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假相:顧客是上帝;所有的顧客都一樣。
真相:顧客不是上帝;對顧客要區別對待。
顧客和客戶(hù)是一回事嗎?盡管我們經(jīng)常不加區分地使用這兩個(gè)詞,嚴格說(shuō)起來(lái),這兩個(gè)詞是不同的,其中的區別還有深意。
著(zhù)名的麥肯錫咨詢(xún)公司的創(chuàng )始人鮑爾說(shuō):“我們沒(méi)有顧客(customer),我們只有客戶(hù)(client)。”他的下一句話(huà)點(diǎn)出了原因:“我們不屬于哪個(gè)行業(yè)(industry),我們自成一個(gè)專(zhuān)業(yè)(profession)。”①
一般說(shuō)來(lái),專(zhuān)業(yè)服務(wù)——包括律師、會(huì )計師、建筑師、廣告代理、管理咨詢(xún)等——的使用者,被稱(chēng)作客戶(hù);而普通的商品和服務(wù)的使用者,被稱(chēng)為顧客。
顯然,專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者跟客戶(hù)之間的關(guān)系,比普通的廠(chǎng)商跟顧客之間的關(guān)系,要更深厚、更緊密。權威的Merriam-Webster詞典對“客戶(hù)”的第一個(gè)釋義是“在另一個(gè)人保護之下的人”,對“顧客”的第一個(gè)釋義是“購買(mǎi)一種商品或服務(wù)的人”。
比較這兩個(gè)定義,更能看出:客戶(hù)和顧客的本質(zhì)不同,不在于使用的是否是專(zhuān)業(yè)服務(wù),而在于——你跟客戶(hù)的關(guān)系,是你照料和保護他的利益;而你跟顧客的關(guān)系,只是你把東西(不管是產(chǎn)品還是服務(wù))賣(mài)給了他。
也就是說(shuō),即使你是專(zhuān)業(yè)服務(wù)的提供商,你也可能只是把服務(wù)的對象當作了顧客。即使你不是專(zhuān)業(yè)服務(wù)的提供商,不是律師行、會(huì )計師行什么的,而只是賣(mài)電腦的或者開(kāi)商場(chǎng)的,但是你做到了照料和保護對方的利益,發(fā)展起了長(cháng)期合作、信任的關(guān)系,你就把對方變成了客戶(hù)。
顯然,客戶(hù)總是比顧客少。一家管理咨詢(xún)公司,客戶(hù)可能只有兩位數;一家飲料公司,顧客則可能上千萬(wàn)。因此可以這么說(shuō),單個(gè)客戶(hù)比單個(gè)顧客更重要。但是,這并不意味著(zhù)客戶(hù)比顧客更是上帝,你更應該百依百順,而是說(shuō):選擇客戶(hù)比選擇顧客需要更謹慎,在很多時(shí)候,你要拒絕他成為你的客戶(hù)!
被稱(chēng)為“麥肯錫的靈魂”的鮑爾是這么做的。創(chuàng )建了著(zhù)名的奧美廣告公司的奧格威是跟鮑爾惺惺相惜的好朋友,②也是這么做的。在1962年的時(shí)候,奧格威說(shuō)奧美廣告每年平均拒絕59個(gè)客戶(hù)。
麥肯錫咨詢(xún)和奧美廣告這兩塊金字招牌的打造,不僅在于這兩家公司做過(guò)哪些客戶(hù),更在于拒絕了哪些客戶(hù)。
一、偏離本行的客戶(hù)要拒絕。
1939年,鮑爾帶領(lǐng)麥肯錫走上專(zhuān)業(yè)的“管理咨詢(xún)顧問(wèn)”的道路:“從1939年以來(lái)的這些年中,我們頂住了種種偏向專(zhuān)業(yè)的誘惑,我們對本公司個(gè)性方面的信念非常深刻、明確。”
其中的一次誘惑發(fā)生在1965年。麥肯錫因為接了兩個(gè)大的兼并案,成功地開(kāi)發(fā)出一個(gè)評估收購能力的計算機模型。一家投資銀行愿意出錢(qián)來(lái)買(mǎi)這個(gè)模型,但是鮑爾拒絕了,“我們不是賣(mài)軟件的”。
二、偏離核心價(jià)值的客戶(hù)要拒絕。
鮑爾為麥肯錫制定的愿景,是為客戶(hù)解決重大的管理問(wèn)題。
“它要求我們拿出更多的信念、決心、勇氣和技能來(lái)識別那些常規的、不重要的問(wèn)題,并且告訴客戶(hù)我們對這樣的問(wèn)題不感興趣。”
1963年,鮑爾解雇了一位資深董事,盡管他經(jīng)常拿到某客戶(hù)的項目。實(shí)際上,他被解雇的一個(gè)重要原因就是為這個(gè)客戶(hù)花了太多時(shí)間,而那些項目大多夠不上“重大問(wèn)題”的標準。鮑爾用這個(gè)行動(dòng)發(fā)出了明確的信號:公司的愿景和聲譽(yù)比掙錢(qián)更重要。
三、自己不信任的客戶(hù)要拒絕。
勞斯萊斯汽車(chē)是奧美廣告公司的客戶(hù),但是有一段時(shí)間質(zhì)量出了問(wèn)題。奧格威給該公司寫(xiě)了一封信:“貴公司最近運到美國的600輛汽車(chē),完全一無(wú)是處。我不愿意再站在推薦的立場(chǎng)鼓勵別人購買(mǎi)它們。我決定不干了。”③
四、打擊自己?jiǎn)T工士氣的客戶(hù)要拒絕。
鮑爾和奧格威都信奉這樣一個(gè)理念:應該把比自己強的人團結在自己周?chē)?。因此他們都把員工放在很高的位置,鮑爾甚至說(shuō):“我們沒(méi)有員工,我們只有擁有個(gè)人尊嚴的公司成員和同事。”
奧格威有一次當面辭退了一家客戶(hù),他對客戶(hù)的最高負責人解釋說(shuō):“因為貴公司的執行副總裁簡(jiǎn)直是個(gè)混蛋,待人處事非常惡劣。他不僅窮兇惡極地虐待你的部屬,而且也如法炮制欺負我的人。至于他如何對待你的員工,那是你們公司的事,但是,我可不容許他再繼續打擊我們奧美人的士氣,這種事我絕不接受,所以,再見(jiàn)了。”
五、無(wú)利可圖的客戶(hù)要拒絕。
因為得到的傭金不足以補償奧美提供的服務(wù),奧格威辭掉了Reed&Barton公司這家客戶(hù)。
六、太大的客戶(hù)要拒絕。
太大的客戶(hù)會(huì )讓你失去提出坦率意見(jiàn)的勇氣,從而變成低賤的奴才。因此,奧格威拒絕去競爭福特汽車(chē)公司推出的Edsel汽車(chē)的廣告業(yè)務(wù)。他給福特寫(xiě)信說(shuō):“您的廣告語(yǔ)算是我全部營(yíng)業(yè)額的一半。這樣要保持我們的咨詢(xún)獨立性就很難辦到。”后來(lái)Edsel汽車(chē)在市場(chǎng)上非常失敗,奧格威說(shuō)如果沒(méi)有拒絕這個(gè)業(yè)務(wù)的話(huà),奧美就已經(jīng)和Edsel一起翻掉了。
如果你有樹(shù)立像麥肯錫和奧美一樣的頂尖品牌的愿景和雄心,先要像鮑爾和奧格威一樣,有拒絕客戶(hù)的遠見(jiàn)和勇氣。
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