“訴”戰“速”決 ——廳堂客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通

第一單元 客戶(hù)為什么會(huì )投訴？——
第一時(shí)間識別客戶(hù)的不滿(mǎn)：
1、當客戶(hù)感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （視頻分析：女客戶(hù)為什么會(huì )宇宙大爆發(fā)？）
2、客戶(hù)跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識別）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎?）
4、客戶(hù)本人的性格問(wèn)題（四種不同性格分析）
5、客戶(hù)身邊人的評價(jià)

第二單元 心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶(hù)在廳堂大聲音發(fā)難，指責你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？
2、被客戶(hù)傷害時(shí)，誰(shuí)來(lái)安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說(shuō)服客戶(hù)的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步 認知情緒
人們在溝通的過(guò)程中，有70%的是情緒，30%才是內容。
案例分析：?jiǎn)T工小A是如何掉進(jìn)客戶(hù)的惡劣情緒陷井的？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶(hù)，可我們被客戶(hù)傷害了，誰(shuí)來(lái)安慰我們？
快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶(hù)此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實(shí) 同理互換 贏(yíng)得理解 協(xié)商解決

第三單元 訴戰速決——投訴處理流程與溝通協(xié)調技巧
1、隔離技巧:將客戶(hù)帶離業(yè)務(wù)區域兩步法
案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢(qián)”現場(chǎng)，打算如何處理？
討論：?jiǎn)?wèn)題發(fā)生時(shí)，不是每個(gè)客戶(hù)都會(huì )配合你的隔離要求,怎么辦？
2、安撫客戶(hù)情緒兩步法
如何“安慰客戶(hù)”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì )多少？
演練：面對“一分哥”的無(wú)理要求，你打算如何應對？
3、“傾聽(tīng)”與“記錄”的藝術(shù)
1）別小看“傾聽(tīng)”，它決定了客戶(hù)是否愿意與你談下去
2）讓客戶(hù)信任你的訣竅 —
4、如何準確判斷客戶(hù)投訴需求
1）練成溝通高手從懂得客戶(hù)開(kāi)始
2）學(xué)會(huì )把握好說(shuō)話(huà)的時(shí)點(diǎn)和方式——
5、投訴處理過(guò)程三步法
著(zhù)手解決 詳細告知解決方案 避免出現不該有的疏漏
6、客戶(hù)預期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權限
7、爭取銷(xiāo)售機會(huì )兩步法
客戶(hù)對投訴結果滿(mǎn)意才是第一步，還可以爭取營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )——

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng )始人
《銳·智支行長(cháng)》課程研發(fā)導師
《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目研發(fā)導師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家
近千例客戶(hù)投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專(zhuān)職培訓顧問(wèn)生涯
為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(cháng)
實(shí)戰經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jì)： 在轄內率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò )動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng )新獎,同年獲得過(guò)省行級個(gè)人理財營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例，當地同業(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱(chēng)號。
2014-2021年間，轉型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機構合作開(kāi)發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jì)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng )建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著(zhù)有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏(yíng)心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網(wǎng)點(diǎn)出現的“目標難達成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(cháng)》項目，為轉型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶(hù)的好評，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(cháng)項目
3、針對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線(xiàn)上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。
劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。每年根據市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學(xué)員評分近年來(lái)持續名列前茅。
擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì )計主管（或運營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(cháng)科學(xué)管理轉型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jì)效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jì)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細化管理一日流程
6.內勤行長(cháng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗設計
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)
4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報制作技巧
5.客戶(hù)投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
9.客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設計與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個(gè)人成長(cháng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，生動(dòng)形象代入感強，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！