筑牢底線(xiàn)：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用

【培訓對象】
投訴處理人員、投訴管理人員

【培訓收益】
● 了解通訊相關(guān)法律 ● 通過(guò)案例掌握相關(guān)問(wèn)題的處理方式 ● 樹(shù)立正確的投訴法律意識

導言：互聯(lián)網(wǎng)投訴
1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)行業(yè)的影響
2. 投訴工作面臨的新挑戰
3. 以運營(yíng)的思維管理用戶(hù)
1）樹(shù)立危機意識
2）注重口碑管理
3）強化粘性互動(dòng)

第一講：意識篇
1. “憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
小組討論：投訴對企業(yè)的正面意義有哪些？
小組討論：投訴對企業(yè)的負面影響又是什么？
2. 數據分析——投訴的客戶(hù)的價(jià)值

第二講：投訴篇
一、投訴心理
1. 踢貓效應：求發(fā)泄
2. 公平理論：求補償
3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重
4. 冰山需求理論：求理解
5. 皮格馬利翁效應：求改進(jìn)
二、投訴處理的原則
1. 三先三后原則
視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？
2. 情理法三件武器的應用
三、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實(shí)追蹤
四、疑難投訴應對
1. 區分有理投訴、無(wú)理投訴和惡意投訴
2. 四大應對法
1）無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)
2）客戶(hù)強烈要求找領(lǐng)導
3）客戶(hù)攜同記錄來(lái)采訪(fǎng)
4）群體投訴事件巧應對
3. 疑難投訴的關(guān)鍵行為
1）有效的客戶(hù)投訴的隔離
2）換位思考，同理心的應用
3）博取同情，給客戶(hù)以?xún)?yōu)越感
4）角色轉換，充分授權
5）設置關(guān)鍵人物

第三講：與通訊客服相關(guān)的法律適用
一、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規
1. 《民法典》
2. 《消費者權益保護法》
3. 《電信條例》
4. 最新政策性文件
二、案例分析與重點(diǎn)法律條款解讀
1. 合同類(lèi)
案例名稱(chēng)：電子合同問(wèn)題
——合同的成立要件
——對合同主體的要求
——對真實(shí)的意思表示的要求
——相關(guān)法律《電子商務(wù)法》《電子簽名法》
案例分析：就合同條款發(fā)生爭議到底聽(tīng)誰(shuí)的？
——《民法典》和《電信條例》的相關(guān)規定
——背后的原理和要保護的法益是什么？
1）霸王條款的問(wèn)題
a格式條款和霸王條款的區別？
b生活中常見(jiàn)的霸王條款
c虛假宣傳和霸王條款的關(guān)系
d霸王條款的法律處理依據
2. 運營(yíng)商自身原因
案例名稱(chēng)：手機信號差，運營(yíng)商要不要賠償？信號差有沒(méi)有標準？
1）故障的原因
2）無(wú)緣無(wú)故斷網(wǎng)怎么處理？
3. 靚號與攜轉問(wèn)題
1）靚號問(wèn)題的爭議根源：物權與債權之爭
2）相關(guān)法律規定
3）限制攜轉的后果
4）合同期限與賠償的問(wèn)題
5）違約金如何計算？
4. 精神損害賠償的問(wèn)題
1）精神損害賠償的標準
2）客戶(hù)合理訴求與敲詐勒索
3）敲詐勒索的構成要求
5. 外呼的問(wèn)題
1）《民法典》的最新條款
2）工信部的最新規定
6. 記者采訪(fǎng)與客戶(hù)錄像問(wèn)題
1）記者采訪(fǎng)的應對
2）客戶(hù)錄像違法嗎？
3）客戶(hù)錄像是否侵犯肖像權？
4）客戶(hù)錄像時(shí)如何應對？

第四講：投訴處理高手養成
一、復盤(pán)在投訴管理中的應用
1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過(guò)程
2. 能否處理的更好？——總結經(jīng)驗
3. 投訴處理的再處理——存檔提高
4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復
二、團隊協(xié)作與溝通
1. 協(xié)很難還是沒(méi)有找到方法？
2. 團隊成員間的協(xié)作與溝通障礙
3. 團隊協(xié)作的三步
4. 培養個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎
5. 明確目標：對事不對人
6. 影響他人：綜合運用激勵反饋等技能提高協(xié)作的效率
7. 組織內部協(xié)作的原則：為服務(wù)者提供服務(wù)
總結 結束 

客戶(hù)體驗與投訴處理專(zhuān)家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢(xún)師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線(xiàn)銷(xiāo)售與服務(wù)管理經(jīng)驗
11年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶(hù)服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢(xún)公司 | 合伙人、大客戶(hù)總監
曾任：國家電網(wǎng)松原地區 | 服務(wù)特聘專(zhuān)家（連續6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類(lèi)實(shí)戰及管理經(jīng)驗，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長(cháng)、培訓專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(cháng)期專(zhuān)注于服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)項目，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及電力、熱力等各類(lèi)服務(wù)提升項目有著(zhù)獨特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信等國內知名企業(yè)培訓各類(lèi)服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(cháng)客戶(hù)服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標準和話(huà)術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲公共服務(wù)類(lèi)窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓練課程》7期
公共服務(wù)部門(mén)是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門(mén)，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著(zhù)職能的轉變，客戶(hù)為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門(mén)的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著(zhù)客戶(hù)對公共服務(wù)部門(mén)的評價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標準化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的培訓。針對公共服務(wù)部門(mén)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿(mǎn)意、減少不必要的投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì )了標準化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶(hù)建立規范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(cháng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險等進(jìn)行客戶(hù)投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過(guò)調研+培訓+實(shí)戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶(hù)投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類(lèi)《形象擔當：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類(lèi)《全優(yōu)全能：打造臺區網(wǎng)格服務(wù)的超級個(gè)體》
3、電力服務(wù)類(lèi)《防微杜漸：電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類(lèi)《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類(lèi)《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類(lèi)《筑牢底線(xiàn)：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售：服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略》
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《精準服務(wù)：直達客戶(hù)內心的服務(wù)策略》

部分客戶(hù)評價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(cháng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細節平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話(huà)不經(jīng)意的話(huà)就會(huì )給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營(yíng)銷(xiāo)主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀