廳堂服務營銷與服務規范

【培訓對象】
網點負責人、大堂經理、客戶經理、柜員

【培訓收益】
1.掌握廳堂客戶動線的營銷流程； 2.掌握客戶分群營銷的差異化主動出擊； 3.廳堂六大場景的主動出擊； 4.打造廳堂各環節密切配合的營銷流程； 5.了解并學習廳堂的投訴處理技巧。

單元一 廳堂客戶價值營銷
一、陣地營銷的價值
案例：余額寶的瘋狂帶來的啟示
1、金融行業的競爭態勢
數據分析
2、客戶分層經營，開采富礦
案例：外資銀行客戶價值分析
3、客戶忠誠與客戶貢獻
案例：外資銀行客戶貢獻分析
二、什么是客戶價值營銷?
1、企業的20/80定律
2、數據：交叉營銷對客戶流失率的影響
三、客戶價值營銷的主要內容

單元二 廳堂客戶動線的營銷流程（示范演繹式）
討論：銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點
一、廳堂營銷的四個關鍵
二、引導區客戶營銷流程
1、客戶迎接與分流引導
1）熱情迎接
2）客戶分類
3）分流引導
2、營銷流程
1）價值客戶識別
2）溝通與信息收集
3）營銷跟進
工具：營銷話術
案例：安保接待婦聯主席營銷保險大單
三、填單區客戶營銷
1、填單區營銷流程
新客戶營銷流程、老客戶識別營銷流程
2、價值客戶營銷
簡單產品、復雜產品、特別客戶、新舊客戶
實戰演練：客戶迎接、分流、識別
四、等待區客戶營銷（互動討論式）
1、等待區客戶心理
2、等待區營銷切入點
3、等待區客戶營銷流程
1）客戶接觸
2）需求判斷及產品推薦
3）跟進與問題處理
案例：銀行大堂10分鐘“微課堂”
討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?
實戰演練
五、自助區客戶的接觸營銷
案例：小空間，大舞臺
六、柜臺服務營銷“天龍八步”
1、柜臺營銷四問
2、挖掘需求方法
3、不同場景的需求挖掘技巧
4、不同產品的需求挖掘話術
實戰演練
工具：產品的需求挖掘話術
5、產品推薦
1）練習：銀行各產品的賣點與買點
2）提問式營銷
6、成交及問題處理
1）柜臺營銷成交的時機
2）客戶問題的處理技巧
3）柜臺營銷成交的五法
實戰演練：柜臺營銷流程

七、廳堂一體化營銷六大策略
八、一體化營銷流程及各崗位銜接

單元三 產品呈現技巧
一、梳理產品的賣點與雷區
分析：銀行各項產品的賣點
二、分析客戶的興趣點與接受度
三、設計成功營銷問答路線圖
案例： 保險營銷是問出來的
1、狀態問題
2、核心問題
3、暗示問題
4、解決問題
五、產品營銷五步法（案例互動式）
1、故事營銷法
2、感同深受法
3、成本核算法
4、以退為進法
5、體驗互動法
實戰演練：產品呈現技巧

單元四：投訴客戶心理動因分析
一、課程導入
二、1.破冰互動：投訴客戶的面具與內在小孩
2.沖突化解--合作對話場景體驗：
2.1勸說式對話場景與分析
2.2心理引導式對話場景與分析
3.案例討論《客戶投訴的痛點與禁忌》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？
3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?
3.3客戶投訴的利與弊都有什么？
3.4客戶投訴對話中的禁忌有哪些？
三、深度解讀客戶心理冰山
1.冰山第一層：客戶的情緒感受
2.冰山第二層：客戶的觀點
3.冰山第三層：客戶的期待
4.冰山第四層：客戶的渴望
5.冰山第五層：客戶的自我
四、銀行業投訴客戶投訴動因分析
1.案例討論《一句話引發的群體恐慌事件》
2.案例討論《那個必須贖回封閉期產品的客戶》
3.投訴客戶潛意識的“守門員”畫像 --心理動因

單元五：焦點解決式合作對話技巧
一、焦點解決的原理分析
案例導入：《以管理溝通推導客戶合作對話》
1.情緒發作背后的同理心渴望
2.焦點解決與認知行為的結合點探索
3.焦點解決背后的故事力技巧
4.如何用同理心打造共同目標
5.合作對話的底層邏輯--雙贏感營造
二、客戶投訴對話中可以運用的心理學效應
1. 心理賬戶效應的理解與運用
2. 登門檻效應的理解與運用
3. 斯坦納定理的理解與運用
4. 肥皂水效用的理解與運用
三、客戶合作對話的七錦囊
1. 潛意識探詢--“問”的技巧
2. 同理心營造--“聽”與“情感標注”的技巧
3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
4. 焦點捕捉--理解尊重與“適度面質”的技巧
5. 認知調整--澄清與認知重塑的技巧
6. 期望管理--提出方案與達成共識的技巧
7. 滿意度管理--對話完成后的維護跟進要訣
四、合作對話中的談判技巧運用
1. 化整為零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧拋難題技巧
3. 形質分離的迂回補償技巧
4. 紅白臉策略中的選擇權“陷阱”構造

五、差異化性格的心理攻勢技巧
1.支配型/膽汁質的客戶對話禁忌五要原則
2.交際型/多血質的客戶對話禁忌五要原則
3.思考型/粘液質的客戶對話禁忌五要原則
4.耐心型/抑郁質的客戶對話禁忌五要原則
六、課程回顧與總結
1.引導式內容總結
2.學員不同版塊的心得與經驗分享
七、Q&A問答環節 

● 17年金融業務管理經驗與培訓經驗
● 四川大學工商管理碩士
● 四川大學高管研修班特聘講師
● 四川師范大學客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學會認證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協會EAP企業員工心理指導師
● 人力資源經濟師
● 國際管理沙盤認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業務管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創始人
● 國家規劃教材編委委員、《商務談判》副主編
核心優勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業管理經驗+6年本科高校教學經驗，理論與實戰結合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業務和中高層管理崗位，深入了解市場與學員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業超高返聘率
● 持有銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理等金融業全牌照證書，金融實操能力強
● 雙一流高校與大型國企長期授課經驗，擅長因人制宜，根據學員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結構，課程設計更全面
● 課程設計理論深度強于傳統商業課程，授課風格比傳統學院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經理的自我修煉》
客戶服務類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領》《贏在溝通--客戶服務技巧提升》（保險版）、《6S優質客戶服務》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》
領導力類 《新形勢下銀行網點管理與跨部門協作》、《點燃中層--綜合領導力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業適應》
《情緒力量--工作效能提升》

職業經歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業務負責人（2年）
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經理（2年）
成都農商銀行總行 私人銀行業務管理負責人（4年）
四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：
金融從業11年，高校任教與培訓從業6年。高校畢業進入招商銀行重慶分行，后因為業績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經理，后轉入股份制銀行開始從事業務管理工作，先后擔任分行理財業務負責人、分行零售銀行部總經理、總行私人銀行業務管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務—分行業務負責人—總行業務負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：
2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質講師，獲得四川省雙創名師稱號。曾在國家級刊物上發表近10篇學術論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領學生在省級創新創業大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業行政管理》、《消費者行為學》、《商務談判》、《客戶關系管理》、《職業生涯管理》等多門課程的教學，結合自身豐富的實戰經驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務指導法等多種方式激發學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業：
銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經理開始就一直負責所任職機構零售業務條線人員的內訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務、財富管理產品與業務、客戶投訴處理、高端客戶關系管理等方面的內容，將自己一路積累的實戰經驗成功用于分支機構儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業的校企合作，先后為銀行業、保險業、擔保業、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業、軍工企業、郵政業、房地產業、互聯網行業等20余個行業分支機構授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰課程開發負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。
培訓授課方面，為400余家企業分支機構提供實戰培訓，累計授課人次達20萬人次以上。以服務與營銷為主打，為企業和高校培養出可實戰型銷售與服務人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰型人才培育。

專注專業、終身學習：
劉老師是一個知識結構跨界的人，進入職場以來，一直利用業余時間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經濟師、高校教師、銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理、企業培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》
課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）
適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介：該課程將管理學中的服務營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰中，幫助學員在售前、售中和售后各環節有針對性地制定服務營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務營銷的核心命脈，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創新型服務營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領》
課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）
適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、營銷策劃人員
課程簡介：從行為心理學的角度出發，通過客戶差異化的語言、音調、微動作、微表情帶領學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關系，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）
適合學員：各行業渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介：結合豐富的案例為學員講授商務談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現個人與企業績效的最大化。

《點燃中層--情境領導力提升》
課程時長：1天（6小時）
適合學員：企業各層級管理人員
課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業個性、優勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）
適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網點負責人
課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養客戶忠誠度，實現企業口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。 

• 醫院員工言行服務規范訓練

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現場解答課程大綱一、語言優質服務 1、為什么要倡導語言優質服務？ 2、語言優質服務基本要求 3、常用的禮貌用語 4、交談時的注意事項 二、行為優質服務 1、醫技人員儀表 2、醫技人員儀態三、門診優質服務 （一）導醫服務臺 1、導醫的工作職..

  ￥   元/ 天

  人氣：1969  

  

• 基層網點服務規范與管理

   

  培訓方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱： 第一節 商業銀行服務特征與現狀 1、 銀行產品與服務的獨特性 2、 新“世代“銀行服務特征 3、 創新為網點服務增加價值 培訓方法:  視頻  案例分析 效果達成: 對比國有行、中小銀..

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