變訴為金——投訴預防、補救與處理的技巧

【培訓對象】
客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線(xiàn)服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)崗位管理者及核心骨干等

【培訓收益】
● 給理念：意識到投訴是動(dòng)態(tài)管理過(guò)程 ● 給方法：掌握客戶(hù)投訴處理中預防、補救和處理技巧 ● 分析案例：在案例總結投訴帶來(lái)的危與機

第一講：投訴的意義——“致人而不致于人
一、投訴的定義
1. 廣義投訴和狹義投訴的區別
1）投訴和抱怨的區分標準
2）從性質(zhì)、時(shí)限、級別和原因四方面分類(lèi)
2. 投訴是一個(gè)演變的過(guò)程
3. 海因理論的啟示
4. 投訴的兩個(gè)維度
維度一：有效vs.無(wú)效
維度二：善意vs.惡意
二、投訴的意義
1. 投訴有“危”也有“機”，處理不好就是危機
2. 投訴處理對于企業(yè)和團隊的意義
3. 客戶(hù)投訴帶給服務(wù)者的三大機遇
4. 處理客戶(hù)投訴的終極目標是什么？
三、投訴的三級管控體系
1. 投訴的三道防線(xiàn)與三級管控
2. 三級管控的側重點(diǎn)和相互聯(lián)系
3. 三級管控的動(dòng)態(tài)修復
4. 全公司各部門(mén)如何在組織上支撐投訴處理

第二講：投訴預防機制——“善戰者，無(wú)智名，無(wú)勇功。”
一、投訴預防的原則
1. 預防重于泰山
2. 做扁鵲而不是蔡桓公
二、投訴預防方法
1. 建立信任關(guān)系是能否實(shí)現客戶(hù)忠誠的核心策略
2. 在事實(shí)不清時(shí)既不能承認也不能否認，但要讓客戶(hù)安心
3. 受理環(huán)節讓客戶(hù)安心的“FEP”三段式話(huà)術(shù)結構
4. 避免讓客戶(hù)勃然大怒的10大溝通障礙
5. 安撫客戶(hù)，讓激動(dòng)的情緒歸于平靜的“給面子”方法
演練：建立信賴(lài)的四部曲：用筆傾聽(tīng)→理解認同→真誠贊美→立刻行動(dòng)
6. 包裝解決方案的3句話(huà)，讓客戶(hù)特別有面子
7. 創(chuàng )造客戶(hù)感動(dòng)才能創(chuàng )造客戶(hù)忠誠
8. 永遠比承諾的多付出一點(diǎn)：超越客戶(hù)期望

第三講：投訴補救機制
所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿(mǎn)和抱怨當即做出的補救性反應。
一、服務(wù)失誤的內容
1. 服務(wù)表現未達到顧客對服務(wù)的評價(jià)標準
2. 指服務(wù)提供方未按規范操作
3. 指服務(wù)提供者提供錯誤的服務(wù)
4. 指非客戶(hù)原因產(chǎn)生的服務(wù)錯誤
二、服務(wù)失誤的原因
1. 服務(wù)員工的錯誤
2. 系統故障原因
3. 顧客自身原因
4. 顧客與服務(wù)企業(yè)對同一服務(wù)理解差異的原因
三、補救的原則
1. 補救意味著(zhù)尊重
2. 補救的適當原則
3. 補救的實(shí)時(shí)性原則
4. 補救的主動(dòng)性原則
四、補救的方法
1. 被動(dòng)式服務(wù)補救：懷柔安撫策略
2. 主動(dòng)式服務(wù)補救：有系統的回應策略
3. 超前服務(wù)補救：建立早期預警制度
五、補救的具體操作
1. 跟蹤并預期補救良機
2. 重視顧客問(wèn)題
3. 盡快解決問(wèn)題
4. 員工處理客戶(hù)抱怨不滿(mǎn)的權力
5. 從補救中汲取經(jīng)驗教訓
6. 內部服務(wù)補救問(wèn)題

第四講：投訴處理機制
一、投訴處理的原則
1. 解決核心訴求
2. 關(guān)照情緒感受
3. 上帝永遠是對的如何理解
4. 客戶(hù)在你心中是老幾？
5. 真正的利益沖突是價(jià)值觀(guān)的沖突
二、投訴處理步驟
案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”
1. 誠意接待：如何營(yíng)造誠意的氛圍？
2. 探明真相：如何全面準確收集信息？
3. 需求確認：如何與客戶(hù)聚焦問(wèn)題？
話(huà)術(shù)練習：如何通過(guò)詢(xún)問(wèn)達成共識
4. 提供方案：如何解釋和解決問(wèn)題？
話(huà)術(shù)練習：如何站在客戶(hù)的角度解釋問(wèn)題
5. 異議處理：如何引導客戶(hù)走向共贏(yíng)？
案例分析：拒絕客戶(hù)、有里有面
6. 關(guān)系維護：如何留住客戶(hù)贏(yíng)得忠誠？
7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過(guò)程的節點(diǎn)控制 

客戶(hù)體驗與投訴處理專(zhuān)家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢(xún)師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線(xiàn)銷(xiāo)售與服務(wù)管理經(jīng)驗
11年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶(hù)服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢(xún)公司 | 合伙人、大客戶(hù)總監
曾任：國家電網(wǎng)松原地區 | 服務(wù)特聘專(zhuān)家（連續6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類(lèi)實(shí)戰及管理經(jīng)驗，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長(cháng)、培訓專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(cháng)期專(zhuān)注于服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)項目，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及電力、熱力等各類(lèi)服務(wù)提升項目有著(zhù)獨特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信等國內知名企業(yè)培訓各類(lèi)服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(cháng)客戶(hù)服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標準和話(huà)術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲公共服務(wù)類(lèi)窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓練課程》7期
公共服務(wù)部門(mén)是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門(mén)，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著(zhù)職能的轉變，客戶(hù)為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門(mén)的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著(zhù)客戶(hù)對公共服務(wù)部門(mén)的評價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標準化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的培訓。針對公共服務(wù)部門(mén)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿(mǎn)意、減少不必要的投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì )了標準化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶(hù)建立規范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(cháng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險等進(jìn)行客戶(hù)投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過(guò)調研+培訓+實(shí)戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶(hù)投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類(lèi)《形象擔當：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類(lèi)《全優(yōu)全能：打造臺區網(wǎng)格服務(wù)的超級個(gè)體》
3、電力服務(wù)類(lèi)《防微杜漸：電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類(lèi)《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類(lèi)《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類(lèi)《筑牢底線(xiàn)：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售：服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略》
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《精準服務(wù)：直達客戶(hù)內心的服務(wù)策略》

部分客戶(hù)評價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(cháng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細節平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話(huà)不經(jīng)意的話(huà)就會(huì )給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營(yíng)銷(xiāo)主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀