？－ 1個(gè)目標、2個(gè)任務(wù) 二、一流業(yè)績(jì)的秘訣 － 4個(gè)層面的卓越和協(xié)調 三、企業(yè)失敗動(dòng)力學(xué) － 為什么好公司走向失??？ 第一部分：遠景目標－如何樹(shù)立遠大追求？ 一、有追求才有卓越 － 審視你的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 二、不能虛幻的未來(lái) － 遠景目標的關(guān)鍵要素 三、合理且有挑戰性 － 遠景目標制定4維法 第二部..

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• 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷(xiāo)售物流 一體化

   

  培訓目標 根據目前汽車(chē)企業(yè)面臨客戶(hù)需求多變、訂單提前期短，采購周期長(cháng)、庫存控制困難的問(wèn)題，通過(guò)游戲、互動(dòng)活動(dòng)和學(xué)員參與成功案例討論，如何更新觀(guān)念，如何搞好集中統一采購、生產(chǎn)和物料計劃控制（PMC），降低庫存和物流成本，進(jìn)行采購、生產(chǎn)與銷(xiāo)售物流一體化整合，提高跨部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調能力和對市場(chǎng)的快速響應能力；如何實(shí)施物流業(yè)務(wù)外包，選擇和評價(jià)第三方物流，以增強..

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