無(wú)縫對接基于內部客戶(hù)服務(wù)的高價(jià)值協(xié)同

【培訓對象】


【培訓收益】
1. 本課程旨在通過(guò)建立內部客戶(hù)意識，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)； 2. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值； 3. 提高主動(dòng)溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jì)效； 4. 學(xué)會(huì )對上級和對同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

第1章 內客意識：基于客戶(hù)價(jià)值的內部客戶(hù)思想
什么是內部客戶(hù)服務(wù)？
1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織
3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?
4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；
5. 關(guān)于內部客戶(hù)的四個(gè)基本問(wèn)題。
6. 內部客戶(hù)的基本原則：結果導向。
為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？
1. 協(xié)同困難→效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶(hù)價(jià)值”；
2. 各自為政→內耗嚴重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；
3. 角色錯位→職責/責任——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；
4. 價(jià)值脫節→把做了當完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；
5. 本位主義→關(guān)注自己內部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
案例：某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 服務(wù)實(shí)踐：如何做好內部客戶(hù)服務(wù)？
1. 服務(wù)的目標是什么？100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；
2. 服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
3. 服務(wù)的角色是什么？顧問(wèn)、服務(wù)商、督導；
4. 服務(wù)的原則是什么？需求導向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
5. 服務(wù)的基準是什么？讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現商機、上下左右滿(mǎn)意；
6. 服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7. 服務(wù)的責任是什么？我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；
8. 服務(wù)的要求是什么？?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；
9. 服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現主義、三個(gè)萬(wàn)一；
10. 服務(wù)的機制是什么？服務(wù)流程化、評價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰(shuí)的責任？
案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理

第3章 溝通協(xié)同：內部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧
1. 溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；
2. 溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；
4. 事前：?jiǎn)?wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認“訂單”的5W2H原則；
5. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
6. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
7. 高情商協(xié)同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達意見(jiàn)（設身處地）；
C3：先認真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說(shuō)對方想聽(tīng)，聽(tīng)對方想說(shuō)（同 理 心）。
8. 當對方認同、疑問(wèn)、漠視、反對時(shí)，你會(huì )怎么做？
9. 當你發(fā)現對方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì )怎么做？BEST反饋法；
案例：夫妻對話(huà)與上下屬的溝通問(wèn)題
演練：情景模擬與現場(chǎng)練習

第4章 向上服務(wù)：職場(chǎng)中的VIP客戶(hù)
1. 向上對接的痛點(diǎn)與常犯的錯誤；
2. 擺正位置：做領(lǐng)導的左膀右臂的智慧；
要甘為“綠葉”，無(wú)意爭春；
要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
要樂(lè )于“補臺”，維護權威；
要從于“全局”，服務(wù)整體；
3. 主動(dòng)溝通：巧妙地影響你的上級；
如何相處/如何匯報/如何請示；
4. 輔佐上級：把領(lǐng)導的不足當作個(gè)人服務(wù)的主題；
5. 如何回應上級：有空嗎/辛苦了/進(jìn)展如何/有沒(méi)有意見(jiàn)/非本職工作/商量某事…

第5章 橫向服務(wù)：不是主管，如何帶人成事
1. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
2. 說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；
3. 5個(gè)P成功運作項目執行；
4. 如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；
5. 跨部門(mén)會(huì )議為啥會(huì )低效？
6. 跨部門(mén)會(huì )議管理的八大基本要求；
7. 會(huì )議管理的細節要求。 

• 贏(yíng)在協(xié)同：如何高效聯(lián)動(dòng)與無(wú)縫對接

   

  企業(yè)比較常見(jiàn)的情況是：Ø各自為政，各占山頭——導致企業(yè)內耗嚴重；Ø職權范圍之內的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導致工作效率低下；Ø作為項目牽頭的人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀(guān)——嚴重影響辦事效率和效果。研究發(fā)現：一..

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