銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化服務(wù)流程優(yōu)化

模塊一：認知服務(wù)
一、服務(wù)現狀知多少？
解析及案例：何為服務(wù)的四重境界
二、服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓
對比服務(wù)有意識vs服務(wù)無(wú)意識
服務(wù)意識源動(dòng)力所在：一首歌的創(chuàng )作啟發(fā)
客戶(hù)服務(wù)心法
三、服務(wù)意識能量?jì)鋸?ldquo;心”開(kāi)始
陽(yáng)光心態(tài)打開(kāi)正確服務(wù)意識觀(guān)
案例分析：抱怨，永遠改變不了人生
心態(tài)、世界、人生
案例分析：聽(tīng)一聽(tīng)“有標準”與“無(wú)標準”員工的聲音
“規章制度”是壓力還是助力？
四、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對客戶(hù)做到“七個(gè)一原則”
一見(jiàn)如故：對客戶(hù)接待如好友般親切
一視同仁：對所有客戶(hù)給予一樣尊重的服務(wù)態(tài)度
一清二楚：對業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應、精準服務(wù)
一心一意：服務(wù)全情投入，無(wú)微不至
一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
一點(diǎn)意外：服務(wù)過(guò)程中有一點(diǎn)站在客戶(hù)角度上提供的意外服務(wù)
一以貫之：時(shí)時(shí)如此，日日如此，月月如此，年年如此。

模塊二：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“基石”修煉
一、塑造銀行職業(yè)形象，打造印象品質(zhì)基石
1、職業(yè)儀容禮規及應用標準
男士標準職業(yè)發(fā)型禮規
女士氣質(zhì)職業(yè)盤(pán)發(fā)及標準短發(fā)禮規
男士面容規范
女士妝容技巧及規范
2、職業(yè)著(zhù)裝，精致到細節，用心到體驗
男士行服著(zhù)裝整體及細節規范
女士行服著(zhù)裝整體及細節規范
配飾穿戴禮規及檢查標準
二、銀行職業(yè)行為禮儀素養修習，扎實(shí)服務(wù)互動(dòng)基本功
1、神態(tài)禮規及應用
案例解析：神態(tài)在服務(wù)中應用的現狀分析
聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音：服務(wù)中不待見(jiàn)的眼神、難以接受的苦笑……
服務(wù)中的眼神禮規及應用
微笑服務(wù)禮規及應用
3、禮行應用八件寶細節講解及訓練
案例分析：客戶(hù)眼中的“做作式服務(wù)”
服務(wù)行為禮儀中的“雙舒雙然”原則
銀行服務(wù)禮行應用八件寶分解（站走蹲坐、鞠舉遞指）

模塊三：銀行崗位標準服務(wù)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化及實(shí)訓
一、服務(wù)接待不可不知的“兩原則”
服務(wù)接待“5S”原則
服務(wù)接待過(guò)程中的“六聲”原則
二、大堂經(jīng)理標準服務(wù)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、迎接：大堂在崗、細心關(guān)注、主動(dòng)笑迎、親切問(wèn)候
2、分流引導：禮貌問(wèn)詢(xún)、幫助取號/填單講解/區域介紹/等候引導
案例分析及講解：客戶(hù)反饋分流階段常出現的問(wèn)題如何解決？
客戶(hù)分流中不可忽視的服務(wù)觸點(diǎn)
3、大堂問(wèn)詢(xún)：首問(wèn)責任、禮貌應答
大堂經(jīng)理在崗期間問(wèn)答服務(wù)中的禁忌
4、客戶(hù)關(guān)懷：巡視主動(dòng)、秩序維護、關(guān)注廳堂、預防投訴
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)觸點(diǎn)分析及優(yōu)化方式
5、大堂送別：客戶(hù)離開(kāi)時(shí)的送別時(shí)機、語(yǔ)言、方式
6、大堂經(jīng)理服務(wù)流程情景模擬實(shí)訓及現場(chǎng)點(diǎn)評
三、柜員服務(wù)標準流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、柜員迎接：
封閉式現金柜臺：叫號關(guān)注、舉手笑視、問(wèn)候邀坐、禮貌問(wèn)詢(xún)
開(kāi)放式柜臺（對公柜臺）：叫號關(guān)注、站立笑迎、問(wèn)候邀坐、禮貌問(wèn)詢(xún)
柜員迎接過(guò)程中最容易影響客戶(hù)體驗的觸點(diǎn)分析及處理方式
2、遞接及示意：身份證、銀行卡、現金、單據等物品遞接及示意流程
服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言應用禮規
服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化之稱(chēng)呼禮的應用拉近客戶(hù)與您的距離
4、離柜告知：完畢告知、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、溫馨提示、（站立相送）禮貌告別、路線(xiàn)指示
客戶(hù)在離柜時(shí)容易出現的情況分析及處理方法
5、柜員服務(wù)流程情景模擬實(shí)訓及現場(chǎng)點(diǎn)評

四、理財經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)接待標準流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、理財柜臺迎接：柜面關(guān)注、站立笑迎、問(wèn)候邀坐、自我介紹、名片遞接、禮貌問(wèn)詢(xún)
柜員迎接過(guò)程中最容易影響客戶(hù)體驗的觸點(diǎn)分析及處理方式
2、風(fēng)險提示：理財風(fēng)險告示指示及語(yǔ)言提示、理財資格展示牌示意及告知
3、遞接及示意：身份證、銀行卡、現金、單據、文件等物品遞接及示意流程
服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言應用禮規
服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化之稱(chēng)呼禮的應用拉近客戶(hù)與您的距離
4、服務(wù)引導：理財服務(wù)過(guò)程中業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)引導方式及講解
5、離柜告知：完畢告知、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、溫馨提示、（站立相送）禮貌告別、路線(xiàn)指示
6、理財經(jīng)理服務(wù)流程情景模擬實(shí)訓及現場(chǎng)點(diǎn)評

模塊四：銀行客戶(hù)抱怨投訴處理核心技巧
一、認知投訴
關(guān)于客戶(hù)的抱怨與投訴，我們想到了什么
何為“知己知彼”的投訴處理方式
二、投訴處理核心技巧八步驟
1、了解客戶(hù)抱怨與投訴心理
客戶(hù)投訴是一種表達，抱怨與投訴的區別分析
處理投訴的意義所在
客戶(hù)投訴原因分析：不滿(mǎn)的客戶(hù)想得到什么？
了解客戶(hù)投訴的心情與需求：聆聽(tīng)理性與感性的客戶(hù)心聲
感性與理性客戶(hù)抱怨投訴分析與解決問(wèn)題技巧
2、緩解客戶(hù)情緒：要解決事情先處理心情
處理客戶(hù)投訴自我心態(tài)的準備：負能量與正能量的觀(guān)點(diǎn)導致不同的處理結果
改善服務(wù)中處理問(wèn)題的心智模式：打破思維定勢，看到更多的可能性
緩解客戶(hù)情緒的方式
3、收集客戶(hù)信息
認真傾聽(tīng)
及時(shí)記錄
迅速判斷
4、掌握客戶(hù)類(lèi)型
七種常見(jiàn)投訴客戶(hù)類(lèi)型性格及需求分析，應對方式解析
5、投訴處理客戶(hù)溝通技巧
溝通中影響客戶(hù)心情的因素
投訴處理溝通中的望聞問(wèn)切技巧
知己知彼的溝通方式：了解四種客戶(hù)溝通風(fēng)格及應對，自我風(fēng)格知多少？
溝通十忌
投訴處理的“三三原則”
避免投訴好用“服務(wù)四金句”
6、充分了解客戶(hù)需求
探尋投訴客戶(hù)的需求
了解投訴客戶(hù)的真實(shí)原因及真正意圖
7、化解矛盾，解決問(wèn)題
提出解決方案的技巧
尋求客戶(hù)的支持與認同
執行商定解決方案
可提供的額外服務(wù)
8、回訪(fǎng)、跟蹤、總結
三、如何預防客戶(hù)投訴
預防客戶(hù)投訴機制建立的方式
了解銀行營(yíng)業(yè)廳常出現的投訴的“四大區域”
常出現的投訴事件案例分享及處理方式建議
投訴經(jīng)典案例之一分析，抱怨投訴處理核心話(huà)術(shù)及應用技巧
四、特殊投訴處理技巧
極端投訴
群訴
媒體采訪(fǎng)
網(wǎng)絡(luò )投訴

模塊五：銀行服務(wù)場(chǎng)景大演練及考核
小組抽取題目，組織編排，情景劇展示
點(diǎn)評及糾偏 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(cháng)
IPA 國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì ) 專(zhuān)家/考評評委
人力資源社會(huì )保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會(huì ) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長(cháng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專(zhuān)業(yè) 乘務(wù)專(zhuān)業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì ) 服務(wù)禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤(pán)講師（高級）
中國沙盤(pán)模擬課程研究設計院 沙盤(pán)研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專(zhuān)業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門(mén)、醫療機構服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓實(shí)戰經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長(cháng)，執飛國際國內航線(xiàn)，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專(zhuān)機包機等精品航線(xiàn)及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì )乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專(zhuān)業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會(huì )，在團體、單項等各類(lèi)比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來(lái)，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內訓和服務(wù)項目咨詢(xún)經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢(xún)師等，同時(shí)擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)，其中包括銀行、醫院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰經(jīng)驗。培訓風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類(lèi)】：《禮贏(yíng)商運》、《禮贏(yíng)溝通力》、《禮贏(yíng)職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應用之道》
【形象禮儀類(lèi)】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類(lèi)】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類(lèi)】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓》
【醫務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫服務(wù)禮儀專(zhuān)項實(shí)訓》、《醫院全員職業(yè)素養與服務(wù)效能提升培訓》
【女性精品類(lèi)】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類(lèi)】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類(lèi)】：根據企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢(xún)、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢(xún)師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場(chǎng)輔導
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現場(chǎng)服務(wù)輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進(jìn)口博覽會(huì )—大會(huì )志愿者服務(wù)禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務(wù)系統優(yōu)化、《醫美高端客戶(hù)服務(wù)禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢(xún)、課題研發(fā)組長(cháng)、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車(chē)銷(xiāo)售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓練營(yíng)》項目主咨詢(xún)師、授課導師、服務(wù)評測主考官
長(cháng)興實(shí)驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長(cháng)禮儀式》項目主咨詢(xún)、執行指導
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓項目主咨詢(xún)師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢(xún)師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢(xún)師、執行指導 

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)戰案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營(yíng)銷(xiāo)骨干為什么要學(xué)這門(mén)課？1、 企業(yè)管理就是行銷(xiāo)與創(chuàng )新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋(píng)果公司“三熱”營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現起死回生【案例分析】某銀行利用事件營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現存貸款突破2、 經(jīng)典4P營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設——新增..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導入：國內外各銀行現場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(cháng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉型的四個(gè)方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的應對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶(hù)財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專(zhuān)業(yè)財富4.個(gè)性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1.多元化服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機遇與挑戰1.細分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門(mén)”效應2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  導論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶(hù)財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專(zhuān)業(yè)財富4. 個(gè)性財富5. 全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機遇與挑戰1. 細分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門(mén)”效..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析

   

  1. 實(shí)務(wù)難題：法院到金融機構查詢(xún)、凍結、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實(shí)務(wù)難題：金融機構應當協(xié)助最先送達協(xié)助通知的有權機關(guān)？3. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助執行過(guò)程中對于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時(shí)登記？5. 實(shí)務(wù)難題：登記時(shí)我們要在回執填寫(xiě)時(shí)注意問(wèn)題？6. 實(shí)務(wù)難題：有權機關(guān)要求輪候凍結，是否..

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• 新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理

   

  第一講：營(yíng)業(yè)現場(chǎng)管理工作認知一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競爭環(huán)境1.四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢二、客戶(hù)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望1. 普通客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求2. 貴賓客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求三、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的能力要求1. 現場(chǎng)管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力4. 問(wèn)題解決能..

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