不容忽視的IT績(jì)效評估

建議IT部門(mén)的評估采取“平衡記分卡+流程管理”的方法。

渴望評估
企業(yè)對IT部門(mén)的態(tài)度常常是非常矛盾的，一方面對IT充滿(mǎn)了無(wú)限的遐想，認為它能有效解決所有問(wèn)題，對業(yè)務(wù)起到巨大的推動(dòng)作用，因此對IT部門(mén)的員工有很高的期望；另一方面，在具體的IT工作中存在著(zhù)巨大的障礙和風(fēng)險，未達成預期效果的情況時(shí)常出現，IT投資往往會(huì )遇到“黑洞”，因此對IT懷疑、抱怨的情緒開(kāi)始蔓延。
案例中張童正是受到這樣問(wèn)題的困擾：一方面業(yè)務(wù)部門(mén)對IT部門(mén)的依賴(lài)程度很高，一方面則對IT部門(mén)的工作常有抱怨；而IT部門(mén)面對這樣的局面卻難有依據來(lái)為自己的工作辯駁，成為業(yè)務(wù)部門(mén)攻擊對象，影響員工積極性。
也正是如此，建立一套系統規范的IT部門(mén)績(jì)效評估體系是許多企業(yè)最為迫切的任務(wù)之一，渴望評估也是許多IT主管的心聲。
　如何評估
IT部門(mén)的工作技術(shù)性強，其考核角度的選擇和考核指標的量化確實(shí)非常困難。如何合理、真實(shí)地量化內部客戶(hù)的滿(mǎn)意度？開(kāi)發(fā)維護人員的響應時(shí)間是否合理？業(yè)務(wù)部門(mén)和本部門(mén)評定是否都納入考核體系中，如何協(xié)調？IT項目中的考核如何開(kāi)展？有效解決上述問(wèn)題，需要建立一套科學(xué)的評估體系。
在建立IT部門(mén)評估體系之前，需要明確兩件事情，一是IT部門(mén)在企業(yè)中的定位，一是采取何種方法進(jìn)行評估。
IT部門(mén)定位 IT部門(mén)定位是整個(gè)評估體系建立的基礎。IT部門(mén)應是企業(yè)的服務(wù)中心，它不僅支撐信息系統正常運營(yíng)，更應該為整個(gè)企業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)。這里的定位有兩層含義：為其它部門(mén)提供支持服務(wù)，并創(chuàng )造價(jià)值。
在定位的指導下，IT部門(mén)的評估則要關(guān)注兩個(gè)方面的考核，一方面對日常運行維護質(zhì)量進(jìn)行考核，一方面對IT項目進(jìn)行考核。
評估方法 IT部門(mén)定位的實(shí)現需要科學(xué)系統的方法，沒(méi)有方法的評價(jià)只可能導致定位成為一紙空文。我們從案例中可以看出張童的信息部門(mén)定位是非常明確的，是企業(yè)的服務(wù)部門(mén)，但由于缺乏評估的方法，難以確定工作重點(diǎn)，被各業(yè)務(wù)部門(mén)所指使，導致捉襟見(jiàn)肘的局面。

要明確IT部門(mén)職責，根據IT部門(mén)定位的兩方面配置人員，一部分員工從事日常運行維護，一部分從事IT規劃、IT建設項目，這樣能方便業(yè)務(wù)部門(mén)找到專(zhuān)業(yè)人員，也利于IT部門(mén)為業(yè)務(wù)部門(mén)創(chuàng )造價(jià)值。對于兩方面的人員分別采取平衡記分卡從財務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、內部業(yè)務(wù)和員工學(xué)習創(chuàng )新四個(gè)方面進(jìn)行評估。
IT部門(mén)評價(jià)指標的確定步驟：
1.通過(guò)對企業(yè)使命、愿景、產(chǎn)業(yè)結構、技術(shù)趨勢、機會(huì )、威脅、企業(yè)優(yōu)劣勢等方面的分析，明確企業(yè)的目標、定位和策略；并在戰略的指導下從財務(wù)、客戶(hù)、內部業(yè)務(wù)和員工學(xué)習創(chuàng )新四個(gè)方面分析關(guān)鍵成功因素。
2.根據企業(yè)關(guān)鍵成功因素和部門(mén)職責定位，進(jìn)行部門(mén)與關(guān)鍵成功因素相關(guān)性分析，并明確部門(mén)的成功因素和關(guān)鍵績(jì)效指標。
在此需要說(shuō)明的是IT的評估指標并不僅僅對IT部門(mén)有效，而應該對企業(yè)各部門(mén)都有相應的要求，只有內部和外部的共同努力才能保證IT部門(mén)工作的有效開(kāi)展。
同樣在明確各部門(mén)績(jì)效指標的同時(shí)，還需要對IT管理、服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，只有明確IT服務(wù)流程才能有效指導IT人員的工作。流程設計一般可以分為不定期流程和持續性流程，詳見(jiàn)圖1。
流程和績(jì)效的明確有助于信息部門(mén)提升信息化建設和應用的效果，也有助于其它部門(mén)同信息部門(mén)一起遵循公開(kāi)的規范共事，信息部門(mén)同其它部門(mén)的矛盾一定能夠取得有效的改觀(guān)，避免相互抱怨。
評估的注意點(diǎn)
最后需要強調的是，評估體系的建立需要注意以下幾點(diǎn)：
第一，IT評估體系的建立必須得到企業(yè)高層領(lǐng)導認可和全力支持，否則張童與人事部之間的問(wèn)題難以得到解決。
第二，IT評估的對象不僅僅是IT部門(mén)，需要對企業(yè)所有部門(mén)的IT工作職責進(jìn)行明確和評估。
第三，推行評估體系，需要做大量的培訓，讓所有部門(mén)了解該體系的目的、適用程序和方法等。
第四，切實(shí)做到考核結果與個(gè)人收入合理掛鉤。