卓越服務(wù) 賦能品牌 ——地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應對

【培訓對象】
物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員

【培訓收益】
● 禮儀入心：建立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念 ● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉換能力 ● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標準、塑造符合崗位的專(zhuān)業(yè)形象 ● 禮儀規范：細化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節點(diǎn)禮儀標準 ● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話(huà)術(shù)、提升人際溝通敏感度 ● 異議應對：掌握異議處理過(guò)程的應對能力、有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

開(kāi)場(chǎng)：小組融合&破冰
第一講：加深對“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識心態(tài)建立
一、新時(shí)代服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶(hù)體驗時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
2. 客戶(hù)體驗中的“五感”需求
3. 客戶(hù)忠誠度管理3.0版標準
案例：航空業(yè)服務(wù)帶來(lái)的感受
二、服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
1. 以提升績(jì)效為目標的服務(wù)理念
2. CS客戶(hù)滿(mǎn)意度的連鎖效應
3. 具備“客戶(hù)至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五項基本原則
5. 客戶(hù)體驗設計的四大要素
互動(dòng)：好的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
三、崗位服務(wù)心態(tài)與角色轉換
1. 客戶(hù)情感鏈接提升法
2. 有效互動(dòng)與積極反饋
3. 卓越服務(wù)應具備的五顆心
4. 貴賓客戶(hù)服務(wù)的細節管理
視頻：《三十而已》服務(wù)心態(tài)

第二講：專(zhuān)業(yè)形象彰顯品牌實(shí)力——崗位形象標準建立
一、崗位形象的重要性
1. 個(gè)人形象與品牌形象
2. 崗位影響力的三要素
思考：第一印象對崗位形象的影響
二、崗位儀容標準
1. 男女士發(fā)型標準
2. 男女士面容標準
3. 女士妝容管理三步法
4. 儀容細節管理與提升
案例：《中國機長(cháng)》崗前自檢
互動(dòng)：《一頁(yè)紙儀容管理》提升法
三、崗位著(zhù)裝標準
1. 著(zhù)裝是信任的基礎
2. 男士著(zhù)裝的干凈整潔
3. 女士著(zhù)裝的簡(jiǎn)潔素雅
4. 著(zhù)裝標準建立與細節管理
5. 不同崗位著(zhù)裝要點(diǎn)與禁忌
互動(dòng)：自我檢查與標準規范

第三講：卓越服務(wù)賦能效能提升——崗位服務(wù)禮儀標準
一、高標準服務(wù)儀態(tài)管理
1. 站姿標準與要點(diǎn)
2. 坐姿標準與要點(diǎn)
3. 走姿標準與要點(diǎn)
4. 蹲姿標準與要點(diǎn)
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點(diǎn)與管理
7. 服務(wù)手勢的有效應用
互動(dòng)：不良行為帶來(lái)的感受
訓練：全員練習與輔導點(diǎn)評
二、面客服務(wù)常用禮儀標準
1. 會(huì )面稱(chēng)呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導禮儀
4. 請坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
訓練：全員角色互換模擬練習
三、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀流程規范
1. 接待服務(wù)禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）
2. 咨詢(xún)服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）
4. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動(dòng)作、體態(tài)）
5. 引導服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）
6. 接聽(tīng)電話(huà)禮儀（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）
訓練：場(chǎng)景實(shí)景訓練與輔導

第四講：服務(wù)溝通之“禮”——真誠溝通有禮先行
一、溝通的認知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應具備的要素
3. 溝通之門(mén)——喬哈里窗解析
討論：打開(kāi)溝通之門(mén)的話(huà)術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語(yǔ)
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶(hù)溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)
4. 八大禮貌用語(yǔ)解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1）語(yǔ)言清晰
2）節奏適中
3）情緒同頻
練習：基礎用語(yǔ)真誠度模擬訓練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽(tīng)法——措詞、認同、姿態(tài)
2. 認同法——有效應用肯定措辭
3. 贊美法——有效的情感提升法
4. 符合服務(wù)思維的應答溝通
練習：話(huà)術(shù)討論與練習
工具：接打電話(huà)的技巧工作表
五、高情商的溝通應對話(huà)術(shù)技巧
1. 介紹話(huà)術(shù)-清晰明了
2. 拜托話(huà)術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說(shuō)明話(huà)術(shù)-語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
4. 拒絕話(huà)術(shù)-舒服易接受
5. 建議話(huà)術(shù)-邏輯應清晰
工具：物業(yè)人絕不能說(shuō)的話(huà)

第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶(hù)溝通
思考：不同客戶(hù)該如何溝通
測評：個(gè)人行為風(fēng)格測評
小組討論：知己知彼的類(lèi)型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀(guān)：識別客戶(hù)的類(lèi)型
2. 分析：了解客戶(hù)的想法
3. 管理：懂得客戶(hù)的需求
二、不同類(lèi)型客戶(hù)行為分析
1. 支配型客戶(hù)：直言不諱、氣場(chǎng)較為強大
2. 社交型客戶(hù)：直截了當、情緒容易波動(dòng)
3. 支持型客戶(hù)：態(tài)度溫和、習慣糾結猶豫
4. 思考型客戶(hù)：邏輯謹慎、注重分析細節
討論：不同類(lèi)型客戶(hù)說(shuō)話(huà)的習慣
三、與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通應對
1. 不同類(lèi)型客戶(hù)溝通的語(yǔ)言禁忌
2. 不同類(lèi)型客戶(hù)溝通的語(yǔ)感區分
3. 不同類(lèi)型客戶(hù)溝通的邏輯應對
演練：情景式角色模擬溝通

第六講：服務(wù)溝通之投訴抱怨應對
一、客戶(hù)投訴形成的四個(gè)層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個(gè)人層面
4. 產(chǎn)品層面
案例：一句話(huà)讓客戶(hù)火冒三丈
二、從客戶(hù)心理分析客戶(hù)投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng )造交流氛圍
思考：投訴抱怨帶來(lái)的正向機遇
案例：知名電商投訴案例風(fēng)波
三、系統化的客戶(hù)投訴應對
1. 常見(jiàn)投訴應對四個(gè)原則
2. 常見(jiàn)抱怨應對四個(gè)方法
3. 投訴抱怨應對黃金五流程
案例：雷克薩斯的售后服務(wù)
討論：企業(yè)案例研討與應對流程分析
小組回顧與總結
案例萃取與歸檔
有效學(xué)習的行動(dòng)法則 

12年省級媒體及培訓授課經(jīng)驗
8年商務(wù)場(chǎng)景表達呈現輔導經(jīng)驗
香港大學(xué)管理心理學(xué)碩士
四川師大播音主持藝術(shù)學(xué)士
國家教育部認證高級禮儀指導師
國際六秒鐘情商認證講師/測評師
曾任：湖南公共頻道新聞節目丨記者
曾任：湖南衛視氣象節目丨主持人
曾任：廣東五葉神集團丨培訓經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：禮儀素養提升、高端商務(wù)禮儀、接待流程制定、服務(wù)效能管理、主持訓練、聲音塑造、科學(xué)發(fā)聲、臺風(fēng)打造……

實(shí)戰經(jīng)驗：
曾詩(shī)斯老師擁有“三方”經(jīng)驗（12年省級媒體及培訓授課經(jīng)驗+8年商務(wù)場(chǎng)景表達呈現輔導經(jīng)驗+7年播音主持專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗）并將其融為一體，導入企業(yè)，轉化落地。
01-【禮儀實(shí)戰經(jīng)驗】基于媒體人前沿思維、東方審美視角，對職業(yè)形象管理有獨特見(jiàn)解，幫助企業(yè)員工打造符合度高的職業(yè)化商務(wù)形象。
02-【接待實(shí)戰經(jīng)驗】負責省級衛視氣象影視部對外接待宣傳、包括中國國家氣象局、湖南省政府廳級部級各層級的宣傳接待工作。主導企業(yè)對外接待中總辦接待小組的專(zhuān)業(yè)輔導、包含高規格接待標準、崗位能力提升等項目，堅守“接待就是生產(chǎn)力”的目標理念。
03-【表達輔導經(jīng)驗】幫助政府、事業(yè)單位、企業(yè)員工輔導主持、演說(shuō)、講解、宣講等場(chǎng)景的表達呈現，多位播音主持高中藝術(shù)生快速通關(guān)專(zhuān)業(yè)面試，擅長(cháng)從“不會(huì )講”到“精彩講”的精細輔導，堅持講練結合、以練帶學(xué)、打造個(gè)人表達風(fēng)格的培訓理念，提升專(zhuān)業(yè)人才的定向素養提升。
老師對所講課程中的商務(wù)禮儀落地應用、接待流程細節把控、場(chǎng)景表達精準呈現、職場(chǎng)聲音形象塑造等方面有完整體系化的授課思路及經(jīng)驗，曾為中國建設銀行、中國銀行、中國中鐵、中國建筑、中交集團及大型民企進(jìn)行系列課程培訓，累計授課近400場(chǎng)、累計學(xué)員共50000+，課程滿(mǎn)意度達98%。

部分代表授課案例：
▲《商務(wù)接待禮儀》累計授課60期：中國交通建設、中車(chē)時(shí)代電動(dòng)、中電建路橋、中電太極等，通過(guò)對知識點(diǎn)“講、練、用”，以實(shí)戰訓練的方法進(jìn)行輔導，幫助學(xué)員從意識到固化再到提升。
▲《職場(chǎng)禮儀與職業(yè)素養》累計授課48期：中國銀行、華夏銀行、云南昆藥集團、浙江華海藥業(yè)、廣州鋼鐵集團、廣東奧馬冰箱等。結合銀行與企業(yè)的崗位特點(diǎn)，將實(shí)用禮儀融入到課程，提升商務(wù)精英未來(lái)工作中商務(wù)往來(lái)的處事能力。
▲ 《大客戶(hù)銷(xiāo)售禮儀》累計授課30期：上海金龍魚(yú)、周大福、深圳紫光同創(chuàng )、福建南王科技等。幫助學(xué)員具備由內而外清晰思路，如何做才是對客戶(hù)最尊重的行為表達。
▲ 《高標準接待流程與會(huì )務(wù)管理》累計授課16期：上海期貨交易所、中建集團、重慶通用工業(yè)、廣汽本田等。課程結束后受訓學(xué)員對外接待呈現出的專(zhuān)業(yè)水平，獲得來(lái)賓方的高度肯定，全面提升了員工的接待服務(wù)能力。
▲ 《講解員禮儀與表達訓練》累計授課25期：中國通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)、廣東博深高速、湖北聯(lián)投集團、上海銀行深圳分行、中國郎酒等。通過(guò)2-3天精細化現場(chǎng)督導、幫助企業(yè)講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。
▲ 《聲值塑造——聲音形象打造》累計授課22期：雅漾美妝、雅萌美容儀、李寧、彪馬、等。注重科學(xué)發(fā)聲核心練習方法，擅長(cháng)從細節問(wèn)題進(jìn)行針對性輔導，點(diǎn)評學(xué)員直擊痛點(diǎn)給出具體提升要點(diǎn)。課后學(xué)員能固化科學(xué)發(fā)聲法、有效提升主播職業(yè)能力及銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
▲ 曾為中國建設銀行進(jìn)行《“青春建言”主持人大賽訓練營(yíng)》項目培訓，以線(xiàn)上輔導+線(xiàn)下實(shí)戰針對性訓練的方式，將表達語(yǔ)言、舞臺角色、舞臺臺風(fēng)、主持技巧等方面融合，幫助學(xué)員做多維度實(shí)戰練習，以迅速落地化的方式進(jìn)行主持人大賽呈現，得到銀行方領(lǐng)導的高度認可，參營(yíng)學(xué)員在后續工作實(shí)踐中有效得到提升。
▲ 曾主導廣東農信金融《員工禮儀應用》項目，結合調研情況、3期線(xiàn)下課程及對企業(yè)的深度了解，獨立編寫(xiě)《員工禮儀應用手冊》，將禮儀知識、農信文化、員工特點(diǎn)相融合，制定農信員工適用的禮儀應用標準，項目結束后禮儀標準上傳內部學(xué)習平臺、作為員工長(cháng)期學(xué)習的重要內容。

主講課程：
【實(shí)戰禮儀類(lèi)】
《商禮塑品牌——高端商務(wù)接待禮儀與應用》
《商禮創(chuàng )未來(lái)——銀行商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)》
《商禮影響力——職場(chǎng)商務(wù)禮儀與素養提升》
《卓越服務(wù) 賦能品牌——地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應對》
《禮學(xué)應用 彰顯規格——企業(yè)接待禮儀與場(chǎng)景實(shí)戰應用》
【表達呈現類(lèi)】
《行之有禮言之有道——展廳講解禮儀與表達能力提升》
《臺風(fēng)打造——商務(wù)主持禮儀與實(shí)戰訓練》
《聲值塑造——商務(wù)場(chǎng)景化聲音形象打造》
【表達輔導類(lèi)】
《定向場(chǎng)景精準表達輔導》
【微咨詢(xún)項目】
《商務(wù)接待流程體系設計》
《展廳講解全方位體系設計》
《科學(xué)發(fā)聲固化訓練營(yíng)》
【版權課程】
《商禮塑品牌——企業(yè)接待禮儀場(chǎng)景化應用》
《聲值塑造——打造商務(wù)場(chǎng)景化專(zhuān)屬聲音形象》 

• 大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

   

  一、 大堂經(jīng)理角色認知與職責分析 1.5小時(shí) 銀行客戶(hù)流失的主要原因分析 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內容與職責梳理 大堂經(jīng)理引導與管理角色認識 大堂經(jīng)理工作崗位規范 大堂經(jīng)理角色認知分享 二、 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習 2.5小時(shí) 1、如何在客戶(hù)面前建立可親、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造 微笑與肢體語(yǔ)言訓練 ..

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