“神秘人”檢查標準解讀及廳堂服務(wù)提升應用課

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理、綜合區大堂經(jīng)理、柜面人員等

【培訓收益】

一、“神秘人”檢查現狀分析及服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓
1、感知金融大環(huán)境：服務(wù)軟實(shí)力的重要性
2、金融生態(tài)環(huán)境分析：競爭的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶(hù)的挑剔
3、大家來(lái)找茬：如果你是“神秘人”，扣分點(diǎn)在哪里？
4、關(guān)于“神秘人”的識別及應對關(guān)注點(diǎn)
5、神秘人檢查重點(diǎn)扣分項分析
6、服務(wù)意識提升：深入內在看服務(wù)—精看服務(wù)的三張面
7、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓
8、服務(wù)意識源動(dòng)力何來(lái)？
9、思考：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于應對檢查，我們怎么做？

二、服務(wù)環(huán)境管理與設施設備“神秘人”檢查標準解析及應用
1、神秘人檢查標準深度解析—網(wǎng)點(diǎn)內外服務(wù)環(huán)境標準解讀
解讀：網(wǎng)點(diǎn)內外服務(wù)環(huán)境評分規則
（外部衛生及秩序、標識、內部衛生等）
服務(wù)環(huán)境檢查扣分情況剖析
不扣分及不適用情況分析
落地應對：服務(wù)環(huán)境管理的“7210”法
2、神秘人檢查標準深度解析—網(wǎng)點(diǎn)設施設備標準解讀
解讀：網(wǎng)點(diǎn)內外服務(wù)環(huán)境評分規則
（電子宣傳、點(diǎn)驗鈔機、張貼宣傳、填單臺、收費標準、飲水機等）
設施設備檢查扣分情況剖析
不扣分及不適用情況分析
落地應對：設施設備管理與檢查

三、服務(wù)形象資源力管理與“神秘人”檢查標準解析及應用
3、神秘人檢查標準深度解析--服務(wù)著(zhù)裝禮儀篇解讀
銀行職業(yè)著(zhù)裝規范評分規則（工裝統一、著(zhù)裝整潔規范、工牌佩戴等）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用： 男士女士職業(yè)著(zhù)裝規范及細節禮儀
2、神秘人檢查標準深度解析--服務(wù)儀容禮儀篇解讀
銀行職業(yè)儀容規范評分規則（女士發(fā)型/男士發(fā)型）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地實(shí)操：女士氣質(zhì)盤(pán)發(fā)方法分享及練習/男士發(fā)型整理四步
精致面容打造：女士銀行職業(yè)明妝六步打造法解析及現場(chǎng)練習
3、神秘人檢查標準深度解析--服務(wù)形象配飾禮儀篇解讀
銀行服務(wù)形象配飾禮儀規范評分規則（女士配飾/男士配飾）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
4、服務(wù)形象資源力管理小結：服務(wù)形象全身檢查口令拆析及練習

四、廳堂服務(wù)接待行為禮儀基石修煉
1、神秘人檢查標準深度解析—三姿舉止禮儀篇解讀
銀行服務(wù)三姿舉止禮儀規范評分規則（站姿、坐姿、行姿）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析，廳堂服務(wù)舉止禁忌
不扣分及不適用情況分析
落地訓練：三姿舉止練習及場(chǎng)景應變
知識點(diǎn)關(guān)聯(lián)：表情禮儀及訓練/鞠躬禮禮規及應用
2、神秘人檢查標準深度解析—引導手勢禮儀篇解讀
銀行服務(wù)引導手勢禮儀規范評分規則（橫擺式/曲臂式/斜臂式）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用：手勢引導拆解及應用場(chǎng)景分析
知識點(diǎn)關(guān)聯(lián)：銀行常見(jiàn)手勢示意禮（舉手禮/請坐/遞接/窗口示意等）
3、廳堂服務(wù)接待常見(jiàn)禮儀及場(chǎng)景應用
問(wèn)候禮/稱(chēng)呼禮/茶水奉飲等
4、廳堂服務(wù)接待行為禮儀小結
練習：廳堂服務(wù)禮儀操示范/詳細講解/練習

五、大堂經(jīng)理崗位解析及服務(wù)優(yōu)化
1、神秘人檢查標準深度解析—大堂行為規范解讀
銀行大堂服務(wù)行為規范評分規則（大堂經(jīng)理在崗/迎賓位/遞接規范/服務(wù)態(tài)度）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析

2、神秘人檢查標準深度解析—大堂經(jīng)理服務(wù)接待與執行篇解讀
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)接待規范評分規則（主動(dòng)詢(xún)問(wèn)/引導分流/填單輔導/主動(dòng)送別）
銀行大堂服務(wù)執行篇（首問(wèn)負責/主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)/產(chǎn)品推介等）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用：廳堂一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
知識點(diǎn)關(guān)聯(lián)：大堂服務(wù)七步法解析及應用

六、柜面接待崗位解析及服務(wù)優(yōu)化
1、神秘人檢查標準深度解析—柜面服務(wù)接待篇解讀
銀行柜面服務(wù)接待禮儀規范評分規則（雙手遞接/服務(wù)態(tài)度/迎接/詢(xún)問(wèn)/核對提示/物品提示/主動(dòng)送別等）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用：柜面服務(wù)九部法解析及應用
知識點(diǎn)關(guān)聯(lián)：柜面服務(wù)其他規范話(huà)術(shù)

七、廳堂服務(wù)溝通藝術(shù)就投訴處理技巧
1、溝通的重要性
2、溝通六步驟
3、服務(wù)溝通中的四要素：望、聞、問(wèn)、切
4、高效聆聽(tīng)，六要點(diǎn)
5、解決表達障礙：表達譯碼偏差帶來(lái)的誤會(huì )
6、溝通核心理念：帶著(zhù)解決問(wèn)題的態(tài)度去溝通
7、服務(wù)中的言行規范
銀行服務(wù)語(yǔ)言禮儀規范評分規則（服務(wù)用語(yǔ)/普通話(huà)/服務(wù)用語(yǔ)）
透過(guò)規則看執行，規則下的執行標準解讀
“神秘人”扣分情況解析
不扣分及不適用情況分析
落地應用：避免投訴的好用服務(wù)金句講解及場(chǎng)景應用
知識點(diǎn)關(guān)聯(lián)：常見(jiàn)四種風(fēng)格的客戶(hù)溝通應對
8、廳堂服務(wù)抱怨投訴處理技巧
投訴處理七步驟
面對投訴的陽(yáng)光心態(tài)
廳堂最容易出現的投訴的四區域及話(huà)術(shù)技巧
3F應對原則/三明治話(huà)術(shù)

八、廳堂服務(wù)綜合案例分析及場(chǎng)景實(shí)戰
1、言值即價(jià)值，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，八組場(chǎng)景案例分析
小組討論、抽題編排
4、成果展示：
小組團隊服務(wù)形象展示
小組服務(wù)禮儀接待行為展示
廳堂服務(wù)情景劇展示 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(cháng)
IPA 國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì ) 專(zhuān)家/考評評委
人力資源社會(huì )保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會(huì ) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長(cháng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專(zhuān)業(yè) 乘務(wù)專(zhuān)業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì ) 服務(wù)禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤(pán)講師（高級）
中國沙盤(pán)模擬課程研究設計院 沙盤(pán)研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專(zhuān)業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門(mén)、醫療機構服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓實(shí)戰經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長(cháng)，執飛國際國內航線(xiàn)，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專(zhuān)機包機等精品航線(xiàn)及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì )乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專(zhuān)業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會(huì )，在團體、單項等各類(lèi)比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來(lái)，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內訓和服務(wù)項目咨詢(xún)經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢(xún)師等，同時(shí)擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)，其中包括銀行、醫院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰經(jīng)驗。培訓風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類(lèi)】：《禮贏(yíng)商運》、《禮贏(yíng)溝通力》、《禮贏(yíng)職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應用之道》
【形象禮儀類(lèi)】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類(lèi)】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類(lèi)】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓》
【醫務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫服務(wù)禮儀專(zhuān)項實(shí)訓》、《醫院全員職業(yè)素養與服務(wù)效能提升培訓》
【女性精品類(lèi)】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類(lèi)】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類(lèi)】：根據企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢(xún)、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢(xún)師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場(chǎng)輔導
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現場(chǎng)服務(wù)輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進(jìn)口博覽會(huì )—大會(huì )志愿者服務(wù)禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務(wù)系統優(yōu)化、《醫美高端客戶(hù)服務(wù)禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢(xún)、課題研發(fā)組長(cháng)、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車(chē)銷(xiāo)售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓練營(yíng)》項目主咨詢(xún)師、授課導師、服務(wù)評測主考官
長(cháng)興實(shí)驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長(cháng)禮儀式》項目主咨詢(xún)、執行指導
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓項目主咨詢(xún)師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢(xún)師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢(xún)師、執行指導 

• 老子智慧在現代企業(yè)管理中的應用課程大綱

   

  一、老子生平與《道德經(jīng)》簡(jiǎn)介老子的傳說(shuō)與《史記•老子傳》的記載孔子問(wèn)禮于老子……《道德經(jīng)》的名稱(chēng)及由來(lái)二、老子究竟有多大學(xué)問(wèn)？1、老子究竟明白了什么？2、經(jīng)是什么？現代人比古人聰明嗎？3、《道德經(jīng)》的內在思想（源頭、內涵、實(shí)用）4、老子的智慧是怎么來(lái)的？（天人感應）..

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• EXCEL與企業(yè)管理應用課程

   

  課程大綱：第一部分 快速規范數據處理，提升數據處理效率1.學(xué)習數據輸入技藝，快速實(shí)現數據輸入2.減少數據輸入錯誤，提升數據處理效率3.學(xué)習表格設計技能，快速設計漂亮表格第二部分 靈活運用EXCEL函數，輕松實(shí)現數據動(dòng)態(tài)處理1.學(xué)習EXCEL函數的使用方法，初步揭開(kāi)EXCEL函數的面紗2.使用EXCEL常用函數，體現其真實(shí)魅力 ..

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  人氣：1808  

  

• SQM供應商質(zhì)量管理應用課程

   

  質(zhì)量管理培訓（一）、現代供應商管理的基本概念 質(zhì)量的定義 質(zhì)量是制造出來(lái)的 質(zhì)量鏈管理才是質(zhì)量管理的全部 質(zhì)量的標準---用客戶(hù)的標準來(lái)判斷 追求零缺陷：第一次就把工作做對 質(zhì)量管理追求一致性和穩定性 進(jìn)貨質(zhì)量檢驗：抽樣方案的重要性（簡(jiǎn)單隨機/分層法/聚類(lèi)法/系統法/子群法） 實(shí)用的進(jìn)貨檢驗..

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