打造金牌酒店、餐飲服務(wù)生

【培訓對象】
酒店、餐飲一線(xiàn)服務(wù)員、主管、經(jīng)理及跟客戶(hù)接觸的所有相關(guān)人員

【培訓收益】

課程背景：

服務(wù)面臨的挑戰：
1.無(wú)國界的市場(chǎng)競爭
2.資訊再革命的競爭
3.產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競爭
4.服務(wù)改變的競爭


課程大綱：
一、顧客的分類(lèi)

1.消費性客人和非消費性客人
2.外部顧客與內部顧客


二、你了解現在的顧客嗎？

1.人的一般需求
2.客人需求的變化
3.顧客服務(wù)導向


三、顧客真正想購買(mǎi)什么？

1.客人需要
2.經(jīng)歷
3.記憶
4.感受


四、顧客最為在意的三件事

1.人的行為
2.產(chǎn)品和服務(wù)
3.服務(wù)程序


五、顧客是如何失去的？

1.調查結果：68%的客人對服務(wù)人員不滿(mǎn)意
2.不滿(mǎn)的客人與滿(mǎn)意的客人


六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧

1.激烈的競爭催生服務(wù)的改變
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤的真正來(lái)源
3.對于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)
4.認識服務(wù)
認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣是什么呢？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標準
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義
5.認識標準化服務(wù)
6.認識個(gè)性化服務(wù)
7.標準化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
8.服務(wù)創(chuàng )新
9.國際化服務(wù)藝術(shù)
10.服務(wù)與責任
11.服務(wù)八條原則


七、學(xué)會(huì )做個(gè)聰明的服務(wù)人員

1.慧眼 – 預測客人的需求
2.聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務(wù)之根本


八、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧

1.對客人顯示真誠友好
2.準確識別和理解客人需求
3.盡力滿(mǎn)足并超越客人的需求
4.服務(wù)細節、服務(wù)瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養忠誠客戶(hù)


九、情緒管理與提升情商的方法

1.改變思維
2.情緒的處理方法
3.情緒管理中的ABC理論
4.情緒管理步驟和妙方
5.如何緩解來(lái)自上司的壓力
6.如何緩解來(lái)自客戶(hù)的壓力
7.心理健康守則


十、卓越食品安全、衛生管理

1.食品采購索證管理
2.食品進(jìn)貨驗收管理
3.食品倉庫（貯存）衛生管理
4.食品原料保管衛生管理
5.凍庫衛生管理
6.干貨原料、調料二級倉庫管理
7.食品切配崗位衛生管理
8.備餐間衛生管理
9.餐廳衛生管理
10.水果房衛生管理
11.餐、飲具清洗消毒衛生管理
12.餐用具保潔衛生管理
13.食品從業(yè)人員個(gè)人衛生
14.食品衛生檢查
15.員工健康檢查管理

中國餐飲人俱樂(lè )部創(chuàng )辦人
2006中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專(zhuān)家
擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。
曾就職于全國十大酒店管理集團之一：開(kāi)元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店 

畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，ISO9002國際質(zhì)量認證內審員，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開(kāi)元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經(jīng)驗和獨特的理念。 

從基層服務(wù)員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與獨到的操作心得。

【出版光盤(pán)】
《餐飲酒店企業(yè)文化建設》
《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法》
《贏(yíng)在個(gè)性——飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》
《優(yōu)秀服務(wù)員培訓教程》
《看士兵突擊 做職場(chǎng)精英》

暢銷(xiāo)書(shū)《做最好的餐飲服務(wù)員》

【個(gè)人名言】
把握今天，勝過(guò)兩個(gè)明天 　　

【擅長(cháng)領(lǐng)域】 　　
管理溝通、品質(zhì)管、人力資源管理、中層管理、客戶(hù)服務(wù)、團隊訓練、執行力、餐飲行業(yè) 

【主講課程】 
《餐飲酒店企業(yè)文化建設》、《打造高效的執行型管理團隊》、《班組長(cháng)的職業(yè)化塑造》《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲》、《鍛造餐飲酒店服務(wù)明星四步曲》《酒店管理三部曲》《一線(xiàn)服務(wù)員實(shí)戰服務(wù)技巧》《輕松解決部門(mén)經(jīng)理管理難題》《金牌主管領(lǐng)班管理提升方法》《做職場(chǎng)精英十二堂課》

• 我是銷(xiāo)冠—打造金牌房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍訓練營(yíng)

   

  第一模塊： 目標篇——房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍的目標規劃1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員成長(cháng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷(xiāo)售王?3.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員為什么要設定目標？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員制定目標的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員如何分段實(shí)現大目標？6.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員設定..

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• 打造金牌餐飲服務(wù)生

   

  一、酒店營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng )新理念與方式1.過(guò)剩經(jīng)濟下生存的理念與方式2.吸引顧客注意力的理念與方式3.創(chuàng )造綜合經(jīng)濟價(jià)值的理念與方式4.酒店品牌建設的理念與方式5.應對淡季的營(yíng)銷(xiāo)理念和策略二、酒店各部門(mén)整合營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的創(chuàng )造1.酒店營(yíng)銷(xiāo)組織機構的設計2.旅館營(yíng)銷(xiāo)管理機構與分工3.在營(yíng)銷(xiāo)工作中酒店各部門(mén)的矛盾沖突4.酒店解決..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓：打造金牌店長(cháng)特訓營(yíng)---由“銷(xiāo)售型”到“管理型”再到“經(jīng)營(yíng)型”店長(cháng)的三級跳

   

  【直面挑戰】 你知道最優(yōu)秀的店長(cháng)與普通的店長(cháng)之間到底有什么不同特質(zhì)嗎？你是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)門(mén)店更換店長(cháng)后，三個(gè)月內業(yè)績(jì)就達到原來(lái)的3倍。產(chǎn)品一樣，價(jià)格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個(gè)店長(cháng)而已。為什么？因為他們的思維不一樣，管理方法不一樣，員工激勵模式不一樣，其他都一樣。我們知道，店長(cháng)是門(mén)店的靈魂，直接影響到店面形象、運作管理、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、店面氛圍、..

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• 打造金牌店長(cháng)

   

  第一章 店長(cháng)的自我管理 1. 店長(cháng)和店員的角色區別 2. 店長(cháng)所扮演的六大角色 3. 店長(cháng)的工作職責 4. 對待工作的四好心態(tài)修煉 5. 調節壓力的五個(gè)途徑 6. 提高工作效率（時(shí)間管理）的幾個(gè)方法 第二章 店員管理 1. 零售行業(yè)80＼90后員工普遍狀態(tài) 2. 讓店員服從的三個(gè)手段 3. 目前團隊管理急需解決的三..

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