銀行員工的情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造

第一單元 認知壓力與情緒
案例分享：一個(gè)銀行員工的自述
第一節：壓力是什么？
小測試：了解自己的壓力承受情況
壓力真的是百害而無(wú)益的嗎？
壓力的另一面：
1）壓力給人帶來(lái)的樂(lè )趣
2）環(huán)境壓力促進(jìn)人類(lèi)發(fā)展
3）壓力與績(jì)效表現的拋物線(xiàn)關(guān)系
壓力與應激的反映：
心理反映 生理反映 行為反映
第二節壓力與情緒的關(guān)系
情緒曾經(jīng)影響過(guò)這些歷史
情緒是什么？
正面情緒和負面情緒對我們生命質(zhì)量的影響
壓力是情緒的內在動(dòng)力 情緒是壓力的外在表現

第二單元 應對壓力 管理情緒
應對壓力的基本技巧：
變革策略——消除或減弱壓力源
主動(dòng)策略——增強自身的彈性
反應策略——學(xué)習暫時(shí)性的應對方式
情緒調試有6種有效方式

第三單元 塑造陽(yáng)光心態(tài) 修煉快樂(lè )
1、心態(tài)的能量
案例分享：沒(méi)有傘的孩子必須奔跑
好心態(tài)是——
命運的控制塔、成功的催化劑、工作的核心動(dòng)力
心態(tài)與情緒的聯(lián)系
2、塑造陽(yáng)光心態(tài)的八個(gè)工具
1)改變態(tài)度
——為自己的夢(mèng)想工作
——抱怨最大的受害者是自己
2）學(xué)會(huì )享受過(guò)程
想一想：你的生命中，
什么事情是取重要的？什么人是最重要的？什么時(shí)間是最重要的？
3）活在當下
不要為明天憂(yōu)慮，但要以未來(lái)為導向活在過(guò)程當中
案例討論：如何活在當下？
4）情感獨立
不要把自己的情感寄托在別人身上，活出你自己想要的樣子。
5）學(xué)會(huì )感恩
心存感恩去工作 感恩是人類(lèi)最美好的情感之一
6）學(xué)會(huì )止損
如何保持樂(lè )觀(guān)的情緒？有了挫折怎么辦？
7）天堂、地獄由心造
幸福是一種感覺(jué)，心可以造天堂，也可能造地獄
案例分享：魔鬼與天使
討論：怎樣才能把憤怒的客戶(hù)變成天使呢？
8）壓力太大的時(shí)候，要學(xué)會(huì )彎曲
3、十個(gè)技巧教你做個(gè)高情商的員工
 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng )始人
《銳·智支行長(cháng)》課程研發(fā)導師
《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目研發(fā)導師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家
近千例客戶(hù)投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專(zhuān)職培訓顧問(wèn)生涯
為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(cháng)
實(shí)戰經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jì)： 在轄內率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò )動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng )新獎,同年獲得過(guò)省行級個(gè)人理財營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例，當地同業(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱(chēng)號。
2014-2021年間，轉型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機構合作開(kāi)發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jì)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng )建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著(zhù)有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏(yíng)心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網(wǎng)點(diǎn)出現的“目標難達成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(cháng)》項目，為轉型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶(hù)的好評，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(cháng)項目
3、針對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線(xiàn)上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。
劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。每年根據市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學(xué)員評分近年來(lái)持續名列前茅。
擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì )計主管（或運營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(cháng)科學(xué)管理轉型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jì)效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jì)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細化管理一日流程
6.內勤行長(cháng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗設計
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)
4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報制作技巧
5.客戶(hù)投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
9.客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設計與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個(gè)人成長(cháng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，生動(dòng)形象代入感強，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會(huì )發(fā)布的20條新規，操作風(fēng)險強打補丁2. 郭樹(shù)清監管風(fēng)暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點(diǎn)業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 國家公務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造

   

  第一章 政府公務(wù)人員的心里話(huà)——煩惱與壓力第二章 人生是場(chǎng)平衡的游戲：你平衡嗎？第三章 心態(tài)是什么？ 第四章 了解心態(tài)1、心態(tài)的根源2、心態(tài)從哪里來(lái)——我們看世界的地圖3、你需要了解一個(gè)冰山——看不見(jiàn)的內在世界4、心態(tài)的一般運作模式—&md..

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• 員工陽(yáng)光心態(tài)塑造

   

  課程背景: 有的人每天愁眉苦臉，討厭手中的工作，視其為懲罰，于是人他的人生就是一場(chǎng)漫長(cháng)難熬的苦役；有的人每天歡歡喜喜，熱愛(ài)他所做的一切，視其為享受，于是他的生命就是一支悠揚動(dòng)聽(tīng)的歌謠……“一種積極的心態(tài)，比一百種智慧都更有力量”。每個(gè)人的潛力都是無(wú)限的，有什么樣的心態(tài)，就會(huì )有什么樣的工作業(yè)績(jì)..

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• 商業(yè)銀行員工執行力提升

   

  培訓方式：視頻分享+案例分析+內容講解課程大綱： 第一節 以職業(yè)化打造執行力基礎 一、 探尋執行力缺失的根源  執行力缺失典型案例分享 1. 缺少執行的文化 2. 錯位缺位的責任 3. 高高在上的制度 4. 沒(méi)有共識的目標 5. 無(wú)力低效的獎懲 6. 茫然渙散的團隊 二、 執行力的內涵 ..

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• 客戶(hù)服務(wù)中心滿(mǎn)意度提升及陽(yáng)光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑 第二模塊：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的管理——滿(mǎn)意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現 第四模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶(hù)..

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• 銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃培訓

   

  職業(yè)生涯規劃是企業(yè)管理員工，尤其是知識型核心員工的重要手段。職業(yè)生涯是一個(gè)人在一生中所有的工作經(jīng)歷，特別是指職業(yè)、職位的變動(dòng)以及個(gè)人職業(yè)理想的實(shí)現過(guò)程。 職業(yè)生涯規劃，就是根據個(gè)人的興趣、愛(ài)好和所具備的知識與技能以及相關(guān)的人際背景等各種因素來(lái)設計個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計劃。在越來(lái)越重視個(gè)體價(jià)值的現代社會(huì )中，醫院管理者不僅要關(guān)注醫院目標的實(shí)現，更要關(guān)注員工個(gè)人..

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