導讀：一般來(lái)說(shuō)，危機管理被定義為“PPRR”模式。“PPRR”模式指危機管理四個(gè)階段的工作：危機前的預防(Prevention)、危機前的準備(Preparation)、危機爆發(fā)時(shí)的應對(Response)和危機結束期的恢復(Recovery)。   

危機公關(guān)的七大戰略：

一、沉默戰略

沉默戰略的應用背景特點(diǎn)為：

首先，企業(yè)沒(méi)有重大的產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，而只是其他方面的問(wèn)題使品牌受到威脅時(shí)，企業(yè)的決策者預計闡述的解釋將對抗大多數的公眾情緒（包括消費者情緒、股民情緒等），則可以保持沉默。

其次，當企業(yè)解釋的理由與媒體報道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出誰(shuí)是誰(shuí)非時(shí)，企業(yè)處于弱勢時(shí)也應該保持沉默。

第三，當行業(yè)專(zhuān)家的解釋對企業(yè)不利，而企業(yè)也無(wú)法找到強有力的反駁證據時(shí)，企業(yè)也應該保持沉默。

二、圍魏救趙戰略

兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩，固然是最基本的應對方式、最常使用的商場(chǎng)戰術(shù)，在某些情況下并不能取得令人滿(mǎn)意的效果。如果危機發(fā)生之時(shí)面臨的攻勢強勁，有四面楚歌之虞，為求自保，當然就不能硬碰硬，需要采取避實(shí)就虛策略，引導輿論分流，也為反攻準備了相應的輿論基礎。

圍魏救趙策略適用于產(chǎn)品質(zhì)量危機，以及有鮮明特殊時(shí)期背景的品牌危機，尤其適用于質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程比較慢的產(chǎn)品企業(yè)。當然，“圍魏救趙”的基本條件也是企業(yè)的言行沒(méi)有過(guò)分違背法律和道德準則，否則即使采用“圍魏救趙”策略，也最多只能延緩危機發(fā)生的速度而已。圍魏救趙策略在執行步驟上有四步：

第一步，將某一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題引向行業(yè)某一特定的行業(yè)話(huà)題的討論，向公眾傳遞這樣的信息：這一話(huà)題能夠引起的結論未必是絕對的，可以是有背景的，還存在著(zhù)某些疑問(wèn)，這是整個(gè)行業(yè)的困惑，是某一特定時(shí)期集中反映出來(lái)的某一類(lèi)產(chǎn)品的困惑。

第二步，將對產(chǎn)品的關(guān)注轉移到不僅僅關(guān)注企業(yè)，而且應該關(guān)注與企業(yè)產(chǎn)品有一定距離的話(huà)題。目的是減輕企業(yè)正面所受的攻擊，減少消費者對企業(yè)及其產(chǎn)品的“負面”印象的全面滲透。

第三步，權威檢測與整改并行。目的是給消費者一段思考的時(shí)間空檔后，重新讓消費者、讓業(yè)界認識到企業(yè)并沒(méi)有“忽悠”廣大消費者，不失時(shí)機地告訴消費者，企業(yè)是負責任的企業(yè)，產(chǎn)品是合格的產(chǎn)品，生產(chǎn)并推出大眾滿(mǎn)意的產(chǎn)品仍然是企業(yè)的首要使命。

第四步，答謝消費者。

重新獲取消費者、業(yè)界的信任，以保持并提高現有的品牌優(yōu)勢、市場(chǎng)份額。

三、情感公關(guān)戰略

情感公關(guān)是個(gè)低成本、高回報、高風(fēng)險然而對企業(yè)又不可或缺的手段，這是管理者應當意識到的。選擇用情感化解危機，有時(shí)候能起到事半功倍的作用。從人性化的角度講，企業(yè)之旅好比人生之旅，對于企業(yè)傷害過(guò)的人和事，作一些情感修復，只需要強勢的那一方做出那么一點(diǎn)點(diǎn)安慰，也就會(huì )溫暖一大片對方。如果過(guò)多地辯駁和著(zhù)力解釋?zhuān)赡?ldquo;冒犯”監管機構的威嚴，可能得罪業(yè)內外人士。

四、挑明真相戰略

“說(shuō)真話(huà)，并在第一時(shí)間說(shuō)。”這句話(huà)對企業(yè)高層來(lái)說(shuō)并不陌生。它曾經(jīng)是危機管理的經(jīng)典話(huà)語(yǔ)，也數次成就了歷史上危機公關(guān)處理的經(jīng)典案例。永遠都不要忽略，企業(yè)真誠的態(tài)度對單純的公眾的影響力，一個(gè)肯說(shuō)真話(huà)的企業(yè)，不管它做錯了什么，都表明它有誠意為自己的行為負責任。訂閱

這里僅僅討論的是，當行業(yè)內部潛規則被以某種產(chǎn)品為反面典型而曝光時(shí)，尤其事件中存在惡意競爭的跡象時(shí)，真相的公布往往是極有意義的。在受到媒體或者競爭對手的“打擊”時(shí)，如果既能拿到主管機構的有利證據（或者能夠顯而易見(jiàn)揭示企業(yè)不存在問(wèn)題的證明），又能分析出是競爭對手所為（或者分析出事件背后的某一方出于狹隘的經(jīng)濟利益等而故意發(fā)難），可以揭露事實(shí)真相。

五、道歉先行戰略

當危機爆發(fā)的那一瞬間，確實(shí)可能事態(tài)不明，到底問(wèn)題出在什么地方也難馬上明白，采取積極的措施去調查澄清是必須的，但不是企業(yè)唯一可以做的。公眾的怒火一旦被點(diǎn)燃，就有迅速蔓延的可能性，控制形勢的發(fā)展是當務(wù)之急，而最好的手段，就是道歉先行。

第一時(shí)間的誠懇道歉，向消費者顯示對自己產(chǎn)品所引起的問(wèn)題的勇于承擔和認真對待的負責任態(tài)度。這樣的舉動(dòng)一般能夠起到減弱火勢的作用，至少能夠控制局勢不向更壞的方向發(fā)展。

六、依靠主管戰略

當初聞危機之訊，尤其是在遭遇產(chǎn)品質(zhì)量危機時(shí)，企業(yè)第一反應估計都是想要盡快澄清，盡快向公眾證明自身的清白。無(wú)數的危機公關(guān)案例證明，能夠真正帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量危機處理轉機的，不是當事企業(yè)自我辯護的新聞發(fā)布會(huì )，也不是企業(yè)與媒體的你抨擊我反駁的口水仗，而是權威機構的最終發(fā)言。政府自身的威信，利益無(wú)涉的中立第三方，它的發(fā)言足以消除公眾的所有疑惑，權威機構的一句話(huà)勝過(guò)企業(yè)的千言萬(wàn)語(yǔ)。

七、供應鏈優(yōu)先戰略

此處所用供應鏈，意在強調危機管理實(shí)際上是個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程，如何織造這個(gè)鏈，取決于企業(yè)自身，而其參考的因素在于事件當中的方方面面。供應鏈的契合度與緊湊性，關(guān)系到企業(yè)的成敗。這一原則適合于合作伙伴或供應鏈關(guān)系密切的企業(yè)。與企業(yè)息息相關(guān)的合作伙伴有哪些？誰(shuí)的“支持”和聲明有利于“穩定”消費者的情緒。在事件發(fā)生的第一時(shí)間應該率先畫(huà)出供應鏈圖形，以方便供應鏈系統的確認，爭取合作伙伴以及供應鏈中各方的支持。

風(fēng)險和危機，它不隨我們的意志為轉移，該發(fā)生時(shí)必然發(fā)生，只不過(guò)有時(shí)我們可以控制某些危機。危機不幸發(fā)生時(shí)，使遭受的損失不至于達到致命的程度。也就是說(shuō)，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結果最小化。最后，希望我們的企業(yè)管理者與危機公關(guān)從業(yè)人員重視危機公關(guān)，提升危機公關(guān)能力！