移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理藝術(shù)與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳的管理人員以及營(yíng)銷(xiāo)管理人員

【培訓收益】
1.了解國內外電訊運營(yíng)商服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的最新理念
2.3G時(shí)代來(lái)臨，國際國內運營(yíng)商已經(jīng)做了什么？我們需要做什么準備工作？1、測試學(xué)員在管理中的技巧與能力，找出學(xué)員自己的短木板
3.作為基層團隊的核心，我們要準備什么做？
4.掌握服務(wù)廳日常運營(yíng)管理的關(guān)鍵技巧1、對管理概念及技巧有充分認識并運用于工作上
5.掌握有效的溝通技巧
6.建立優(yōu)秀團隊，發(fā)揮領(lǐng)導才能
7.運用目標管理、有系統的去監管工作進(jìn)度
8.掌握培訓、激勵及輔導員工的技巧
9.掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念及工具表格、工作方法運用

第一單元：服務(wù)廳的變革及定位
1、客戶(hù)期望的變革
2、營(yíng)業(yè)廳的變革及定位
廣東電信、上海、北京、河南等地營(yíng)業(yè)廳建設、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)情況分享
香港、歐洲電信營(yíng)業(yè)廳建設、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)情況分享
競爭對手的最新動(dòng)作分析
3、如何應對？
服務(wù)的應對
營(yíng)銷(xiāo)的應對 
第二單元：廳經(jīng)理的角色、職責與核心任務(wù)
1、360度評估
2、“文件筐”測試
3、優(yōu)秀廳經(jīng)理的標準及其五大核心任務(wù)
4、不同階段讓不同的角色上場(chǎng)
核心模塊
目的是幫助學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳日常管理的應用理論和實(shí)務(wù)工具. 
第三單元：營(yíng)業(yè)廳日常運營(yíng)與現場(chǎng)管理
1、店經(jīng)理一天的時(shí)間規劃及工作任務(wù)分解
分析案例中存在的問(wèn)題，與改進(jìn)方向（“影子計劃”調研案例）
時(shí)間與工作管理模板工具運用
工作任務(wù)分解法
-WBS任務(wù)分解法：將復雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化
-PERT圖法：將簡(jiǎn)單的問(wèn)題模板化
-GANTT圖法：將模板的問(wèn)題例行化
-表格法：將例行的問(wèn)題表格化
-小組練習
2、排班管理
如何計算營(yíng)業(yè)廳最佳人手配置？（真實(shí)案例模擬）
如何高效配置營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)人手？（真實(shí)案例模擬）
高效排班公式運用
3、班會(huì )管理
如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的班前會(huì )？（真實(shí)案例模擬）
如何召開(kāi)一個(gè)高效的班后會(huì )？（真實(shí)案例模擬）
班會(huì )管理表格工具運用
4、如何平穩有效的進(jìn)行交接班，而不影響客戶(hù)服務(wù)？
真實(shí)情景案例分析：為什么一到交接班，顧客的投訴抱怨增多？
頭腦風(fēng)暴：更加有效的交接班技巧
有效交接班管理表格工具運用
5、廳內客戶(hù)管理與關(guān)懷技巧
營(yíng)業(yè)廳大分流技巧。情景案例：看上去永遠在排隊的主營(yíng)業(yè)廳
營(yíng)業(yè)廳廳內分流技巧（情景案例分析）
廳內客戶(hù)排隊管理（情景案例分析）
廳內客戶(hù)關(guān)懷技巧（情景案例分析） 
6、應急事故管理
真實(shí)案例分析
主要應急事故管理程序與防范技巧
7、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、設備管理與服務(wù)規范管理
店面功能體現與布置技巧（調研案例分析）
設備管理技巧及管理工具運用
保持高標準服務(wù)規范的控制技巧（調研案例分析+各崗位服務(wù)規范場(chǎng)景模擬）
店面巡視技巧和工具表格運用
8、現金與高價(jià)值物品的管理技巧
現金安全管理技巧
小靈通的陳列技巧
盤(pán)點(diǎn)表格的管理與控制
9、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理分析
透過(guò)數據看事實(shí)--數據分析技巧（真實(shí)數據案例分析）
報表分類(lèi)與管理技巧
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)分析案例運用
10、營(yíng)業(yè)廳信息管理
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)（案例）收集與分析
客戶(hù)需求信息收集與分析
客戶(hù)投訴與抱怨信息收集與分析
競爭對手信息收集與分析
信息收集管理工具運用
11、服務(wù)質(zhì)量監測與改進(jìn)
現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度測量技巧與數據分析工具（真實(shí)案例研討）
神秘顧客服務(wù)滿(mǎn)意度測量技巧與數據分析工具（真實(shí)案例研討）
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)分析與撰寫(xiě)報告（模板工具運用） 
第四單元：基礎領(lǐng)導藝術(shù)（營(yíng)業(yè)廳員工管理）
1、領(lǐng)導技巧
2、溝通及人際關(guān)系
3、員工培訓模式與方法
4、員工主觀(guān)評估工作有效展開(kāi)的技巧（表現檢討與檢討面談）
5、激勵技巧與運用(案例：失敗的激勵結果)
6、計劃與目標管理(優(yōu)秀案例分享)
7、紀律執行與面談技巧（情景互動(dòng)）
8、建立團隊、激活團隊活力，營(yíng)業(yè)廳快樂(lè )團隊建設的有效方法（大量圖片案例）
拓展模塊
目的是加深學(xué)員對特定領(lǐng)域的理解和提高學(xué)員的綜合能力和素養 
第五單元：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
1、營(yíng)業(yè)廳如何進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？（經(jīng)典案例分享）
1、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的商業(yè)流程改善（對比+模擬互動(dòng)）
2、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)氛圍創(chuàng )建技巧（大量實(shí)際案例分享+廣告宣傳單張的正確擺放練習）
3、新業(yè)務(wù)培訓模式（大量實(shí)際案例分享）
5、新業(yè)務(wù)在營(yíng)業(yè)廳各崗位的現場(chǎng)推廣技巧（對比+情景模擬互動(dòng)） 
第六單元：客戶(hù)抱怨與投訴管理

1、客戶(hù)關(guān)懷技巧
2、客戶(hù)投訴典型案例分享
4、投訴案例點(diǎn)評技巧與工具流程運用
第七單元：課程總結，制定工作改善行動(dòng)計劃

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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