贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

【培訓對象】
工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。

【培訓收益】
；； 認識客戶(hù)忠誠度對企業(yè)的價(jià)值； ；； 理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系； ；； 掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧； ；； 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法； ；； 學(xué)習在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。

第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 <br />  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 <br />  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 <br /> 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值 <br />  客戶(hù)忠誠的主要指標 <br />  客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值 <br />  客戶(hù)忠誠度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 <br />  案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱 <br /> 第三講：創(chuàng )造滿(mǎn)意的顧客 <br />  客戶(hù)的滿(mǎn)意度和期望值的關(guān)系 <br />  客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因 <br />  提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的方法 <br />  案例討論：周小姐該不該為客戶(hù)提供額外服務(wù)？ <br /> 第四講：制定客戶(hù)服務(wù)策略 <br />  服務(wù)質(zhì)量五大差距模型 <br />  客戶(hù)服務(wù)策略四步法： <br />  客戶(hù)分級——客戶(hù)分級四大指標 <br />  需求分析——基本需求和情感需求 <br />  服務(wù)標準化——服務(wù)標準制定程序 <br />  滿(mǎn)意度調查——了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)方法 <br /> 第五講：有效的客戶(hù)服務(wù)技巧 <br />  客戶(hù)服務(wù)四步驟： <br />  接觸客戶(hù)——接觸客戶(hù)的技巧 <br />  了解需求——溝通的技巧：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō) <br />  解決問(wèn)題——解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧 <br />  結束服務(wù)——后續服務(wù)四步法 <br /> 第六講：身體語(yǔ)言的影響力 <br />  溝通中目光接觸、面部表情、語(yǔ)調、手勢等的運用 <br />  角色演練 — 吹毛求疵 <br /> 第七講：電話(huà)溝通的技巧 <br />  電話(huà)溝通的一般流程 <br />  接電話(huà)的技巧 <br />  打電話(huà)的技巧 <br />  角色演練—電話(huà)溝通 <br /> 第八講：處理客戶(hù)投訴 <br />  抱怨冰山圖 <br />  處理客戶(hù)投訴的原則 <br />  處理客戶(hù)投訴的步驟 <br />  角色扮演—處理投訴 <br />  案例討論：處理客戶(hù)投訴實(shí)例 <br /> 第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì) <br />  優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件 <br />  優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)

• 服務(wù)員必備的服務(wù)意識和技巧

   

  第一講:打造人性服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個(gè)滿(mǎn)意5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類(lèi)型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標準5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標準第三講：打造個(gè)性化服務(wù)..

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• 家電行業(yè)：贏(yíng)在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認知客戶(hù)服務(wù)（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的..

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• 大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠的主要指標  客戶(hù)流失的成本..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠的主要指標  客戶(hù)流失的成本..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對于廠(chǎng)商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng )造雙贏(yíng) 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  參加對象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。 課程收獲：  認識客戶(hù)忠誠度對企業(yè)的價(jià)值；  理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系；  掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧；  掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法；  學(xué)習在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。 課程..

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