提升服務禮儀與投訴處理溝通技能技巧

【培訓對象】
職場工作人員

【培訓收益】
● 掌握服務禮儀的核心技能，塑造企業形象與口碑 ● 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性 ● 分析客戶投訴動機，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙 ● 學會自我情緒控制，快速幫助客戶疏導情緒 ● 掌握投訴處理的技能方法

第一講：建立服務意識理念篇
1. 服務的兩種特性
2. 服務的四種類型
1）漠不關心型
2）按部就班型
3）熱情友好型
4）優質服務型
3. 客戶要的是什么？除了正常的業務流程，他更在乎態度！
4. 做好服務的3個關鍵

第二講：實戰服務能力訓練篇（服務三聲訓練）
1. 服務的基本要求
2. 服務流程與規范的重要意義
3. 電話服務溝通的關鍵時刻
1）主動迎問客戶意識
2）主動了解客戶需求
3）積極響應客戶需求
4）主動處理客戶異議
5）主動熱情告別客戶
6）注意談吐優美的聲音
7）溫馨笑容也有穿透力
8）認真聆聽，巧妙寒暄
現場實操：服務“三聲”演練

第三講：認知服務溝通心動力篇
1. 服務影響溝通效果的因素
2. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
3. 溝通交流的實質
1）行為冰山模型
2）釣魚理論
3）如何站在對方立場進行溝通
4. 進入對方心理舒適區
1）高效運用心理學引導技巧
2）開放式提問、封閉式提問
3）經典高效引導技巧心理語法
5. 與客戶溝通，三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

第四講：溝通的雙向性------互動溝通訓練篇
1. 任何一個溝通一定是雙向性的過程。
2. 解讀溝通管道
傳遞者 信息 接收者
反饋
3. 溝通中關鍵的聽、說、問技巧
聽

說 問
4. 三不問的原則

第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟篇
1. 確認需求
2. 處理異議
3. 達成協議
4. 共同實施
5. 創建親和力
案例：廳堂里的投訴升級

第六講：實戰投訴處理的方法篇
一、及時妥善處理客戶投訴相關技巧
1. 認真記錄
2. 有效傾聽客戶抱怨
3. 讓客戶發泄情緒
4. 真誠實意的道歉
5. 實實在在解決問題
案例：人商的年終兌換引發的投訴
二、掌握投訴處理人性心理學
1. 當客戶投訴，及時給予解釋
2. 永遠不要與客戶爭執
3. 巧妙地安撫與理解認同客戶
4. 向顧客提出可行建議
5. 先處理情緒在處理問題
復盤總結：制定行動計劃 

19年教育培訓實戰經驗
高級心理咨詢師
高級商務禮儀講師
注意力訓練指導專家
繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師
中國水都講解員形象顧問/東風商用車特聘禮儀顧問
曾任：十堰電視臺|節目主持人
曾任：東風輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部
曾任：聯想集團（世界500強）|分銷商運營總監
清華大學、北京大學、北京雅致商學院、湖北汽院、漢江師范大學、十堰大學特聘講師
擅長領域：職業素養、職業道德、情商表達與溝通、商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態、服務營銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！
張瑤老師從事職業素養培訓19年，閱歷豐富，具有內外兼修的獨特人格魅力，優雅的臺風，親和的感染力，擅長針對行業開發定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務員、醫護人員、移動公司服務行業等職業素養課程，累計服務的企業客戶近900家，學員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓理念，員工塑造成具有儀態美、行為美、氣質美、修為美、知行合一、德禮兼備的職場達人！

部分代表授課案例：
※ 東風汽車集團
◆新人職業化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》、《贏在職業化——職業素養提升》12期
◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養提升》、《營銷人員商務禮儀》、《銷售禮儀與服務營銷》《優秀班組長綜合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《領導人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務禮儀》6期
※ 中國銀行
◆新人職業化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》6期
◆服務品質提升：《卓越廳堂——服務營銷禮儀》、《客戶經理職場氣質禮儀修養》、《服務禮儀與溝通》、《銀行網點服務品質提升》19期
※ 中國移動
◆職業形象塑造：《新人入職-服務禮儀與營銷溝通》、《打造服務親和力》、《營銷溝通技巧》6期
◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《窗口優質服務提升》《網點服務禮儀》9期
湖北工業職業技術學院《創業培訓指導》返聘16期
廣西勞動局《再就業人員創業培訓指導》返聘12期
五商集團《導購服務禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期
※ 醫藥服務行業
◆杭州英特藥業集團職業形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養生會所、上海美凱美容機構、玫琳凱等16期
◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《優質服務提升》《服務禮儀》《職業素養職業道德》9期

主講課程：
《職業素養與商務禮儀》
《現代企業實戰商務禮儀》
《企業實戰溝通技巧與執行力提升》
《華麗轉身——從學校人到企業人的職業化塑造》
《職業素養與自我驅動力》
《打造電力網點優質服務禮儀》
《企業實戰服務營銷一體化》
《親子溝通家庭教育關系》
《公文寫作與辦公禮儀》
《提升服務禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

部分客戶評價：
張瑤老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——東風汽車零部件 閔暢
通過張瑤老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——中國銀行安徽分行 李亮
從張老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位烽火科技小伙伴。
——武漢烽火科技 張雨涵
張瑤老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為張老師告訴我們細節決定成敗，張老師棒棒噠。
——湖北汽院 高琪
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮。
——十堰國稅局 程星 

• 提升服務品質 創造滿意賓客

   

  一、導言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務品質問題3、打造優質服務團隊，創造滿意顧客二、提升服務品質對員工的5個必備要求1、對客中的服務形象如何（1）笑出酒店形象（2）說出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、對客中的服務態度如何（1）服務意識決定服務態度（2）做好服務細節標準（3）服務..

  ￥   元/ 天

  人氣：1619